Como Aplicar Indicadores de Desempenho de Forma Eficaz na Empresa!


Toda a empresa precisa se basear em algum número para avaliar os resultados. Os indicadores de desempenho são os principais, eles vão nortear as decisões tomadas por diretores e gerentes e, de fato, indicar se as metas estão mais próximas ou não.

Por isso, são chamados de KPIs (do inglês Key Performance Indicator), devido a importância para o negócio.

Indicadores de desempenho podem – e devem – ser aplicados tanto para a empresa, mas também para os seus colaboradores, independente do cargo que ocupam.

Desta forma, é possível estabelecer metas e compará-las com informações coletadas, para verificar em quais itens a empresa e  os colaboradores estão melhorando ou piorando, bem como comparar com os resultados de anos anteriores, facilitando a avaliação sobre o desempenho da empresa e de cada setor.

Indicadores de Desempenho

O que são Indicadores de Desempenho?

De maneira resumida, podemos afirmar que um Indicador de Desempenho é um valor quantitativo que possibilita a empresa medir o que está sendo executado e gerenciá-lo de forma adequada para o atingimento das metas organizacionais ou departamentais planejadas.

Como o próprio nome sugere, um indicador é uma métrica que indica algo útil, relevante e que ajuda na tomada de decisões.

Existem diversos indicadores de desempenho, específicos para cada finalidade. Exemplos de indicadores de desempenho: indicadores de desempenho de processos, indicadores de desempenho de qualidade, indicadores de desempenho de vendas etc.

Cada um deles apropria-se de métricas singulares para avaliar resultados.

Para que esses indicadores de desempenho tenham uma contribuição significativa no controle da empresa, primeiro é necessário entender o planejamento estratégico e ter objetivos claros na hora da definição das metas que devem ser alcançadas.

A partir daí, a elaboração e a gestão dos indicadores de desempenho podem ser direcionadas para o monitoramento da evolução dos resultados da empresa e dos colaboradores.

Eles vão servir como referência para o processo de tomada de decisão e a criação de estratégias de melhoria.


Aplicando Indicadores de Desempenho Organizacional

Os indicadores de desempenho organizacional são ferramentas básicas utilizadas para o gerenciamento do sistema organizacional. Com estes indicadores as Empresa são capazes de aferir os processos organizacionais, apontar possíveis alterações nos planejamentos já definidos.

Funções dos Indicadores de Desempenho

Os indicadores são essenciais ao planejamento e controle dos processos das organizações, possibilitando o estabelecimento de metas e o seu desdobramento, já que os resultados são fundamentais para a análise crítica dos desempenhos, para a tomada de decisões e para o novo ciclo de planejamento.

A característica essencial para uma organização é a capacidade de aplicar com sucesso seus indicadores para a medição de seu desempenho, viabilizando um maior conhecimento de seus processos, relacionados com os pontos críticos, permitindo uma avaliação contínua da eficiência, eficácia e efetividade de seus processos e pessoas.

Complementando, a gestão organizacional deve estar embasada na indicação apontada por suas medidas de desempenho.

Os indicadores de desempenho organizacional são utilizados pelos gestores da alta administração para trabalhar de maneira eficiente conquistando todos os objetivos almejados.

A utilização destes indicadores poderá ter grande relevância no sucesso de uma empresa visto que eles são usados como ferramenta de estratégia em diferentes níveis de departamentos organizacionais.

Por isso que é conveniente que a empresa faça o uso de mais de um indicador com o intuito de realizar uma tomada de decisão eficaz. “Gerenciar é controlar. Sem controle não há gerenciamento. Sem medição, não há controle”.

Eles devem estar alinhados com os objetivos da empresa e aos fatores críticos de sucesso da organização, é de extrema importância que eles estejam diretamente ligados as intenções dos objetivos.

Estes indicadores funcionam como ferramentas que conduzem ao comportamento desejado e devem dar o direcionamento aos indivíduos que precisam atingir objetivos na empresa.

Eles devem ser quantificáveis, confiáveis e medido de maneira continua. Devem-se usar indicadores que mostrem um índice ou taxa.

