Fidelização de clientes – Não Utilize Esta Estratégia e Perca Clientes!15 min read

Pode ser aquela tentativa de desenhar o produto que identifique-se com o público-alvo, até as ações de garantir um atendimento melhorado ao cliente.

Não é segredo pra ninguém que o que conta na arena empresarial é o número de clientes.

No final das contas aquele que tem maior número de clientes, é quem tem uma marca mais conhecida e que lucra mais do que as outras empresas da concorrência.

Até porque toda a atividade que é levada a cabo pelas organizações tem no fundo a finalidade de ganhar mais clientes.

Isto porque para conseguir alcançar o objetivo final de toda a empresa, que é a venda bem sucedida de um determinado produto, é preciso ter já uma base consolidada de clientes disponíveis a aderir a esta nova proposta.

Por isso, é importante que as organizações comecem a olhar esse aspecto com mais seriedade.

Quando a fidelização é implementada por caminhos corretos, ela pode gerar resultados ainda maiores e que, no final das contas, vão aumentar e muito a base de clientes fiéis.

Será garanta de vendas para cada novo produto lançado.

E pra te ajudar nessa missão, este post foi preparado justamente para você conseguir entender o que é realmente a fidelização de clientes, como aplicar na sua empresa e por que ela é tão importante.

O que é fidelização de clientes

A fidelização de clientes é um conjunto de ações que são executadas pelas empresas para com seus consumidores.

O objetivo é fazer com que eles continuem, de forma frequente, adquirindo e assim resistam às ofertas da concorrência.

Fidelizar é tornar o seu serviço, produto e atendimento tão especial que, quando o seu cliente precisar de você novamente, ele não pensará duas vezes e comprará de você outra vez.

Portanto, torna-se totalmente importante nos dias de hoje pensar em estratégias de fidelização de clientes para a retenção dos mesmos.

Fidelizar é importante, pois, através disso, seus clientes fiéis tornarão mais propensos a utilizar seus produtos e serviços sem pensar tanto no preço e pagarão não só pela qualidade empregada.

Eles continuarão comprando pela ótima experiência de pós venda e, por consequência, de fidelização.

Façamos um exercício de pensamento. O que você prefere?

• Comprar um produto que já conhece, consome há bastante tempo e tem uma qualidade satisfatória para suas pretensões?
• Sair em busca de novos serviços, fazer testes e correr o risco de, no final das contas, ter gastado mais dinheiro e não ter encontrado um serviço tão satisfatório quanto imaginava?

Assim é com a fidelização. O cliente com quem você mais vai criar afinidade e construir um relacionamento saudável e duradouro é aquele que você já tem.

Portanto, sem tanto esforço, poderá desenvolver melhor suas estratégias de persuasão para maior participação nas suas compras e no processo de fidelização.

Fidelização de clientes como diferencial competitivo

O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam.

As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais.

Se somos leais a nossos amigos e companheiros porque construímos relacionamentos baseados em emoções, por que não agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade?

Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra; se conquista a longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro.

E fidelização de clientes é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando – nem para sempre.

E construindo essa fidelidade a empresa consegue garantir clientes e ganhar mais pontos na concorrência.

Fidelização de clientes como ferramenta do marketing

Propor e promover um produto ou um serviço que atenda às necessidades dos clientes não é tudo.

Os clientes estão, cada vez mais, envolvidos em uma rede de elementos sociais, psicológicos, ambientais, políticos e tecnológicos que, simultaneamente, interagem para definir sua decisão de consumo.

O que se pode notar é que, hoje, a empresa deve oferecer aos seus consumidores produtos e serviços que atendam às suas necessidades, tanto inconscientes como econômicas.

Sendo que quem não pratica essa filosofia de mercado corre o risco de perder a visibilidade, uma vez que as pessoas (clientes potenciais) estão cada vez mais envolvidas em um ambiente capaz de interferir na sua decisão de compra.

Como elemento chave as empresas veem utilizando o marketing de relacionamento que, consiste na prática de negócios para construir pro ativamente uma preferência determinada pela organização.

Portanto, alguns questionamentos quanto as melhores formas de fidelização de clientes e recuperação tem sido levantadas.

O marketing ativa a organização para o entendimento de que, para a obtenção de suas metas, seria necessário ser mais eficaz que a concorrência, utilizando suas ferramentas que agem de modo a promover a satisfação do cliente.

O Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.

Nos dias de hoje, reunir esses atributos em um cliente não é tarefa fácil, ainda mais diante da concorrência cada vez mais acirrada.

Dessa maneira, importante seria entender o que promove a satisfação do consumidor num mercado onde existem muitos concorrentes e os produtos são muitos próximos uns dos outros. Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto resultado   em   relação   a   expectativas   da   pessoa.

Durante a realização de suas compras o cliente espera que o atendimento oferecido seja superado e que acrescente algo mais.

Ele quer uma experiência de compra inesquecível e surpreendente, superando totalmente suas expectativas e que possa recomendar a sua empresa para outras pessoas.

