Follow Up – O Método de Acompanhamento do Cliente. Saiba Como Usar.16 min read

E entre as várias estratégias empresarias que visam atrair os clientes, o follow up é uma das poucas que vai além da busca pela atração do cliente.

No follow up o que vale é a conquista do cliente para que este faça parte da organização. Porque clientes fiéis valem mais que clientes momentâneos, não é mesmo!

Por isso, se a empresa deseja mesmo manter as vendas num status positivo e desta forma aumentar também o faturamento, a aplicação desta ferramenta é inevitável.

Porém é importante saber o que é realmente o follow up antes de começar a colocar essa estratégia em prática dentro da sua empresa.

Por isso, não deixe de conhecer ainda mais o follow up e saiba como usar essa ferramenta vai aumentar a base de clientes da sua empresa ainda neste post.

O que é follow up

Follow up significa, em português, acompanhamento e no mundo empresarial num sentido mais amplo, o follow up está mais relacionado ao acompanhamento das estratégias e metas traçadas para que se obtenha um feedback (retorno ou resposta).

Porém essa expressão tem sido mais usada na área de comercial das organizações para fazer o acompanhamento da relação estabelecida entre a empresa e o cliente.

A partir deste acompanhamento também será possível fazer uma avaliação o nível de satisfação do cliente.

E no fundo, o follow up também é uma ferramenta de fidelização.

A partir do momento que a empresa começa a realizar o acompanhamento das vendas e satisfação do cliente, também estará apta a encontrar pontos que a ajudem na fidelização dos seus clientes e garantir mais vendas.

E sem falar que clientes fiéis podem fazer a propaganda boca-a-boca, a qual já não é tão limitada como a pouco tempo atrás.

Hoje temos a propaganda “post-a-post” em redes sociais (facebook, instagram, foursquare), blogs, Reclameaqui, Booking.com, Decolar, Trip Advisor e o inovador e ameaçador BoicotaSP.

Todas essas ferramentas estão apontadas para a empresa com o cliente mostrando a sua insatisfação, defender-se não é a melhor solução.

Por isso, vale a pena atuar com uma equipe que se preocupa com a busca incessante em prestar o melhor serviço.

Como resultado, a empresa terá como resultado a consequência que ninguém quer evitar, que é a casa sempre cheia e bem servida.

Follow up nas empresas

Em sua carreira administrativa, provavelmente já deve ter ouvido o termo follow-up, todavia, este termo tem significados variantes de acordo com o contexto em que é aplicado.

E para cada uma de suas aplicações, é preciso dar a devida atenção.

Por ter a tradução como um verbo bastante abrangente, é comum perceber a aplicação desse termo em diversos departamentos.

Não é incomum ouvir-se falar de follow-up das vendas como já referimos anteriormente, porém além do follow-up das tarefas, as empresas também podem aplicar esta ferramenta nas finanças.

No sentido financeiro, o follow up pode ser usado para fazer uma avaliação do estado da empresa.

Sendo assim, conseguirá saber se a organização está indo ao encontro daquilo que são as metas traçadas para aquele setor.

Isso possibilita planejar estratégias alternativas caso a avaliação retorne uma situação negativa.

Entretanto, o significado de maior relevância nas empresas, remete ao acompanhamento de algo que não está entre as paredes da mesma: a sua relação com os clientes.

Se trata de um conceito que percorre todo o processo de vendas, desde a procura por leads (estágio de vendas que define que este contato faz parte do grupo de clientes potenciais), até o tratamento após a entrega do produto, no caso de sucesso.

A intenção em aplicar o follow-up é suportar a experiência de compra do cliente, deixando-o a par das intenções da companhia, e demonstrando o interesse em finalizar o negócio.

Se trata de um processo extenso e com vários estágios que recaem cada um em tarefas completamente diferentes.

Em função disto, a gestão de follow-up pode causar algumas dores de cabeça para empresários ainda não estão acostumados a aplicar esse conceito em suas lojas, prestadoras de serviço ou indústrias.

Um dos principais desafios da aplicação do follow up na empresa é descobrir até que ponto a técnica deve ser aplicada e quando o cliente não precisa mais de assessoramento da empresa.

Este percurso pode variar de acordo com o serviço prestado e, em alguns casos, é necessário que a instituição mantenha contato periódico com o cliente.

