Mapa De Empatia | Conhecendo Seu Cliente Além Da Superfície14 min read


É ainda mais difícil entender clientes e funcionários do que entender um público. Para uma apresentação ou discurso, seu público é cativo, mas os clientes não são. Eles são dinâmicos e existem em um mundo em constante mudança. Além de realizar muitas pesquisas com clientes (o que você deve fazer eventualmente) e de mineração de dados (também fazer isso eventualmente), uma maneira rápida de conhecer um pouco sobre seus clientes ou funcionários é preencher um mapa de empatia.

As empresas mais bem sucedidas têm uma mentalidade de primeiro o cliente inserida na cultura de sua empresa. Mas isso é mais fácil dizer do que fazer. Como você pode conseguir isso?

Conhecer o seu cliente de dentro para fora é fundamental. Antes de fazer qualquer coisa com sua empresa, faça uma jornada de descobertas sobre seu cliente. Seja implacável em encontrar – e entender – o seu público-alvo e concentre-se nele.

A profundidade do conhecimento é crucial – requer mais do que saber seus nomes, idades e rendimentos. Como proprietário de uma empresa, conhecer os hobbies, gostos e interesses do cliente, além do que eles assistem, ouvem e lêem, pode ser uma vantagem lucrativa.

Entender o comportamento de compra do seu cliente também é muito importante. Como proprietário de uma empresa, você precisa compreender que tipo de pessoa é mais provável que precise ou deseja o produto ou serviço que você fornece.

Existem algumas ferramentas que auxiliam você nessa tarefa. Uma delas é o mapa de empatia.

mapa de empatia

O que é Mapa de Empatia?

O mapa de empatia é uma ferramenta colaborativa que as equipes podem usar para obter uma visão mais profunda de seus clientes.

O mapa de empatia foi originalmente criado por Dave Gray e vem ganhando popularidade com a comunidade ágil.

A visualização de atitudes e comportamentos em um mapa de empatia ajuda as equipes a se alinharem em um profundo entendimento dos possíveis clientes. O processo de mapeamento também revela quaisquer falhas nos dados do clientes já existentes.

Um mapa de empatia é uma visualização colaborativa usada para articular o que sabemos sobre um determinado tipo de cliente. Externaliza o conhecimento sobre os clientes, para:

  • Criar um entendimento compartilhado de suas necessidades
  • Auxiliar na tomada de decisões

Então, o que exatamente é um mapa de empatia? É um modelo ou uma tela que você conclui sempre que quiser entender mais sobre outra pessoa.

Você quer perguntar à ela (da melhor maneira) ou ter empatia com ela (em sua própria mente) sobre o que ela pensa, sentem, diz e faz durante um determinado momento no tempo.

Você pode ter um mapa de empatia específico para um único momento no tempo, por exemplo, durante um determinado ponto problemático ou durante um período de tempo, por exemplo, durante uma palestra que você está ministrando ou participando de uma conferência.

Você também pode preencher mapas de empatia para o cenário passado, presente e futuro pelo qual uma pessoa passará.

O formato do mapa de empatia tradicional é dividido em 4 quadrantes: Pensa e Sente, Vê, Fala e Faz e Escuta, com o cliente no meio. Os mapas de empatia fornecem uma visão geral de quem é seu cliente como um todo e não são cronológicos ou sequenciais.

mapa de empatia

Como Utilizar um Mapa de Empatia

Uma amostra da sessão de mapeamento de empatia pode ser a seguinte:

  • Monte sua equipe e peça-lhes que tragam dados ou insights sobre o alvo do seu mapa de empatia
  • Imprima ou desenhe o modelo de mapa de empatia em um grande pedaço de papel ou quadro branco
  • Distribua post-its a cada membro da equipe e um marcador. O ideal seria que todos adicionassem pelo menos um adesivo a cada quadrante.

Quem deve participar?

A resposta curta é: todos.
A resposta longa: depende do objetivo final.

Se você está desenvolvendo um modelo de negócios, deseja desenvolvedores, suporte ao cliente, marketing, designers e todos que, em última instância, terão uma palavra a dizer na produção e promoção do produto / serviço.