Subdivisão dos Indicadores de Desempenho

São subdivididos em taxa, índice, driver e outcome. Com o objetivo de obter uma satisfatória estrutura de medição e desempenho é necessário que métricas de desempenho sejam utilizadas com o intuito de relacionar os problemas da empresa, por isso que são subdivididas:

O driver é um indicador também conhecido como construtor, leading, item de verificação, caracterizado pela possibilidade de ser gerenciado pela cobrança. Mede a causa antes de o efeito acontecer e serve para verificar se os planos ligados aos fatores críticos estão sendo cumpridos.

Outcome caracteriza-se por um indicador menos gerenciável e que se origina dos pensamentos dos gestores, mede efeito após certo tempo e serve para verificar se os objetivos estão sendo atingidos.

A primeira eficiência vem dos indicadores de resultado outcome, os quais estão associados aos objetivos da organização. A segunda eficiência avalia se as ações estão conduzindo a organização aos objetivos esperados.

Os indicadores chamados de direcionadores do Desempenho,drivers permite a avaliação dos resultados esperados. A relação entre estes indicadores direciona o caminho para se alcançar a posição almejada.

Adoção

Os indicadores de desempenho podem ser usados em várias situações, tais como:

  • Planejamento estratégico – para ajudar a clarear os objetivos e a lógica intrínseca;
  • Processo orçamentário – para auxiliar uma alocação mais eficiente dos recursos
  • Na avaliação dos resultados para medir o que foi alcançado em relação aos objetivos;
  • Marketing e em relações públicas – para comunicar valor para o meio externo à organização
  • Na gestão da qualidade: para medir a satisfação dos clientes e avaliar a capacidade de melhorá-la;
  • Benchmarking: para identificar os melhores desempenhos, de forma a aprender a partir das melhores práticas.

Elementos necessários para um bom sistema de indicadores

Abaixo serão apresentados elementos que são considerados necessários para um bom sistema de indicadores com capacidade de monitorar e avaliar os resultados:

  • É coerente com a visão e com a concepção que as organizações envolvidas têm sobre os objetivos centrais e as dimensões que um projeto deve considerar e resulta da negociação transparente e não impositiva dos diferentes interesses e expectativas;
  • Considera particularidades do contexto e foi desenvolvido com base em bom conhecimento da realidade na qual se vai intervir;
  • Define indicadores que captam efeitos atribuíveis às ações, aos serviços e aos produtos gerados pelo próprio projeto;
  • Tem indicadores bem definidos, precisos e representativos de aspectos centrais da estratégia do projeto, sem ter pretensão de dar conta da totalidade;
  • Está orientado para o aprendizado, estimulando novas reflexões e a compreensão pelos vários envolvidos sobre a complexidade dos fatores que podem determinar ou não o alcance dos objetivos;
  • Prevê e especifica os meios de verificação que serão utilizados, bem como os responsáveis pela coleta de informação, pela análise e tomada de decisões;
  • Combina de modo adequado à natureza do projeto, à indicadores relativos à eficiência, à eficácia e à efetividade;
  • São simples, capaz de ser compreendido por todos e não apenas por especialistas, sem ser simplista;
  • É viável do ponto de vista operacional e financeiro;
  • Fornece informações relevantes e em quantidade que permite a análise e a tomada de decisão;
  • Aproveita as fontes confiáveis de informações existentes, poupando recursos, tempo e energia do projeto.

Tipos de Indicadores de Desempenho

Existem diversos tipos de KPIs que fornecem uma série de informações que podem estar encaixadas em categorias. Dentre alguns deles, podemos citar:

Os indicadores de produtividade: que podem estar relacionados à produtividade hora/colaborador, hora/máquina. Ou seja, estão ligados ao uso dos recursos da empresa com relação às entregas.

Os indicadores de qualidade: eles andam juntos com os indicadores de produtividade, pois ajudam a entender qualquer desvio ou não conformidade que ocorreu durante o processo produtivo.

Um exemplo de indicador de qualidade pode ser considerado o nível de avarias, onde a quantidade de avarias ocorridas durante um período é comparado com o nível de aceitação estabelecido.

Os indicadores de capacidade: eles medem a capacidade de resposta de um processo. Podemos citar como indicadores de capacidade a quantidade de produtos que uma máquina consegue embalar durante um determinado período de tempo.