Ela deve saber se não houve problemas e se o comprador está realmente satisfeito com o produto ou serviço.

As relações humanas e a comunicação no meio dos negócios nem sempre é uma tarefa fácil, pois não é possível saber o que o cliente realmente está pensando.

Para as empresas que adotaram a estratégia de follow up, é um desafio descobrir quais os limites do acompanhamento.

É possível que o cliente não revele alguns aspectos que seriam importantes para empresa, como o que não está funcionando bem e o que eles gostariam que fosse aprimorado.

Além disso, a técnica em si, apesar de sua eficiência, deve ser feita com muito cuidado e controle.

Há clientes que se sentem incomodados facilmente e não gostam que vendedores se aproximem demais.

Para esse tipo de consumidor, é difícil de acreditar que a empresa possa estar interessada em algo a mais além da venda e, insistir no follow up poderá causar um efeito contrário.

Esses consumidores exigem que a instituição elabore estratégias de marketing que sejam adequadas ao perfil deles e, assim, possam entender como conquistá-los de forma prática e eficiente.

Como fazer follow up

A aplicação desta estratégia dentro da sua empresa pode ser feita recorrendo-se a vários elementos.

O objetivo principal do responsável pela implantação do Follow up dentro da empresa deve ser a busca por meios que possibilitem abordar os seu potenciais clientes de forma suave e amigável.

Caso a empresa não consiga transparecer um clima suave e leve em suas abordagens, corre o risco de não ser agradável para com os clientes.

Pode fazer com que os clientes pensem que a organização está tentando empurrar o seu produto a eles.

Por isso, o recomendado é seguir por uma maneira certa (e educada) de fazer essa interação e mostrar ao seu potencial cliente que você quer o melhor pra ele.

Antes de mais nada, o que você precisa é acreditar que está dando aos seus clientes o que eles precisam, e que está tentando mostrar a eles como a sua vida pode ser melhor junto com o seu produto.

Esse é o primeiro passo de uma boa técnica de follow-up, a crença.

Quando você tem certeza que o seu cliente tem muito a se beneficiar com o seu produto, você pode implementar técnicas de follow-up como esta, que mostram que vocês estão do mesmo lado.

A maioria das empresas não fazem follow-up de vendas da maneira correta, e por conta disso, as vendas acabam escapando pelos dedos, por pouco. Infelizmente não existe nenhuma mágica que faça o seu cliente converter quando você quer que ele converta.

Ele precisa estar seguro de que está tomando a melhor decisão para sua empresa.

Se você quer melhorar a efetividade de suas vendas, o primeiro passo é melhorar o seu follow-up de clientes.

Considere as etapas a seguir para melhorar a sua estratégia de follow-up e esteja preparado para ajudar seus clientes a enxergarem valor em seu produto.

Comece por pensar em fazer o contato inicial

Poucas coisas são tão importantes quanto estar no comando. E a melhor maneira de fazer isso é sempre estar em contato com o seu cliente.

Diga a ele quando você vai ligar, como vai ligar e, porque vai ligar. Mostre a ele que você está no controle do processo de vendas, e que você é quem está tomando as decisões.

Apesar do cliente ter o poder do sim e do não, é o vendedor que tem o interesse em vender, e por isso, deve ser decidido em seus contatos, para que não pareça sem rumo.

Além disso, você precisa ter um motivo para ligar. Ligar “apenas para saber se está tudo bem” não é uma maneira muito inteligente de fazer follow-up com seu potencial cliente.

Aqui estão algumas ideias que você pode usar para ligar para o seu cliente e fazer follow-up:

• Compartilhar um novo estudo de caso
• Compartilhar uma notícia sobre seu cliente que muitas vezes ele nem sabe (use o Google Alertas para criar alertas sobre seu cliente)
• Divulgar um incentivo para o fechamento (promoção, desconto especial, etc.)
• Oferecer um versão demo do produto
• Oferecer uma degustação do seu serviço
• Trazer boas novas sobre o mercado do seu cliente, ou dar alguma notícia em primeira mão sobre a concorrência

É importante que você saiba sempre porque está ligando, e mostre isso para o cliente. Isso vai mostrar a ele que você não quer apenas saber quando, se, ou porque ele vai comprar o seu produto.

E não dispense o contato por celular, pois apesar da tecnologia ter evoluído bastante, arriscar em mandar um e-mail para cada cliente pretendido em todos os contatos pode não surtir o efeito desejado.

