Tudo que não pode ser avaliado, não pode ser medido. Essa frase é uma verdade, pois tudo só pode ser avaliado se puder ser medido, e assim entendido os desvios e ser feito a sua correção.

Um líder nato percebe os erros e corrigi e um gestor que se preocupa com a equipe também sabe avaliar as competências e proceder com as devidas mudanças.

Dentro de uma organização que é um grande sistema em constante interação com o ambiente externo, todos possuem funções e todos contribuem para o crescimento de uma organização, portanto avaliar é obrigatório e entender essa contribuição é um processo de gratidão a todos que contribuem para tal.

Nesse mundo moderno existem diversas ferramentas que auxiliam nesse processo e com uma equipe multidisciplinar essa avaliação de desempenho por competências se torna um fator relevante e um investimento que trará melhores resultados a sua equipe, pois haverá sempre fatores que serão corrigidos, desta maneira, promovendo resultados com o maior nível de qualidade e eficiência possível.

Esse tema tem sido bastante difundido e hoje a Avaliação de Desempenho por competências será o tema de nosso estudo. Então, Vamos lá!

Menu:

• O que é Avaliação por Competência
• Exemplo de Avaliação de Desempenho por Competências
• Avaliação Por Competências Vantagens e Desvantagens
• O que são Indicadores de Competência

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O que é Avaliação por Competência

A avaliação de desempenho por Competências é definida como uma análise sistemática do desempenho de cada profissional da empresa, em função das tarefas que desempenha, das metas que possui, das atitudes que são esperadas e dos resultados a serem alcançados, além do seu potencial de desenvolvimento.

Para tanto, a avaliação de desempenho por competências mensura o desempenho do profissional, relacionando-o com as competências ideais para o desempenho de sua função e para o cumprimento dos objetivos organizacionais.

Entende-se por competência o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que o profissional deve possuir, de acordo com a atividade.

É um processo que mensura principalmente qual é a contribuição de cada colaborador para a organização, assim como a qualidade da execução das responsabilidades, destacando os pontos fortes e fracos e o potencial de cada colaborador.

Esses dados são relacionados com os objetivos e metas organizacionais, possibilitando que seja construído, junto com a pessoa avaliada, um plano de desenvolvimento.

O processo auxilia, também a identificar os talentos da organização e a otimizar o seu potencial, bem como possibilita a identificação de problemas de gerência e supervisão, de integração das pessoas à organização, de adequação da pessoa ao cargo, de localização de possíveis deficiências de treinamento e desenvolvimento de profissionais.

Consequentemente a isso, procura-se implantar estratégias de mudança individuais e empresariais por meio de programas promovam o desenvolvimento pessoal, profissional e organizacional.

Na avaliação de desempenho por competências, o colaborador tem um papel ativo na sua avaliação e no seu desenvolvimento, uma vez que participa da avaliação, ajudando a definir seus pontos fortes e fracos, bem como seu potencial.

Em virtude disso, adquire maior compromisso com o seu desenvolvimento, pois participa do processo de definição de suas próprias metas e objetivos. O papel do gestor é de auxiliar o colaborador a relacionar o seu desempenho, o seu potencial e objetivos às necessidades e à realidade da empresa, traçando com ele um plano de desenvolvimento.

Dentre os principais modelos utilizados no mercado, podemos encontrar a avaliação de desempenho por competências feita exclusivamente pelo Superior Hierárquico (45 graus) como a mais comum.

Por meio dela, o desempenho individual é avaliado de acordo com os comportamentos observados pelo avaliador no período considerado, em geral nos últimos 12 meses. A desvantagem deste modelo é que o avaliado, não tem participação ativa no processo.

Outro modelo muito empregado é aquele que inclui a autoavaliação (90 graus). Nesse processo, o próprio empregado faz sua autoanálise por meio do mesmo questionário utilizado pelo avaliador. Na sequência, há um encontro entre avaliador e avaliado para a geração de consenso.

Como resultado deste diálogo, é possível identificar oportunidades de melhorias e assim, traçar planos de desenvolvimento individual (PDI).

A avaliação 360 graus, seria o modelo, que envolve mais avaliadores, e neste caso, aplicado em especial para os gestores que se auto avaliam, são avaliados pelo superior imediato, por pares e por uma amostra de funcionários. A utilização deste modelo requer maturidade de avaliadores e avaliados. Não é um modelo apropriado para quem está adotando a avaliação de desempenho por competências pela primeira vez.

Qual a importância do engajamento dos líderes no processo?

Para obter êxito no processo de avaliação de desempenho por competências, é fundamental a participação dos líderes. Por isso, cabe aos gestores de Recursos Humanos promoverem sensibilização e capacitação com esse público sobre a importância, a necessidade e como utilizar os instrumentos, destacando especialmente os benefícios que serão proporcionados após a avaliação.

