Como gerir conflitos no trabalho


Talvez você já tenha ouvido esta expressão popular: “Cada cabeça, uma sentença”. Essa frase por vezes retrata os relacionamentos entre as pessoas, seja na vida pessoal ou na profissional. Isso porque cada indivíduo pensa de um jeito próprio. Contudo, nem sempre há concordância entre as visões de mundo das pessoas e, por isso, surgem desentendimentos. No ambiente de uma empresa, em alguns casos, cabe ao departamento de Recursos Humanos realizar a gestão de conflitos. Confira, a seguir, algumas orientações para realizar essa tarefa.

Entender o contexto

Antes de qualquer coisa, tenha em mente que o conflito é um processo natural das relações humanas e que, se bem trabalhado, pode trazer benefícios e favorecer o amadurecimento dos envolvidos. Entre os tipos de conflitos, podemos citar o interno, que diz respeito a uma só pessoa e à própria consciência, e o externo, que abrange duas ou mais pessoas, bem como grupos sociais. Um desentendimento geralmente surge de uma discordância de qualquer ordem, devido à necessidade de uma tomada de decisão. Para fazer a gestão dessas situações, é preciso conhecer a fundo as partes envolvidas e o motivo do confronto.

Dialogar

No ambiente familiar, acadêmico ou profissional, uma boa conversa costuma ser um dos melhores caminhos para se resolver um problema ou conflito. No entanto, os envolvidos devem estar dispostos a dialogar, trabalhar a inteligência emocional para expor com clareza os próprios pontos de vista e saber ouvir os argumentos das partes contrárias. O setor de Recursos Humanos pode mediar essa conversa e, previamente, estabelecer as “normas” para que ela ocorra. Quando se tratar de colaboradores de um mesmo setor, o ideal é que a área de RH não tome partido por um dos lados, ao menos que haja uma falha muito grave de um deles — o ideal é favorecer a relação ganha-ganha.

Prevenir e agir

Um departamento de Recursos Humanos eficiente deve estar atento às situações existentes na empresa, para evitar que embates entre os envolvidos no funcionamento dessa organização possam prejudicá-la. Nesse sentido, é preciso preveni-los. Para tanto, uma comunicação eficaz, que faça circular as informações de modo claro, pode impedir que boatos se proliferem e venham a danificar o clima organizacional e afetar os resultados da organização. Em outra frente de ação, cabe ao setor de RH agir rápido na gestão de conflitos já existentes, para não deixar que eles se proliferem.

Usar a tecnologia a seu favor

Uma das causas de desentendimentos nas organizações é a falta de critérios, por exemplo, em relação à política salarial ou às funções exercidas por cada cargo. Para fazer a gestão desses conflitos, o departamento de Recursos Humanos deve ter, de modo claro e preciso, a documentação dos processos internos da organização.

Além disso, também é possível utilizar a avaliação de desempenho. Quando realizada de forma bem estruturada, evita que os julgamentos quanto à performance dos colaboradores deem margem para interpretações subjetivas. Também contribui em vários níveis para a organização, como no mapeamento e no desenvolvimento de competências, na retenção de talentos, na diminuição da rotatividade, no embasamento de feedbacks e na transparência dos processos, por exemplo.

Atualmente, esse tipo de análise dos colaboradores pode ser feito online, com a ajuda de programas especializados, como o Software Avaliação. Com eles, é possível entender como os trabalhadores enxergam a empresa, o clima organizacional, os desafios do trabalho e a convivência com os colegas e líderes. As respostas, geradas de forma muito mais rápida e personalizada do que no método tradicional, podem servir de pista para os motivos pelos quais os desentendimentos vêm surgindo ou acontecendo com certa frequência. Assim, torna-se mais fácil tomar decisões para prevenir — ou, então, solucionar — situações de atrito que podem afetar a produtividade de todos os envolvidos e até mesmo o sucesso da organização.

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