Com a correria do dia a dia, a pessoa pode vir a não checar a sua caixa de entrada do email, e se checar, com muita sorte dará crédito ao seu e-mail.

Por isso, dar uma ligada é sempre a melhor opção, e ligue sempre sabendo por que está entrando em contato com seus clientes.

Nunca ligue apenas por ligar.

Hora de ter um plano

Normalmente, o melhor momento para planejar uma estratégia de follow-up é após o primeiro contato com o cliente: a prospecção.

A maior parte dos vendedores – os de verdade – faz o maior número possível de anotações sobre novos clientes, que ajuda a definir quando partir para o próximo contato, e efetivamente, iniciar o follow-up.

Muitas vezes, o próximo contato fica marcado já durante a prospecção: o cliente diz que só vai poder pensar sobre isso no próximo mês, ou que antes do carnaval não terá orçamento, por exemplo.

Nesse ponto o vendedor já sabe quando começar a planejar o próximo contato: daqui a 20 dias (antes que o próximo mês se inicie), ou na segunda-feira depois do carnaval.

Esse é o primeiro contato. Se durante a conversa o cliente não foi claro sobre, quanto tempo precisa para pensar, para saber se, se interessa pelo produto, ou algo do tipo, sugira.

Pergunte: “será que podemos nos falar novamente daqui a 10 dias?”, acredito que até lá tenhamos novidades importantes que poderão ser úteis para ajudar você a considerar sobre nós.

Sugira um dia. Se você achar mais efetivo, sugira um dia e uma hora. Isso vai ajudar a mostrar que, o argumento “vamos pensar” não colocará o vendedor em submissão.

E se o cliente mostrar alguma resistência em responder essa questão, não insista, pois isso pode aborrecer ao cliente, pelo contrário, seja gentil e faça uma despedida cordial.

Tenha um plano. Saiba quando, onde e porque ligar. Isso vai mostrar ao seu prospect que você confia no seu taco.

Nutra seus prospects

Para efeitos de nutrição você agendar envio de e-mails e SMS para manter o seu potencial cliente conectado a você.

Considere criar um funil de conteúdo para ajudar o seu cliente a se decidir, ou para ajudar o cliente a vender você dentro da empresa.

É muito importante ter isso sobre controle. Crie conteúdos, cases, índices, análises de negócios e outros documentos que possam dar uma noção prática para seus clientes de como você pode ser útil em sua empresa e envie por e-mail.

Depois que você contatar seu potencial cliente, envie a ele informações periódicas para ele, mas sempre relevantes!

Muitas pessoas preferem receber e-mails de acompanhamento, com informações relevantes do que ligações.

Por isso, uma técnica de follow-up para manter seu lead nutrido e com informações, sem esquecer da sua empresa, é criar um calendário de e-mails úteis sobre o seu produto e enviar para ele periodicamente.

Você deve intercalar seus telefonemas entre os e-mails. Assim, vai mostrar ao seu cliente que realmente quer ajudá-lo a ser bem sucedido com o seu produto.

Confira algumas técnicas que podem lhe ser útil no momento de colocar a sua estratégia de follow up em ação.

• Nutra seus clientes com informações sobre seus negócios que os ajudem a decidir;
• Continue fazendo follow-up até o seu cliente se posicionar.

Muitas pessoas que começam a aplicar o follow up para aumentar a base de clientes fiéis na área comercial da empresa têm dúvidas sobre até quando fazer follow-up de vendas.

Será que existe uma hora certa para parar e deixar o cliente em paz?

A resposta pode ser mais simples do que se pensa: só se o seu cliente pedir. Não tem como fazer follow-up de clientes e parar depois de algumas tentativas.

Porque, caso ele não peça para parar, continue entrando em contado e fazendo acompanhamentos com o seu cliente.

Quando ele disser que não tem mais interesse em comprar, ou que já comprou o produto de outra empresa, ou que não quer mais receber suas mensagens, respeita a vontade dele e pare.

Importância do follow up

Desde o uso do crachá (que é implantado com toda a cerimônia e em pouco tempo esquecido), até cartas de cumprimentos pelo aniversário de clientes, muitas coisas têm início e desaparecem com o passar do tempo por falta de “follow-up”.