Os indicadores estratégicos: eles auxiliam na orientação de como a empresa se encontra com relação aos objetivos que foram estabelecidos anteriormente. Eles indicam e fornecem um comparativo de como está o cenário atual da empresa com relação ao que deveria ser.

Abaixo uma tabela para exemplificar melhor os tipos de indicadores de desempenho:


Indicadores de Desempenho KPI

O que não é medido não pode ser gerenciado.

Esta famosa citação é de autoria de Peter Ferdinand Drucker, renomado escritor, professor e consultor austríaco que é considerado até hoje o pai da administração moderna. Mas o que a célebre frase de Peter Drucker tem a ver com KPI?

A sigla KPI corresponde ao termo inglês “Key Performance Indicator”, que traduzido para o português significa, literalmente, “Indicador Chave de Desempenho”.

O que exatamente é um KPI e qual a sua finalidade?

KPI’s são ferramentas de gestão largamente utilizadas por empresas do mundo todo para medir e avaliar o desempenho de seus processos e gerenciá-los da maneira mais eficaz e eficiente possível, visando à conquista das metas e objetivos previamente estipulados pelas organizações.

Existem diversos tipos de indicadores de desempenho, cada qual com uma finalidade diferente para uma circunstância diferente.

Essas ferramentas podem ser quantitativas ou qualitativas, significando que, dependendo da intenção do gestor e dos tipos de KPI escolhidos, elas podem tanto avaliar numericamente os processos como mensurar a qualidade com o qual estão sendo executados.

Além de serem poderosas ferramentas de gestão de processos, os KPI’s também funcionam como veículos de comunicação organizacional, pois através deles o desenvolvimento das empresas é compartilhado com colaboradores de diversos níveis hierárquicos.

Desta forma, os diferentes tipos de indicadores de desempenho ajudam a transmitir simultaneamente a missão, a visão e os valores das empresas a seus funcionários, mantendo-os integrados e fazendo com que eles entendam a importância de suas funções dentro de um contexto coletivo.

Confira os tipos de indicadores de desempenho mais utilizados

Atualmente são diversos os tipos de indicadores de desempenho à disposição dos gestores, que escolhem quais e quando utilizarem conforme as necessidades e o planejamento das empresas.

Para facilitar o processo de tomada de decisão, o método mais utilizado é o Balanced Scorecard (Indicadores Balanceados de Desempenho), pela sua capacidade de integrar as ações Estratégicas, Operacionais e Organizacionais de uma empresa, possibilitando simultaneamente a definição das estratégias empresariais, a gestão do negócio, o gerenciamento dos serviços e o foco total na qualidade.

Alguns dos principais tipos de indicadores de desempenho são:

  • Time to Market: corresponde ao tempo de lançamento de um produto, desde a idealização do conceito até a disponibilidade para venda.
  • Lead Time: consiste no tempo de duração de um determinado processo.
  • Stock Out: indica o número de vezes ou dias em que um item ou produto em estoque tem seu saldo zerado.
  • Market Share: aponta a fatia de mercado conquistada por um produto durante um período.
  • Ociosidade: calcula a porcentagem de tempo em que uma máquina, equipe ou unidade de construção fica sem produzir.
  • Giro de Estoque: relação direta entre consumo (ou saída) e saldo médio em estoque.
  • Turnover: taxa de substituição de funcionários, corresponde a diferença numérica entre admissões e demissões.
  • Tíquete-Médio: total de receita dividido pelo total de vendas.
  • Há também alguns tipos de indicadores de desempenho utilizados exclusivamente por empresas atuantes em negócios online, como sites de E-Commerce ou Redes Sociais, como por exemplo:
  • Taxa de Conversão: total de vendas dividido pelo total de visitas ao site
  • Taxa de Rejeição: porcentagem de quantos visitantes acessaram uma única página do site da empresa e logo depois saíram, sem continuar a navegação numa próxima página.
  • Índice de engajamento: total de visitantes que tiveram algum tipo de interação com a página dividido pelo total absoluto de visitantes.
  • Índice de influência social: muito utilizado no Facebook e Twitter, corresponde ao total de posts curtidos ou retuitados dividido pelo total absoluto de posts publicados.