Os gestores precisam, antes de tudo, comprar a ideia de melhoria contínua para seus processos e trabalhos e entender que são as pessoas que permitem que a empresa cresça cada vez mais, conquistando melhores oportunidades de crescimento de carreira para cada um dos membros da equipe.

• Veja também: Nine Box – Entenda a Matriz de Desenvolvimento e Competência

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Exemplo de Avaliação de Desempenho por Competências

Por que os funcionários gostam do trabalho deles? Não, não é por causa da comida. Os três principais motivos são: trabalho interessante, crescimento profissional e trabalhar com ótimas pessoas. Por outro lado, é mais provável que os funcionários abandonem seus trabalhos caso sintam que não ganham o suficiente, são sobrecarregados de responsabilidade ou trabalham para um chefe ruim.

Funcionários positivos e produtivos são a base de uma empresa sólida. Você pode pressupor que tudo está bem: os negócios estão crescendo, a satisfação do cliente é alta e a rotatividade de funcionários é geralmente baixa.

No entanto, você tem uma visão completa? Todos os membros da equipe estão fazendo a parte deles? Os gerentes estão obtendo resultados por meio de motivação positiva ou negativa? O pessoal continua na empresa porque a economia está em crise ou porque realmente gostam do trabalho, dos gerentes e das equipes?

Análises regulares de desempenho (dos indivíduos, das equipes e dos gerentes) podem proporcionar informações oportunas sobre o funcionamento da parte mais importante da sua empresa: seus funcionários.

Questionários de funcionários tradicionais realizados pelos departamentos de recursos humanos permitem que a gerência obtenha feedbacks fundamentais para os negócios. No entanto, uma avaliação focada no funcionário permite que a gerência e os colaboradores tenham um diálogo fundamental sobre o desenvolvimento e as metas profissionais.

Como usar questionários para avaliação de desempenho por competências

Use o feedback coletado com questionários de avaliação de desempenho por competências para moldar seus programas de treinamento da equipe de gerência, abordar o desenvolvimento de competências específicas de equipe e planejar caminhos individuais de carreira.

• Autoavaliação- Pergunte aos indivíduos para avaliar sua própria satisfação com o trabalho e seu próprio desempenho. Eles cumpriram as metas estabelecidas no início do trimestre ou do ano? As metas eram razoáveis e possíveis de serem cumpridas? Avaliações de desempenho anuais fornecem excelentes entradas para discussões sobre o desenvolvimento de carreira.
• Avaliação de competências do funcionário e da equipe- Obtenha uma perspectiva de gestão sobre o desempenho individual e em equipe e as habilidades. Identificar eventuais diferenças entre o questionário de autoavaliação de um funcionário e a avaliação dos gerentes, e depois descubra que tipo de treinamento ou plano de desenvolvimento seria necessário para alinhar as experiências.
• Eficácia do gerente- Em todos os departamentos, o que os funcionários pensam sobre seus gerentes? Descubra se os supervisores e os gerentes comunicam bem suas expectativas para suas equipes. Utilize questionários para determinar se a visão e os objetivos da empresa estão claros para todos os funcionários — em todas as equipes, departamentos e unidades físicas.
• Treinamento e desenvolvimento de carreira- O que os funcionários pensam sobre os programas de treinamento e desenvolvimento profissional da empresa? Os funcionários sentem que o local de trabalho apoia seus objetivos de carreira e suas ambições? De quais programas de formação eles precisam para alcançar seus objetivos? Se algum programa em especial foi realizado no período anterior, também é possível criar um questionário de treinamento específico.
• Prontidão de promoção- Seu funcionário está pronto para assumir uma posição de maior responsabilidade? Os demais – superiores, subordinados e pares – gostam do trabalho, do senso de liderança e das habilidades de colaboração dessa pessoa?