Ainda segundo Kotler (1998, p.  37), “O conceito de Marketing assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos mercados-alvos”.

Pensando em conquistar novos clientes e manter os que já possuem, as organizações utilizam de programas de fidelização de clientes , em busca do algo mais que seu cliente espera.

Para atingir a fidelidade, a lealdade do cliente é uma ferramenta essencial.

Marketing de relacionamento é a prática da construção de relações satisfatórias em longo prazo com partes-chave – consumidores, fornecedores e distribuidores para reter sua preferência e negócios em longo prazo.

É criar laços duradouros com os consumidores e fazê-los felizes em relação à empresa propicia que os clientes não abandonem a empresa diante da primeira oferta interessante que encontrem.

É estabelecer um relacionamento duradouro e prazeroso para o seu cliente, oferecendo a ele praticidade, encantamento, bom atendimento e ações que façam com que se sinta assistido.

Marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.

De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, o marketing de relacionamento visa, predominantemente, a parceria e investimentos mútuos.

Importância da fidelização de clientes

Vamos supor que você tem uma empresa muito promissora, um e-commerce de sapatos, por exemplo. Analisando sua carteira de clientes, descobre-se que a taxa de renovação é de 90%.

Quer dizer que a cada 10 clientes, nove são renovados. Parece um número bom, né?

Mas não é bem assim: se a cada ano você perde um cliente a cada 10, significa que, se não atrair novos consumidores, terá uma queda de mais de 40% em sua carteira de clientes ao final de um período de cinco anos.

Nesse sentido, encantar o cliente é fazer com que a sua loja seja uma referência pelo conjunto como um todo – qualidade, preço, variedade, apresentação, atendimento, pós-venda.

Fidelizar clientes é estar à frente da concorrência

Com mercados tão disputados, qualquer produto ou serviço pode ser copiado ou melhorado, aumentando cada vez mais a concorrência em todos os setores.

Por isso, não adianta oferecer as melhores mercadorias ou a melhor prestação de serviços. Para fidelizar, é preciso ultrapassar os limites de satisfação do cliente.

Você já sabe que produtos e serviços com boa qualidade abrem portas, atraem o interesse dos consumidores e te ajudam a se posicionar no mercado.

Mas isso não é suficiente para garantir o retorno dos clientes. E com certeza não quer que eles prefiram a concorrência, mas no mundo dos negócio não basta querer, é preciso AGIR.

E a fidelização é o caminho ganhar e reter mais clientes, sem perdas para concorrência.

Como fidelizar clientes

A fidelização de clientes pode ser feita nas seguintes etapas:

Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido

Comece encarando o atendimento como um diferencial. Ele é, talvez, o diferencial menos perene dentro de uma empresa, já que “quase” todo o resto pode ser reproduzido pela concorrência.

Assim, ter e manter um bom atendimento é o primeiro passo para encantar clientes.

Mas, afinal, o que é um bom atendimento?

O atendimento diferenciado começa quando a equipe de vendas é treinada para atender o cliente como ELE gostaria de ser atendido.

Uma boa equipe de vendas não insiste no atendimento (ou produto/serviço) que acha que é o melhor para o cliente.

Ela capta os sinais dados pelo futuro comprador e embarca nas suas preferências e necessidades.

Até mesmo o tipo de abordagem (mais ou menos agressiva), é definida de acordo com as respostas do cliente.

Para isso, além de muita sensibilidade, o vendedor precisa saber calar seus pensamentos, ouvir e se colocar no lugar de quem está comprando.

Direcione o foco para o cliente certo

Antes de gastar suas energias tentando abraçar o mundo, saiba que para fidelizar clientes é preciso manter o foco no público certo.

Somente direcionando as ações estratégicas de sua empresa para as pessoas certas será possível garantir um atendimento de qualidade.

• Quem são seus clientes em potencial?
• Onde eles estão?
• O que eles estão buscando?
• O que eles esperam dos seus produtos ou serviços?

Saber responder a essas perguntas é fundamental para direcionar sua estratégia de negócio (e de marketing) para o público certo e garantir a fidelização de clientes.

Não adianta pensar que é possível oferecer a todos os nichos o melhor atendimento do mercado.

Não há produto ou serviço que agrade a todos.

Fidelize clientes com a teoria da pirâmide invertida

Na teoria da pirâmide invertida, o cliente se encontra no topo, e para ele são destinados os maiores esforços dentro de uma empresa.

Abaixo estão os vendedores e todos os que lidam diretamente com o cliente e, por fim, os líderes e gestores, aos quais cabe todo o suporte necessário para sustentação deste sistema.

Aqui o foco não é o produto, nem os processos internos, mas sim o cliente.

Vendedores, líderes e gestores se posicionam como o pivô que sustenta toda a estratégia de atendimento.

Isso significa, na prática, uma cultura empresarial do bom atendimento, que além de visar o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de ferramentas como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, segmentação em marketing, entre outros.

Para clientes fiéis, dê tratamento VIP

Se os clientes fiéis podem responder por até 65% de todo o faturamento de sua empresa, eles merecem, no mínimo, um tratamento diferenciado.