KPIs importantes para “avaliar” pessoas

1 – Taxa de turnover: para chegar na taxa de turnover da sua empresa, pegue o número de funcionários que deixaram a sua empresa e divida pela número médio de funcionários da empresa. Se você tem um número alto de turnover, vale examinar a cultura da empresa, benefícios dos empregados, etc. Aprenda reverter a taxa de turnover com esse artigo aqui.

2- Percentual de procura por vagas: quando a sua empresa tem um percentual qualificado de candidatos para vagas abertas na empresa, é sinal que o mercado reconhece você como um bom local de trabalho e de valorização profissional.

3- Satisfação:  colaboradores felizes vão trabalhar mais e melhor.  Por isso é importante medir a satisfação de cada um deles e buscar maneiras de aumentar o índice de satisfação dos funcionários.  Esse indicador de desempenho pode ser medido de diferentes formas e precisa estar atrelado à cultura empresarial.

Sistema de Avaliação de Desempenho

O mercado está em constante evolução e é imprescindível que sua empresa acompanhe essas mudanças para se manter forte e competitiva. O conceito onde o funcionário é um mero “peão” no jogo empresarial já não existe mais.

Encontrar mão de obra qualificada está cada vez mais difícil, e manter seus melhores talentos motivados e produtivos é um grande desafio para os gestores.

Por isso a importância de um Sistema de Avaliação de Desempenho, para dar subsídios aos gerentes obtendo dados concretos e 100% confiáveis sobre desempenho, produtividade e evolução de cada colaborador.

Com a Análise de Desempenho em Competências ou Metas, identifique seus Talentos e estabeleça o Sistema de Recompensa para os Melhores Resultados, além do Plano de Desenvolvimento Individual para Melhorias e Aperfeiçoamento. 

O Software Avaliação Permite:

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  • Com Consenso, Comitê, Pesos por Competências e Avaliadores.
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Como Mensurar os Indicadores de Desempenho Organizacional

Existem três dimensões do desempenho das organizações em que se medindo poderemos manter um maior controle das atividades fins e meio de acordo com o planejamento, são elas: Eficiência, Eficácia e Efetividade.

Eficiência: É a medida que verifica a correta utilização dos recursos organizacionais. É a utilização os recursos de forma racional. Possui uma íntima relação com os custos organizacionais, porém a redução de custos não significa exclusivamente um aumento da eficiência, pois algumas empresas reduzem custos através da diminuição da qualidade dos produtos ou serviços.

Eficácia: É a medida que verifica o alcance dos objetivos através dos resultados. Não depende apenas da habilidade dos gestores, pois a mesma poderá ser afetada por variáveis externas aos quais não são controláveis, mas apenas monitoráveis.

Efetividade: É a medida que verifica o impacto de uma organização, seja ele positivo ou negativo, no meio operante (área de atuação). Ex: Satisfação do cliente.

Variáveis externas que não estão sob o nosso controle pode ou não afetar o desempenho das oganizações.

Segundo Peter Drucker, as diferenças entre eficácia e eficiência são…

 

Eficiência Eficácia
Faz as coisas corretamente Faz as coisas corretas
Soluciona problemas Antecipa-se aos problemas
Economiza recursos Otimiza a utilização de recursos
Cumpre obrigações Obtém resultados
Diminui custos Aumenta os lucros
Sistema fechado Sistema aberto
Ganhador Vencedor
Curto prazo Longo prazo

 

Eficiência e Eficácia não andam necessariamente juntas, pois uma organização pode ser eficiente sem ser eficaz ou ser eficaz sem ser eficiente, porém o ideal é que a organização seja tanto eficiente, como eficaz e efetiva, alcançando assim a excelência no desempenho.


Medindo o Desempenho

Como podemos medir o desempenho de uma organização? Medimos o desempenho através de indicadores (instrumentos de medidas), indicadores estes que servem para acompanhar o andamento das organizações, acompanhar o alcance das metas e objetivos, se o impacto está sendo o desejado.

INDICADORES: Existem quatro tipos de indicadores: Qualitativos, quantitativos, financeiros ou não-financeiras.