Exemplos de modelos de questionário de avaliação de desempenho por competências

• Avaliação 360 graus (também conhecido como avaliação multidirecional) – Para a entrada mais completa e maior discernimento, use este questionário para coletar feedback sobre o desempenho de um funcionário com seus supervisores, colegas de trabalho, pares e subordinados. Este tipo de avaliação de funcionário é muito diferente da avaliação tradicional, que apenas incorpora o feedback do gerente de um funcionário.
• Desempenho do funcionário – Para obter opiniões e percepções mais abrangentes, use este questionário para coletar feedback sobre o desempenho de um funcionário, questionando seus supervisores, colegas de trabalho, pares e subordinados. Esse tipo de avaliação de funcionário é muito diferente da avaliação tradicional, que apenas incorpora o feedback do gerente do funcionário.
• Desempenho de gestão – Solicite o feedback dos funcionários sobre a equipe de gestão corporativa, incluindo suas opiniões sobre acessibilidade da gerência, clareza na explicação dos objetivos e do plano de negócios da empresa, eficácia no relacionamento com a comunidade e com o público em geral e desempenho no ambiente de trabalho.
• Desempenho de departamento e desempenho de equipe – Questione as equipes de gestão sobre os principais recursos de seus departamentos ou equipes. Obtenha suas avaliações de suas equipes ou níveis de habilidade e profissionalismo de seus departamentos, a honestidade e a comunicação entre os membros, a maneira como eles compartilham a responsabilidade, sua habilidade ao lidar com os clientes e muito mais.
• Questionários de pesquisa da satisfação de funcionários – Uma equipe satisfeita resultará em clientes satisfeitos. Não é preciso ser uma grande empresa para questionar seus funcionários. Até mesmo uma pequena loja de varejo ou uma empresa online pode obter feedback valioso com um questionário. Pergunte ao seu pessoal sobre suas condições de trabalho, tempo de deslocamento e até mesmo suas preferências de música para o escritório.
• Funcionário e recursos humanos – Além de modelos de coleta de feedback de desempenho dos funcionários, a 3 dicas rápidas para melhorar as taxas de resposta de questionários

Veja algumas sugestões para convencer sua equipe a preencher seus questionários.

• Mantenha o anonimato- Para obter feedback sincero dos funcionários, quando for o caso, utilize respostas anônimas. É mais fácil coletar informações quando os funcionários sabem que seu feedback estará totalmente seguro.
• Forneça uma opção para feedback não estruturado. Dar aos trabalhadores a oportunidade de fornecer-lhe pensamentos adicionais e outros comentários, incluindo algumas perguntas abertas com caixas de texto para respostas não estruturadas.
• Utilize uma linguagem casual. Não utilize uma linguagem corporativa ou excessivamente técnica e rebuscada. Adote um tom descontraído.

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O Argumento final

Imagine a seguinte situação: Todo funcionário teme o seu chefe, e esse chefe muitas vezes pode ter posturas que são inadequadas e causam algum mal-estar entre os funcionários, agora digamos que você vê que a maneira como o seu chefe está agindo e vê que aquilo não está fazendo bem a organização. O que você faz?

Se você pensar em criticar a postura dele diretamente, você corre risco de sofrer retaliação. Mas se você decidir contar para outras pessoas, você corre risco de isso virar uma fofoca. Então o que te sobra?

Nada, porque todas as opções podem levar a instauração de caos total na organização, então nesse ponto que a avaliação de desempenho por competências entra. Se existir algum questionário, isso já vai ajudar as pessoas a resolverem falar. Mas se for com nome visível as pessoas irão temer retaliações por parte da chefia. Agora se for anônimo não tem o que temer, porque a sua identidade será preservada.

Esse argumento convence da necessidade de aplicar questionários para avaliar o desempenho dos líderes.

No caso dos liderados, o uso da avaliação de desempenho por competências visa a eficiência total, ou seja, o cumprimento de todas as competências necessárias para a realização do trabalho da melhor maneira possível.

Sem dúvidas é uma ferramenta de correção de avaliação de desempenho, de correção de desvios, de reconhecimento, e o principal, deve ser aplicado tanto de cima para baixo, quanto de baixo para cima.

O funcionamento seria como uma estrada de mão dupla, por isso comunicação deve ser direta e com o mínimo de ruído possível.

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Avaliação por Competências Vantagens e Desvantagens

Como todo processo a avaliação por competências vai possuir algumas vantagens e desvantagens, muito disso vai depender da organização, afinal nenhuma organização é igual outras.

As vantagens e desvantagens mais comuns, serão citadas abaixo. Veja:

Vantagens:

• Estabelecer o modelo de atuação deixando claro o perfil demandado pela direção.
• Conhecer o potencial de cada pessoa em relação a novos desafios.
• Identificar necessidades de treinamento e desenvolvimento.
• Garantir a integração e a coerência entre os programas de recursos humanos, focalizando como alavancar os resultados através de pessoas.
• Reduzir a alocação desestruturada dos recursos financeiros, dando foco e direção aos investimentos em desenvolvimento de pessoas.
• Proporcionar oportunidades de crescimento profissional e de participação na organização.
• Identificar problemas e oportunidades de melhoria relacionadas à gestão de pessoas.
• Estimular e incentivar o crescimento profissional e o desenvolvimento de novas competências.
• Proporcionar maior adequação ao trabalho e maior produtividade.
• Melhorar a comunicação e as relações interpessoais.
• Incentivar a troca de feedback com aconselhamento entre gestores e subordinados.
• Contribuir para a formação do banco de talentos.
• Favorecer o estabelecimento do plano de desenvolvimento pessoal dos avaliados.
• Melhorar os resultados das pessoas e da organização.