Para isso, invista em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, cupons de desconto e vantagens de um clube de fidelidade.

Para esses clientes, vale antecipar lançamentos e ofertas e investir em conteúdo personalizado. Lembre-se de que eles são o maior capital de sua empresa.

Fique de olhos abertos

Toda ação voltada para a fidelização de clientes (seja uma campanha de e-mail marketing, ou o lançamento de um conteúdo exclusivo) pode — e deve! — ser monitorada.

Para isso, conte com um bom CRM (Customer Relationship Management) e uma equipe focada em resultados.

O monitoramento permite a otimização constante de sua estratégia e, a partir dos resultados de cada investida, você pode reunir cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo, suas preferências de abordagem e necessidades.

Encare esse processo como um ciclo virtuoso: quanto mais você monitora, mais conhece seu público e maior é a sua capacidade de criar estratégias para fidelizar clientes.

Não perca mais tempo e comece treinando sua equipe de vendas para um atendimento de excelência.

Reforce junto aos funcionários, valores e práticas de como ouvir o cliente para entender como ele deseja ser atendido.

Estude qual a abordagem mais eficiente para cada perfil, quem são os clientes foco dentro da empresa e como cativá-los em um processo contínuo que não se encerra na venda.

E na hora de aplicar a sua estratégia de fidelização vale lembrar de não prometer o que não pode cumprir, pois isso pode vir a causar frustrações, Esteja sempre presente e pronto para ação.

Não deixe seus clientes vulneráveis à concorrência, faça o dever de casa e terás muito que comemorar com sua equipe de vendas.

Fidelização e retenção

Fidelizar clientes é uma palavra que está em uso comum, sejam em treinamentos, cursos, palestras, internet ou revistas especializadas.

Pesquisas revelam que em cinco anos as empresas perdem 50% dos clientes, sendo que 70% destes por relacionamento.

Por isso, mais do que fidelizar é preciso manter os clientes fidelizados ativos, e pra isso, monitorar e encontrar sempre novas formas de fazer uma fidelização continua é essencial para a continuidade do fluxo de vendas de sua empresa.

O gestor de vendas deve acima de tudo premiar os profissionais de vendas com novos clientes como também da permanência de clientes em sua carteira ativa.

Fidelizar de forma contínua o seu cliente custa muito menos que abrir novos clientes como, por exemplo:

• O cliente indica para outros potenciais consumidores
• Clientes tornam-se menos sensíveis a oferta da concorrência
• A empresa pode lançar novos produtos e canais de distribuição devido à marca e credibilidade criada junto aos clientes
• Sua marca é fortificada no mercado aumentando o ciclo de vendas

Kotler e Armstrong afirmam que:

“Perder um cliente da base é muito mais do que perder uma única venda. Significa perder o valor de todas as compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de fidelidade”.

Satisfazer o cliente é preciso mais não é a única maneira de mantê-lo em nossa carteira.

É preciso o fidelizar, e isto significa criar valores superiores à satisfação pelo uso de um produto ou serviço, gerenciando, medindo e criando superações em cada venda.

A fidelização é acima da satisfação, onde satisfazer o cliente é atender as expectativas previstas.

Clientes querem algo novo, ser surpreendidos, experimentar algo diferente e as empresas podem fazer isto em cada venda.

Isto vai desde um cartão de aniversário, programas de fidelização, premiações para compras acima da média mensal do cliente, programas de milhagem, convênios promocionais junto a parceiros e muitas outras vantagens.

Resta saber se a organização está disposta a se dedicar para conhecer os seus clientes.

Relacionamento e fidelização                        

É muito importante estar mais próximo do cliente, principalmente porque os clientes sempre procuram por um serviço personalizado e de maior qualidade.

Para isso nada melhor do que, primeiramente, entender o que o seu cliente faz, espera e onde quer chegar.

Estas são questões que apenas com uma proximidade e entendimento poderiam ser facilmente respondidas.

Quando se está mais próximo dos clientes, se ganha conhecimento também em relação aos possíveis gargalos existentes e respectivos impactos.

E, no momento em que há um relacionamento mais próximo, o fornecedor passa a ser visto como parte integrante do processo e não apenas como mais um prestador de serviço.

Para alcançar essa proximidade de maneira mais efetiva, a ajuda da área do marketing é fundamental.

O direcionamento correto de um evento, por exemplo, pode ser muito mais eficaz do que simplesmente a abordagem de questões técnicas.

As empresas também devem ter em mente que não dá para ter um discurso e ações generalistas quando o assunto é cliente.

Hoje, é preciso personalizar o atendimento e o trabalho visando maior eficiência e resultados. É certo que a personalização melhora e amplia o relacionamento, bem como ajuda a fidelizar o cliente.

No mercado, existem diversas estratégias para que as companhias se aproximem dos clientes.

Uma delas é o mapeamento das principais empresas do portfólio e respectivas necessidades com o objetivo tanto de fortalecer a relação já existente como abrir novas oportunidades de negócios.