Se o objetivo for mais estreito, também estreita pode ser a escolha dos participantes. Pense em quem usará o mapa de empatia e convide-os para o workshop.

Você pode fazer perguntas, como:

  • O que o cliente estaria pensando e sentindo?
  • Quais são algumas das suas preocupações e aspirações?
  • O que seus amigos, colegas e chefe provavelmente diriam enquanto ele estivesse usando nosso produto? O que o ele ouviria nesses cenários?
  • O que o cliente veria ao usar nosso produto em seu ambiente?
  • O que ele pode estar dizendo e / ou fazendo enquanto usa nosso produto? Como isso mudaria em um ambiente público ou privado?
  • Quais são alguns dos pontos problemáticos ou medos do cliente ao usar nosso produto?
  • Quais ganhos o cliente pode experimentar ao usar nosso produto?

Pensar

Muitas vezes, o aspecto mais negligenciado da experiência de alguém com seu produto ou serviço é o pensamento ou sentimento dos clientes.

Isso é literalmente o que eles estão dizendo, muito mais cru do que o que eles diriam em voz alta, mas o tipo de coisa que não afeta as pessoas ao seu redor.

Apenas o seu próprio processo de pensamento interno. Pergunte a eles o que estão pensando, ou imagine o que eles estão pensando, e depois escreva todos esses pensamentos no post-its e coloque-os na seção “pensar” do mapa.

Exemplo: “isso é um monte de porcaria”.

Sentir

Qual é a sensação da pessoa, que emoções elas estão passando? Antes de concluir o mapa de empatia pesquise “lista de emoções”.

Certifique-se de se ater a algum tipo de estrutura quando você está olhando para as “sensações”. A internet também lhe dará muitas informações sobre as emoções, de onde elas derivam e como ajudar as pessoas através delas.

Pergunte a seus clientes o que eles estão sentindo em cada etapa e anote.

Exemplo: “irritado”

Dizer

O que os clientes estão dizendo em voz alta para outras pessoas, e agora nos últimos tempos, o que eles estão transmitindo para outras pessoas, enviando mensagens de texto, tweetando, comentando, etc.

Isso é difícil de fazer em sua própria cabeça. É mais fácil perguntar a alguém, em vez de projetar suas próprias crenças em alguém.

Você pode ter dados sobre isso, no entanto, pode procurar feedback se estiver vendendo um produto ou serviço. Seja criativo e tente encontrar o feedback certo. Então anote.

Exemplo: “não compre mais a marca XYZ, o atendimento ao cliente é terrível”.

Faz

O que os clientes realmente estão fazendo? Eles estão comprando fisicamente um produto, estão tomando uma decisão, estão esperando por algo?

Pense no que eles estão fazendo nesse cenário. Na maioria das vezes, são apenas algumas coisas, mas você também pode considerar o que elas fizeram para chegar a esse ponto, como um mapa de mini jornada. Anote tudo.

Exemplo “Andei pela loja olhando algumas coisas e depois saí.”

Procure por Contradições

As pessoas são inerentemente estranhas. Fazemos coisas para nos contradizermos o tempo todo. Quando você estiver preenchendo um mapa de empatia, procure as contradições entre os diferentes elementos.

Por exemplo, se alguém está reclamando sobre o quão terrível é uma marca on-line, mas realmente compra um produto deles, o motivo da compra é altamente valioso, então você deve investigá-los para entender essa contradição.

O material interessante surge nas contradições, nos pontos de tensão, nas áreas em que as pessoas exibem dissonância cognitiva. Procurem por eles, faça muitas perguntas, chegue ao fundo da contradição.

Combinando todo esse conhecimento de seu cliente, você tem uma visão holística da situação em que está. Você começa a ganhar um pouco de empatia por ele.

Tente entender como o que você está prestes a fazer caberá no contexto do cliente. Como isso afetará seu mapa de empatia, quais elementos vão mudar, o que você quer mudar.

