Ferramentas Da Qualidade – A Busca Da Excelência Como Resultado


Para que seja implantado o sistema de gestão da qualidade é necessário a utilização das ferramentas da qualidade, cujo objetivo é analisar fatos e auxiliar nas tomadas de decisões.

Esses instrumentos são conhecidos como ferramentas da gestão da qualidade. O objetivo de utilizá-las é chegar a um grau de eficiência/eficácia em uma determinada atividade ou processo.

Mas, deve-se ter profissionais capacitados para que as ferramentas da qualidade sejam aplicadas de maneira correta, pois senão corre-se o risco de ter resultados incorretos.

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Técnicas e Ferramentas da Qualidade

Quando se trata de gestão de qualidade, não se pode esquecer de um dos precursores desse ramo: Walter Andrew Sherwart.

Idealizador da técnica conhecida como PDCA (Plan, Do, Check, Act), que significa, traduzindo para o português, Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PFVA). Esse é um processo fundamental do processo de melhoramento e qualidade.

Primeiramente, se usa o planejar, que consiste em estabelecer metas, objetivos e modelos de desempenho, rotinas, etc.

Em segundo lugar, vem o fazer: medir o desempenho real. A próxima etapa é o verificar, onde o indivíduo fará um balanço entre os objetivos e o desempenho e determinará a diferença deles.

Por último, vem o agir: executar tudo e aperfeiçoar sem esbanjar.

Essas técnicas são necessárias para agradar o cliente, uma vez que na gestão de qualidade a preocupação não é apenas com a produção, mas com a qualidade.

Outra coisa é aumentar a capacidade de cumprimento dos objetivos traçados no plano inicial.

Modo de Produção no Fordismo

A preocupação de Ford foi apenas com a produção da sua indústria.

Visava o lucro das produções em massa, tanto é que, ele só produzia carros na cor preta, pois secavam rápido e daria tempo de montar mais automóveis.

Não há dúvida de que seu modelo mecânico inovou no segmento industrial, mas não houve preocupação com a qualificação e supervisão em todos os setores de produção.

Modo de Produção Japonesa

Ao contrário de Ford, os japoneses desenvolveram técnicas de gestão em qualidade onde realizavam o planejamento da qualidade, garantia de qualidade e compraram equipamentos necessários para cada tipo de serviço.

Os funcionários da Toyota foram treinados, estudavam os modelos norte-americanos. Tudo isso faz parte das ferramentas da qualidade e técnicas de gestão de qualidade nas empresas.

Não havia pressa na produção; antes, verificava-se todo o material recebido, em todos os níveis de produção, desde a primeira peça até o processo de montagem.

Tinha fiscalização por meio de auditores para ver se estava tudo funcionando satisfatoriamente.

Além disso, havia inspeção dos equipamentos utilizados em cada etapa, bem como a avaliação dos fornecedores.

Os japoneses da Toyota, com seu novo sistema de gestão flexível e inteligente, procuravam investir na fiscalização de possíveis falhas internas e externas.

As internas são os desperdícios, com trabalhos desnecessários, problemas na comunicação, materiais, etc.

Possíveis despesas com produtos inválidos, que não tinham mais função, correção dos objetos com defeito, um reexame dos produtos e do trabalho, bem como a triagem de peças de carro, por exemplo, que poderiam ser vendidas a preços inferiores.

Outra coisa era a análise de falhas. As falhas externas são em relação a produtos que não agradaram o cliente e retroagem; outros que apresentam defeitos, que é o custo da garantia dos produtos.

Custos com as reclamações, alterações contratuais e o impacto na reputação da empresa.

Um detalhe é a questão dos recalls, quando é necessário chamar os proprietários de um produto para encaminharem a empresa, para que essa efetue a troca de alguma peça com defeito.

Esses recalls custam caro e, dependendo do caso, são milhões que a indústria desembolsa.

Técnicas para Gerenciamento da Qualidade

Em relação as técnicas da gestão de qualidade, agora, no sentido do gerenciamento de qualidade existem:

  • Planejamento: consiste na identificação dos padrões de um projeto
  • Garantia de Qualidade: está relacionado a garantia da qualidade
  • Controle de Qualidade: está relacionado a fiscalização e supervisão

Dentro do controle de qualidade, há três ramificações do conceito: gerenciamento das diretrizes, por processo e da rotina.