Como produto, os indicadores são informações que auxiliam a tomada de decisões, servido como processo que agrega valor às atividades meio das organizações.

Dos diferentes tipos de indicadores os mais fáceis de analisar são os quantitativos e os financeiros e devido à dificuldade de mensuração dos outros indicadores muitas  organizações acabam negligenciando os outros dois, concentrando-se apenas nos indicadores fáceis de se mensurar, ocasionando muitas vezes fracassos nos processos gerenciais.

Os indicadores organizacionais têm como característica a ocorrência sistêmica, onde um afeta o outro de forma a gerar uma certa proporcionalidade. Logo os indicadores são interdependentes.

Ex: Um indicador Qualitativo/não-financeiro que indica um elevado índice de satisfação dos clientes afeta positivamente os indicadores quantitativos e financeiros. Pois, quanto maior a satisfação dos clientes maiores são as vendas e consequentemente o faturamento.

Exemplo

Falaremos um pouco sobre exemplos de duas escolas e como a mensuração fez diferença:

Criado pelo empresário norte-americano Henry Ford (1863-1947), fundador da Ford Motor Company, o Fordismo é um modelo de produção em massa que revolucionou a produção industrial do início do século XX, sendo bastante utilizada até os dias atuais.

Ford fez uso, em suas fábricas, das técnicas de produção sugeridas por Taylor. A organização do sistema era totalmente baseada na linha de produção, na qual cada funcionário era especializado em apenas uma atividade específica.

Os conceitos de Taylor e de linha de produção eram importantes para Ford. Ele pretendia, com essa técnica, baratear ao extremo os custos de produção, principalmente diminuindo os desperdícios e aumentando a eficiência.

Com custos menores, Ford tinha como objetivo produzir veículos em grande escala para serem vendidos ao maior número possível de consumidores.


O Toyotismo também é um sistema voltado para a produção de mercadorias. Criado no Japão pelo engenheiro japonês Taiichi Ohno, após a Segunda Guerra Mundial, o Toyotismo foi aplicado, inicialmente, na fábrica da Toyota, de onde vem seu nome.

Espalhou-se pelo mundo principalmente após a década de 1960, sendo utilizado até os dias atuais em vários países do planeta.

As principais características do Toyotismo são:

  • Trabalhadores: são mais qualificados do que no Fordismo. São treinados para conhecer todo o processo de produção e não apenas uma tarefa específica.
  • Produção: esta não é “em massa” como no Fordismo. Busca-se produzir sem excedentes, de acordo com a demanda de mercado.
  • Qualidade total: Todo o sistema é acompanhado visualmente, buscando o máximo de qualidade em cada processo.
  • Just in Time: produz-se somente o necessário, no tempo necessário e na quantidade necessária.
  • Pesquisa de mercado: os produtos são desenvolvidos de acordo com as necessidades atuais do mercado.

Perceba que a mensuração de resultado no caso do Toyotismo foi muito mais eficaz que no caso do Fordismo, pois o Toyotismo olha tanto para o chão da fábrica quanto para o mercado.

Não existe justificativa para se produzir mais do que o mercado exige, sendo assim, com o Fordismo existia muita produção, isso gerava um custo alto para manter os estoques e sem contar que com o Fordismo existia apenas uma única cor e opção.

Já no caso do Toyotismo a dinâmica é diferente, pois existia produção apenas para o que fosse vendido, diminuindo os custos com o estoque.

Sem querer o Toyotismo conseguia mensurar o desempenho de uma maneira mais ampla do que o Fordismo, justamente por permitir que houvesse uma espécie de “multitarefa” entre os colaboradores, isso direta ou indiretamente, mostrava que os funcionários estavam no caminho correto, pois eles não ficavam apenas no mesmo posto, fazendo a mesma função.

Talvez o grande legado que essas duas escolas tenham deixado é o exemplo, que através da mensuração de resultados você consegue um resultado melhor, porque aponta erros e pontos para evolução. Sendo assim, se torna muito mais otimizado para a organização e isso traz bons frutos a equipe.

Afinal é aquele ditado: “ O que não pode ser medido, não pode ser avaliado”. E o que não pode ser avaliado não pode ser corrigido e melhorado.

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