Você se lembra das reuniões com os gerentes, vendedores, seus subordinados, que você disse que iria fazer todas as segundas-feiras?

Você se lembra de ter prometido aos seus vendedores que sairia com eles semanalmente para visitar clientes? O que aconteceu?

Na verdade quase sempre temos ideias demais e queremos implantá-las todas ao mesmo tempo.

Falamos e prometemos as coisas sob o impacto da emoção do momento e ficamos literalmente desmoralizados perante nossos subordinados, porque quase tudo o que falamos não tem seguimento.

Dificilmente vemos o fim ou mesmo o resultado de nossas ideias porque na maior parte das vezes nos descuidamos de sua implantação, de fazer um verdadeiro “follow-up”.

Sem “follow-up” nada vai pra frente. As ordens, orientações, pedidos que fazemos para a nossa secretária e para nosso pessoal precisam ter um “follow-up”.

Pesquisam mostram que a maioria das boas ideias são abandonadas por falta de “follow-up” e não porque eram ruins.

Elas dariam certo, seriam mesmo uma diferenciação espetacular para a empresa, desde que fossem implantadas como planejado, com atenção aos detalhes e completo “follow-up”.

O que ocorre, porém, é que essas boas ideias foram abandonadas, simplesmente por que houve descuido, falta de acompanhamento em sua implantação.

E não raras vezes, essas mesmas ideias darão certo em outras empresas, muitas vezes nossas concorrentes, que as implantarão com atenção aos detalhes e completo “follow-up”.

Por isso é necessário analisar com seu pessoal quais as ideias que já foram implantadas em sua empresa e que não tiveram continuidade por falta de cuidado e de “follow-up”.

E repensar nessas ideias de modo a descobrir quais são realmente as razões pelas quais foram abandonadas.

Por certo você descobrirá que muitas delas foram abandonadas à própria sorte e se lembrará de que nada progride sem que seja realmente acompanhado e avaliado.

E daqui em diante, ao implantar alguma coisa em sua empresa ou mesmo começar algum projeto em sua vida particular, lembre-se de cuidar com atenção dos detalhes e fazer um bom “follow-up”.

Só assim, o sucesso ocorrerá.

Benefícios do follow up

Os benefícios da aplicação do Follow up dentro da empresa podem afetar o nível interno e externo da empresa.

Os principais benefícios são os de origem interna, os quais refletem diretamente no faturamento da empresa.

Mas vale lembrar que os benefícios internos constituem base crucial para que haja os benefícios de natureza externa.

Se não haver controle dentro da empresa, dificilmente haverá direcionamento nos setores mais externos, como o setor comercial.

Confira alguns dos benefícios da aplicação do follow up dentro da sua empresa:

• Identifique os erros e trabalhe em prol da maximização dos acertos.
• Estabeleça ações em “cumplicidade” com todos da equipe, pois a proximidade gera confiança, colaboração e participação do grupo.
• O “chefe” sai da posição daquele que simplesmente cobra e passa a ter seu papel pautado na supervisão e orientação na busca de melhores soluções.
• As competências e deficiências de cada colaborador podem ser trabalhadas de acordo com as expectativas reais da empresa.
• O ato de delegar funções e segmentar as responsabilidades é baseado na vivência e experiência do gestor em contato direto com sua equipe.
• Estabelecer metas fica mais fácil, pois o gestor conhece os prazos e complexidade de cada ação, por meio da experiência.

E o benefício final, mas não menos importante, é o ganho de um fator que coloca a empresa um passo à frente da concorrência.

E estar por cima da concorrência reflete diretamente naquilo que é o faturamento da empresa e o destacamento da marca no mercado.

Quem é responsável pelo Follow up

Por ser uma área mais voltada a captação de clientes, o follow up está mais ligado ao setor que diz respeito as estratégias de marketing.

É justamente este setor que trata do envio de emails e ligações para os clientes.

Porém, caso não haja um setor estruturado para as questões de marketing dentro da empresa, essa função pode ficar a cargo do próprio gestor.

Também pode ser delegada a alguém dentro da empresa, indicada pelo próprio gestor.

E é importante que a pessoa responsável esteja familiarizada com a empresa, já que alguns clientes podem em algum momento querer sanar dúvidas relacionadas a própria organização.

Se a pessoa não souber responder, isso pode pegar muito mal para a imagem da empresa.