A principal ideia desse primeiro gerenciamento, por mais que pareça redundante, é o modelo IDEIA:

  • Incentivar a geração de ideias
  • Desenvolver iniciativas com produtos significativos
  • Estabelecer consenso em relação a melhoria
  • Intensificar contatos
  • Assegurar a coerência entre as normas e ações, com objetivos claros e definidos

As normas e técnicas da gestão de qualidade são importantes para intensificar tão somente a qualidade das empresas.

E ela não é de difícil compreensão, uma vez que é algo bem prático.

Qualquer cidadão pode observar que nem todas as empresas e instituições planejam, de fato, o processo de andamento das empresas.

Utilização das ferramentas da qualidade

Atualmente, um dos desafios das empresas é sua permanência no mercado com produtos atualizados, de qualidade e com preços competitivos.

Desta forma, torna-se fundamental o investimento das organizações em uma política de gestão da qualidade.

É necessário adotar ferramentas da qualidade que auxiliam no controle, monitoramento de dados e na tomada de decisões.

Segundo Paladini (2000, p. 11) “a decisão gerencial entre produzir ou produzir com qualidade estava sendo substituída pela decisão estratégica de produzir com qualidade ou pôr em risco a sobrevivência da organização”.

Diante da crise econômica que afeta vários setores da mineração, a oscilação em relação aos preços de venda das commodities de minério de ferro afeta diretamente o setor extrativista mineral.

Isso exige que as empresas de mineração atuem de forma eficiente no controle dos custos.

Nesse contexto, a aplicação das ferramentas da qualidade apresenta-se como uma importante estratégia para dotar as empresas de mecanismos de controle e melhoria dos processos de forma a atender o seu consumidor.

Qualidade

Para Falconi (1990), a qualidade de um produto ou serviço está profundamente relacionada a total satisfação do consumidor.

Se constitui de elementos como qualidade total, custo e atendimento, que são proporcionalmente essenciais em uma relação comercial.

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende as especificações, com credibilidade, acessibilidade, segurança e em tempo hábil as necessidades do consumidor (FALCONI, 2004).

Williams (1995) ressalta que a gestão da qualidade total está enfatizada em três princípios básicos: ferramentas, treinamento e técnicas.

O autor ainda aponta que a funcionalidade da TQM (Total Quality Management) depende de sua inserção na cultura das empresas.

As ferramentas da qualidade de gestão da qualidade são elementos, gráficos, esquemas analíticos, tabelas e métodos estruturados para nortear as atividades gerenciais, os processos de planejamento e a tomada de decisões (FALCONI, 1992).

Paladini (1997) complementa que apesar da variedade de ferramentas da qualidade que contemplam a qualidade total, as ferramentas tradicionais ainda são as mais utilizadas.

Temos como exemplo, o diagrama de causa e efeito, histogramas, gráficos de controle, folhas de verificação, gráficos de pareto, fluxogramas e diagramas de dispersão.

O diagrama de causa e efeito é conhecido também como diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa.

É uma ferramenta utilizada para iniciar discussões sobre a causa dos problemas relacionados com a qualidade.

O problema principal é mostrado na parte superior do gráfico e que existem ramificações assimiladas com uma espinha dorsal, as quais representam as causas e efeitos possíveis em categorias (WILLIAMS, 1995).

Werkema (1995) afirma que o histograma disponibiliza os dados de uma forma que possibilita a visualização da distribuição dos dados e da percepção da localização do valor central e da dispersão dos dados localizados em torno deste valor.

Para Vieira (2004), a interpretação do histograma permite chegar em algumas conclusões devido a assimetria positiva ou negativa das barras que representam o conjunto de dados.

Conforme Willians (1995), os gráficos de controle são utilizados para representar resultados de controle estatístico de um determinado processo.

Através da visualização das medidas aleatórias e da média total, é possível verificar o desvio padrão, e se um produto ou tarefa está dentro dos limites de tolerância.

Vieira (2004) relata que os gráficos de controle possuem três linhas paralelas: o a linha central representa o valor médio pré-estabelecido, e as demais linhas os limites inferiores e superiores permitidos.