Peça aos membros da equipe que falem sobre as notas adesivas ao colocá-las no mapa de empatia. Faça perguntas para obter insights mais profundos.

No final da sessão, pergunte aos membros da equipe quais insights eles aprenderam. Mais importante, pergunte a eles que hipóteses eles têm sobre os usuários que gostariam de validar.

mapa de empatia

Conhecendo Pessoas Com Mapa de Empatia

Quando você faz um discurso na escola, os professores lhe orientam dizendo “conheça seu público”.

Então você começa a construir sua narrativa em torno de coisas que vão ressoar neles, você tenta adivinhar o que eles gostariam de ouvir e busca um assunto que possam interessá-los.

É o mesmo para clientes nos negócios. Para motivá-los, você precisa conhecê-los. Parece que muitos de nós esquecemos isso, pulamos a empatia.

É ainda mais difícil entender clientes do que entender um público. Para uma apresentação ou discurso, seu público é cativo, mas os clientes não são.

Eles são dinâmicos e existem em um mundo em constante mudança. Além de realizar muitas pesquisas com clientes (o que você deve fazer eventualmente) e de mineração de dados (também fazer isso eventualmente), uma maneira rápida de conhecer um pouco sobre seus clientes é preencher um mapa de empatia.

O mapa de empatia é uma maneira simples, mas poderosa, de obter insights sobre seu público ou cliente. Eles colocam você no lugar dessa pessoa e permitem que você o entenda de múltiplos pontos de vista.

É possível usar o mapa para tudo, literalmente tudo que envolve outras pessoas, como por exemplo:

  • Depois de uma entrevista com o cliente
  • Durante a prototipagem de uma experiência
  • Antes de você lançar um conceito ou ideia para líderes seniores
  • Quando você está construindo uma agenda de workshops
  • Se você está mudando alguma coisa no trabalho de um funcionário
  • Antes de se encontrar com um possível empregador ou empregado
  • Antes de você fazer uma palestra
  • Antes de escrever uma postagem no blog
  • Depois de falar com um colega de trabalho irritado

Sempre faça um mapa de empatia, melhore-os, ensine outras pessoas a fazê-los.

Porque Alguns Produtos Falham

A empatia é a força que move as decisões e as empresas a reagirem a fatores externos de mercado. Quando nos tornamos empáticos para nossos clientes, começamos a produzir melhores serviços e produtos para eles, aprimorando sua percepção sobre nossa marca e nossos serviços.

O mapa de empatia nos permite entender o que nossos clientes, familiares ou amigos precisam. Não há necessidade de fabricar produtos “bons para ter” quando você tem a chance de vender “produtos essenciais”, tornar-se mais lucrativo e conquistar uma maior participação de mercado.

Algumas empresas precisam agradar seus acionistas, e elas tendem a esquecer seus clientes. Outras não têm verificação de mercado para ver se o produto é necessário ou até pensam que as ideias podem se tornar virais apenas criando um novo conceito, produto ou serviço.

A razão pela qual a maioria dos produtos falha é que falta para as empresas conhecimento e percepção de seu público alvo, elas não têm empatia.

Ou elas estão confusas sobre quem é seu público, seu avatar, ou se elas sabem quem é seu avatar, elas não são capazes de se conectar com eles emocionalmente.

Essa é a razão pela qual um mapa de empatia é tão importante ao projetar ou lançar novos produtos. Você poderá identificar insights sobre seus clientes em potencial que você não sabia que estavam lá.

Elaborar o mapa é uma das melhores atividades para se fazer, especialmente em equipes, pois elas poderão entender melhor seu cliente.

Sua equipe detectará pequenos gatilhos que serão úteis ao se comunicar com seu público, sentir-se mais à vontade com sua estratégia de marketing e economizar tempo e dinheiro no processo.

O mapa de empatia foi criado por Dave Gray e foi atualizado recentemente para ser mais preciso e eficiente.

Você pode até mesmo criar seu próprio mapa de empatia personalizado usando e adaptá-lo às suas necessidades e objetivos específicos.