Desvantagens:

• Trabalhoso: este método exige organização e planeamento porque todos os funcionários da empresa são avaliados;
• Demorado: a avaliação do desempenho é um processo lento e de longo prazo. Talvez a companhia não tenha todo esse tempo para fazer mudanças;
• Influências pessoais: talvez a pessoa que esteja a avaliar se deixe levar pelo relacionamento íntimo que tem com o avaliado. Seja amigo, marido, irmão, seja outro familiar e não faz a avaliação racionalmente.

Se colocarmos numa balança veremos que as vantagens são muito maiores do que as desvantagens, o que torna o uso dessa avaliação como fator primordial na obtenção de sucesso. O gestor deve sempre prezar pela qualidade do seu produto, porque a qualidade sendo atingida e principalmente mantida fica muito mais fácil de trabalhar para melhora-la.

O que são indicadores de Competências?

Indicadores de competência podem ser classificados como aqueles indicadores que irão mostrar que a organização é competente no que se propõe a fazer, e que os colaboradores possuem práticas condizentes com isso no seu ambiente de tareja. Esses indicadores seriam uma um conjunto de “metas” a ser alcançadas por todos que estão inseridos no ambiente de trabalho.

Vou utilizar o exemplo do COP (Centro de Operações) da Net – Tv por Assinatura.

O COP era divido em diversos setores, que compunham um centro de operação de uma de das maiores empresas de venda de tv por assinatura do Brasil, então os indicadores eram gigantescos, existiam aqueles indicadores que eram:

• Eficiência – Sempre procurar ser eficiente no que se propor a fazer;
• Dinamismo – Fazer de uma maneira rápida, pois tempo é dinheiro;
• Relacionamento Interpessoal – Ter um bom relacionamento com todos os setores, pois as vezes era necessário efetuar multitarefas em conjunto com outros departamentos.
• Absenteísmo – Aqui era medido a quantidade de Absenteísmo dos colaboradores.

Esses indicadores eram medidos pelos líderes dos níveis operacionais, e por isso a qualidade era um pouco questionada, pois poderia existir confusão do lado pessoal x profissional. Mas os indicadores não se limitam só a isso.

Abaixo existiam os indicadores de resultado. Vou utilizar o exemplo do setor de Acompanhamento de visitas dos técnicos.

Quando um cliente liga para a Net Tv por Assinatura e pede uma visita técnica, essa visita é gerada em alguma janela de horário e depois é roteada para os técnicos que trabalham naquela região, em seguida é alocada no PDA desses técnicos por algum Dispatcher. Esse setor é conhecido como Cop Field. Os indicadores do Cop Field eram:

• Níveis de atrasos de VT (Visita Técnica) – Nesse caso era medido via sistema quais os níveis de VT que não foram cumpridos;
• Níveis de chamados R2 (Quando algum cliente ligava para saber da visita) – Aqui era medido os níveis de clientes que ligavam para a net, depois da janela de serviço para saber sobre a VT;
• Níveis de baixa 100 (Baixas pela não ida do técnico ao local) – Nesse indicador era medido o tanto de Baixa 100 que existia nas VT’s monitoradas por cada Dispatcher;
• Níveis de atendimento no prazo- Os níveis de atendimento efetuado no prazo;

Percebam que existiam duas avaliações distintas, a primeira pelo líder imediato que tinha peso, mas não era tanto e a segunda pelo sistema, que nesse caso tinha um peso maior. O objetivo da organização era promover dois tipos de desempenhos: desempenho comportamental e desempenho profissional.

No caso da empresa em questão, eles promoviam uma intensa troca de equipes, ou seja, o líder do primeiro trimestre nunca iria liderar as mesmas pessoas no segundo trimestre, isso promovia um prisma muito amplo de avaliação dos líderes sobre os liderados, e isso fazia com que a gerencia conseguisse ter muitos subsídios para avaliar comportamentos pessoais de cada colaborador.

Existiam também indicadores que deveriam ser alcançados pelos líderes, e a avaliação ocorria via sistema e via questionário anônimo que era passado mensalmente. Como ocorriam intensas trocas de equipes, os gestores conseguiam avaliar os líderes e liderados por diferentes primas, permitindo assim a elaboração de um diagnóstico mais amplo.

Os indicadores de competências fazem parte da cultura do ambiente organizacional e devem ser passados em todos os níveis, praticados diariamente, pois só assim é possível a correção de desvios, o reconhecimento de objetivos alcançados e um melhor entendimento de onde estamos, e para onde precisamos ir.