Segundo Paladini (1997), as folhas de verificação ou checagem, são classificadas como elementos utilizados para registar os dados.

A estruturação da mesma é realizada por cada usuário, de acordo com as respectivas particularidades, assim, representa uma ferramenta flexível.

Aguiar (2006) completa que a folha de verificação consiste em uma planilha capaz de organizar, descomplicar, e agilizar a forma de registro dos dados coletados.

O gráfico de pareto apresenta através de um histograma, a quantidade de problemas ou não conformidades acontecidas em determinado intervalo de tempo.

Possibilita identificar os pontos de processo nos quais determinados tipos de falhas, defeitos ou problemas possuem maior probabilidade de acontecer.

O gráfico de pareto possibilita a subdivisão de diversos problemas e indica quais tipos de ocorrência devem possuir prioridade de tratativa (WILLIAMS, 1995; MARSHALL; KISER, 1994).

Os fluxogramas no contexto da qualidade, representam uma ferramenta que contempla todo o processo por onde passa o produto, e ainda ressalta as operações criticas e as interferências entre os fluxos. Esta ferramenta da qualidade é empregada para nortear a realização de operações de uma forma uniforme (PALADINI, 1997; AGUIAR, 2002).

Para Werkema (1995), o diagrama de dispersão consiste em uma representação gráfica para analisar a relação existente entre duas variáveis e estabelece qual contribuição à associação destas variáveis pode influenciar no processo.

Williams (1995) relata que o diagrama de dispersão possui este nome devido a representação dispersa dos pontos dos dados no gráfico.

Além dessas ferramentas da qualidade, Falconi (1992) apresenta o 5S, uma ferramenta japonesa que prega os bons hábitos que auxiliam na eliminação de desperdícios.

A sigla 5S representam cinco conceitos japoneses começados com a letra s: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke.

Estes conceitos representam os respectivos sensos de utilização, organização, limpeza, asseio e disciplina.

Para Rodrigues (2006), o programa 5S não é classificado como de melhoria da qualidade.

Apesar de sua relevância, é um programa que objetiva a preparação das empresas através de um processo de capacitação e reeducação dos funcionários envolvidos, para consequentemente inserção de um processo de melhoria.

Falconi (2004) afirma que o Círculo de Controle de Qualidade (CCQ) é a formação de grupos ou círculos de pessoas que procuram solucionar problemas em busca do controle da qualidade.

Cita como princípio e objetivo do CCQ,  a motivação do ser humano.

Além de gerar ganhos de produtividade, é uma ferramenta que agrega valor ao ser humano visto sua participação na busca de soluções diante aos problemas da organização.

Para Abreu (1987), o CCQ é classificado, como:

Um grupo de funcionários de um mesmo setor de uma empresa, que se reúnem esporadicamente com o objetivo de analisar, identificar e solucionar condições operacionais adversas, através do trabalho em equipe, utilizando métodos de controle de qualidade.

Já o PDCA consiste em uma metodologia de quatro etapas principais:

  • Planejamento
  • Execução
  • Verificação
  • Ação

Fundamentais para a execução de projetos de CCQ.

O planejamento é etapa a qual se deve planejar exatamente as ações a serem executadas

A execução consiste em colocar o planejado em ação

Na etapa de verificação, os dados são analisados e conferidos

Na etapa de agir, os resultados são comparados, analisa se o que foi planejado teve efetividade.

O método PDCA procura na investigação consistente, a causa raiz de um problema (FALCONI, 1992; MARSHALL; KISER, 1994).

Segundo Marshall Junior et al. (2008), para padronizar trabalhos e processos e determinar a composição de planos de ação, a ferramenta 5W2H é utilizada de forma eficiente.

O objetivo fundamental da ferramenta 5W2H é a elaboração de um cronograma de planejamento da execução e monitoramento de prazos de ações.

5W2H consiste nas iniciais das palavras em inglês, why (por que), what (o que), where (onde), when (quando), who (quem) , how (como) e how much (quanto custa).

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Importância das ferramentas da qualidade

Desenvolvendo a garantia da qualidade no grupo de processo de monitoramento e controle de projetos Qualidade significa o quanto o projeto satisfaz as expectativas e atende aos requisitos do cliente.