Eu Penso, Portanto Eu Compro

Segundo alguns autores, um ótimo produto:

  • Adiciona valor
  • Incentiva as pessoas a usá-lo de forma consistente
  • Aborda um problema claro e é uma solução

Identificar o cliente e aplicar o mapa de empatia esclarece como os clientes se comportaram e como as práticas de marketing podem estar equivocadas.

Permite que a equipe ajuste a mensagem, encontre o tom certo e use a tecnologia certa para atingir o público de maneira mais eficiente.

Pode levar algumas sessões para encontrar algumas partes do mapa de empatia. Mas contanto que você seja compreensivo com seu cliente, você entenderá muitos segredos que o aproximarão deles.

Lembre-se de que os clientes não são números, são pessoas. Eles têm sentimentos, famílias, emoções como você e eu. Eles devem ser tratados com o maior respeito. Eles também têm hobbies, tempo de inatividade e acesso à Internet.

Onde você vai gastar seus esforços de marketing para direcioná-los?

Embora grande parte da utilidade dos mapas de empatia seja o processo de realizá-los, eles ainda são bastante úteis como documentação.

Compartilhe os resultados do mapa de empatia com qualquer pessoa da equipe de produto que não conseguiu participar do exercício.

As partes interessadas do executivo também podem se interessar pelos aspectos mais acionáveis do exercício – embora você deva explicar antecipadamente a linha de fundo e o raciocínio posterior.

mapa de empatia

Mapas de Empatia: o Negócio de Colocar Clientes em Primeiro Lugar

O pensamento empático começou a penetrar no planejamento de conceitos de negócios e na estratégia de produtos com mapas de empatia.

Não importa o quão polido e completo seja seu trabalho com experiência de clientes, nada disso fará diferença se o negócio não tiver sido projetado com o cliente em mente.

Se esperarmos até que nosso trabalho apareça em tarefas durante a fase de design e criação de um projeto para expressar a importância da centralização do cliente, estamos perdendo muito tempo.

Como podemos chegar ao ponto logo no início? Usando mapas de empatia.

O Valor dos Mapas de Empatia

Uma coisa é trabalhar com uma empresa começando do zero para recomendar que os clientes sejam colocados em primeiro lugar, mas é um jogo totalmente diferente para converter as empresas já existentes nessa cultura.

Ao trabalhar com empresas que não têm um mapa de empatia ou um processo de pesquisa de clientes em estágio inicial, pode ser uma montanha intimidante para escalar.

À medida que sua equipe identifica o que eles sabem sobre o cliente e coloca essas informações em um gráfico, você obtém uma visão mais holística do mundo dos usuários e do espaço do problema ou da oportunidade.

Por ter uma visão mais holística, você obtém insights que adicionam camadas de contexto sobre os relacionamentos entre os clientes e suas experiências.

Uma visão mais holística também pode revelar as maneiras pelas quais seu usuário se envolve mais naturalmente com o que sua equipe projeta e constrói. Em outras palavras, seus projetos devem chegar ao usuário. Mapas de empatia podem ajudá-lo a fazer isso.

Use mapas de empatia quando sua equipe precisa pensar sistematicamente sobre os usuários e todos os seus atributos e dimensões.

No início de um lançamento, você pode usar mapas de empatia para capturar o estado atual do conhecimento e descobrir suposições que podem ser testadas e validadas por meio de pesquisa. Você também pode usá-los para capturar e organizar dados coletados durante a pesquisa do cliente.

Um mapa de empatia vai além dos interesses, das habilidades ou do estilo de vida de seus clientes e do que eles vêem, sentem e pensam, permitindo que você entenda melhor como é ser eles.

Ele permite que você tenha empatia com o usuário ou cliente, daí o nome. E você pode usá-lo para ter empatia com seu cliente ideal ou com os vários segmentos de seu público. Tudo depende do escopo.

Saia da sua zona de conforto e veja o quanto você pode descobrir com o exercício do mapa de empatia. A arte do envolvimento emocional está ao seu alcance, use com sabedoria!

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