Muitas vezes o Projeto está de acordo com os requisitos levantados, mas não atende as expectativas de quem usará o Produto gerado pelo Projeto.

Desenvolvendo a garantia da qualidade

Executar a Garantia da Qualidade ou “Quality Assurance” significa garantir que o planejamento da qualidade está sendo cumprido.

No processo de monitoramento e controle “Planejar Qualidade” é definido como processo que garantirá a entrega de produtos e serviços em conformidade com os requisitos solicitados.

O Project Management Office – PMO tem como uma de suas atribuições, garantir a qualidade dos projetos durante o processo de monitoramento e controle.

Para isso, utiliza o Plano de Gerenciamento da Qualidade, além de verificar se o planejado está sendo executado, e os seus respectivos resultados, sem desvios e alterações no escopo, sugerindo, aplicando melhorias e solicitando alterações sempre que necessário.

Por meio do Painel de Controle de Projetos, que contém critérios e sub-critérios de avaliação, e que se encontram no Mapa de Indicadores de Desempenho na Gestão de Projetos, a alta administração é mensalmente informada sobre o status de cada projeto.

Executar o controle da qualidade (Grupo de Processos de Monitoramento e Controle)

O Controle da Qualidade é onde iremos testar e/ou verificar o produto gerado em nosso projeto e validar com as métricas de qualidade definidas no processo de gestão de projetos.

Neste momento executaremos as verificações definidas no Plano de Gerenciamento da Qualidade com relação às atividades e orçamento planejados versus realizados, inseridos numa linha do tempo, monitorando escopo, tempo e prazo do projeto, e consequentemente melhorias deverão ser sugeridas sempre que identificadas.

Ademais, conhecer o ponto de vista das partes envolvidas (stakeholders) no projeto com relação à qualidade ajudará a criar um plano de qualidade mais realista e eficiente.

Aplicando o ciclo PDCA garantindo a qualidade no Gerenciamento dos Projetos

O ciclo PDCA (Figura 1), ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming , foi introduzido no Japão após a guerra, idealizado por Shewhart, na década de 20, e divulgado por Deming, em 1950, quem efetivamente o aplicou.

O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como, por exemplo, na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos.

O ciclo começa pelo Plan planejamento, em seguida Do à ação ou conjunto de ações planejadas são executadas.

Continuando o ciclo, Check checa-se o que foi feito, se estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente) e Act toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução.

O PDCA se aplica geralmente quando há metas de melhorias, das quais é a melhor forma de gestão, de persistência nos resultados planejados.

Uma vez atingidos esses resultados, deve-se revê-los, buscando melhoria contínua.

Esse acompanhamento contínuo também possibilita a rápida identificação e correção de desvios, assim como a transformação das ações bem-sucedidas em procedimentos padrão.

Tipos e Exemplos de ferramentas da qualidade

Ferramentas da Qualidade são técnicas que se podem utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados.

Tais problemas interferem no bom desempenho dos processos de trabalho.

As ferramentas da qualidade foram estruturadas, principalmente, a partir da década de 50, com base em conceitos e práticas existentes.

Desde então, o uso das ferramentas tem sido de grande valia para os sistemas de gestão, sendo um conjunto de ferramentas estatísticas de uso consagrado para melhoria de produtos, serviços e processos.

As 7 Ferramentas da Qualidade, são: Fluxograma, Diagrama Ishikawa (Espinha-de-Peixe), Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Dispersão e Cartas de Controle.

Estas sete ferramentas da qualidade fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares.

Eles devem ser de conhecimento de todas as pessoas envolvidas com a empresa, do presidente aos colaboradores, e, por isso, devem fazer parte dos programas básicos de treinamentos das organizações.

Fluxograma

O Fluxograma tem como finalidade identificar o caminho real e ideal para um produto ou serviço com o objetivo de identificar os desvios.

É uma ilustração seqüencial de todas as etapas de um processo, mostrando como cada etapa é relacionada.

Utiliza símbolos facilmente reconhecidos para denotar os diferentes tipos de operações em um processo.

Diagrama Ishikawa (Espinha-de-Peixe)

O Diagrama Espinha-de-Peixe tem como finalidade explorar e indicar todas as causas possíveis de uma condição ou um problema específico.

O Diagrama de Causa e Efeito foi desenvolvido para representar a relação entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem contribuir para esse efeito.

Também conhecido como Diagrama de Ishikawa, foi desenvolvido por Kaoru Ishikawa, da Universidade de Tóquio, em 1943

Foi utilizado para explicar para o grupo de engenheiros da Kawasaki Steel Works como vários fatores podem ser ordenados e relacionados.

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Folhas de Verificação

As folhas de verificação são tabelas ou planilhas simples usadas para facilitar a coleta e análise de dados.

O uso das folhas de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos.

São formulários planejados, nos quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa.

Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação, ajudando a diminuir erros e confusões.

Diagrama de Pareto

O Diagrama de Pareto tem como finalidade mostrar a importância de todas as condições, a fim de:

  • Escolher o ponto de partida para solução do problema
  • Identificar a causa básica do problema e monitorar o sucesso

Velfredo Pareto foi um economista italiano que descobriu que a riqueza não era distribuída de maneira uniforme.

Ele formulou que aproximadamente 20% do povo detinha 80% da riqueza criando uma condição de distribuição desigual.

Os Diagramas de Pareto podem ser usados para identificar o problema mais importante através do uso de diferentes critérios de medição, como frequência ou custo.

Histograma

O histograma tem como finalidade mostrar a distribuição dos dados através de um gráfico de barras indicando o número de unidades em cada categoria.

Um histograma é um gráfico de representação de uma série de dados.

Diagrama de Dispersão

O Diagrama de Dispersão mostra o que acontece com uma variável quando a outra muda, para testar possíveis relações de causa e efeito.

Cartas de Controle As Cartas de Controle são usadas para mostrar as tendências dos pontos de observação em um período de tempo.

Os limites de controle são calculados aplicando-se fórmulas simples aos dados do processo.

As cartas de controle podem trabalhar tanto com dados por variável (mensuráveis) como com dados por atributo (discretos).

Benefícios de utilizar ferramentas da qualidade

HARGEAVES et al (2001), argumenta que a adoção do sistema de gestão da qualidade gera confiança na capacidade de seus processos e cria uma base para a Melhoria Continua.

A empresa que opta pela gestão da qualidade estará em melhoria constante, o que aumenta a satisfação e confiabilidade dos clientes (internos e externos).

Consequentemente fortalece a imagem da empresa, pois você terá um produto ou serviço profundamente melhorado.

Este é um dos fatores que garante que seus produtos ou serviços são seguros em termos de saúde do consumidor. E segundo HARGEAVES, et al (2001):

“O melhor reconhecimento que uma empresa pode ter é, sem dúvida, aquele que parte do cliente, especialmente quando ele volta satisfeito para consumir novamente seus produtos ou serviços. […]”.

“É o cliente quem ajuda o prestador de serviços a aprimorar-se toda vez que o elogia sugere ou critica o serviço que experimenta”.

Com a utilização dessa ferramenta ocorre um acentuado decréscimo de recursos desperdiçados, pois quanto mais cedo encontrar um defeito, menor será o custo da produção, a prevenção é mais barata que a detecção.

Com isso há uma oportunidade de aumentar o lucro da empresa.

A gestão da qualidade também traz benefícios para os clientes internos (funcionários), pois com sua implantação, ocorrem fatores positivos, como:

  • Há um aumento da capacidade de comunicação
  • Melhor trabalho em equipe
  • Proporciona melhoria no conforto e bem-estar dos trabalhadores
  • Menor risco de acidentes de trabalho, consequentemente os funcionários irão trabalhar mais motivados

No competitivo mercado que as empresas estão inseridas a utilização da gestão da qualidade é uma grande vantagem concorrencial.

Segundo COLTRO (1996) “Uma empresa diferencia-se de seus competidores, quando prova algo único que é valorizado pelo cliente, além de oferecer este algo a um preço aceitável”.

A empresa que utiliza a ferramenta Gestão da Qualidade se destaca das demais no mercado, além de ter uma oportunidade de expansão dentro do contexto onde está inserida.

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