Lidar com c colaboradores rebeldes pode ser extremamente difícil. Por isso, muitos gestores perdem a cabeça com essa situação. Contudo, é de fundamental importância que você, como um líder, encare essa situação de forma eficaz e com calma.
Ter uma grande parte de seus colaboradores angustiados e frustrados acaba se tornando um fardo real para o resto da equipe e para a cultura da empresa.
Isso porque, a atitude negativa não só pode afetar a moral de outros colaboradores, como também impactar no sucesso do negócio, pois pessoas tristes e insatisfeitas são menos produtivas.
Como líder, você deve se preocupar com o bem-estar de seus colaboradores, e deve fazer tudo ao seu alcance para se certificar de que sua equipe está feliz e bem cuidada.
Você já ouviu falar na cadeia de serviço-lucro?
Trata-se da ligação entre o engajamento dos colaboradores e os lucros. Uma das partes fundamentais desse conceito é que colaboradores felizes levam a cliente felizes o que, por sua vez, impacta na fidelização desse público final.
Nesta perspectiva, muitas das lições repassadas aos profissionais que trabalham em Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), no que diz respeito a como lidar com clientes irritados, podem ser aplicados para lidar com colaboradores rebeldes.
“Os seus clientes mais infelizes são a sua maior fonte de aprendizado.” – Bill Gates
O feedback que você pode obter desses colaboradores rebeldes e insatisfeitos possui um valor inestimável para o seu negócio. É preciso agir em cima das queixas dos colaboradores para, dessa forma, construir um ambiente de trabalho agradável e produtivo.
A energia negativa que cerca os colaboradores rebeldes afeta a tudo e todos. Agora, mais do que nunca, com a proliferação de mídias sociais e facilidades na internet, os rebeldes podem causar grandes danos à sua marca e imagem organizacional.
Um dos exemplos mais famosos foi quando a empresa norte-americana de entretenimento HMV estava demitindo uma grande quantidade de colaboradores. O colaborador que estava cuidando da atualização da conta no Twitter fez uma postagem com a seguinte mensagem:
“Estamos tuitando ao vivo do RH. Todos estão sendo demitidos! Emocionante!!”
Há muito a ser dito sobre ser autêntico, verdadeiro e fazer o seu melhor para evitar que os colaboradores fiquem com raiva.
Profissionais de diversos segmentos deixam as empresas o tempo todo e ter alguma forma de rotatividade é realmente bom para uma empresa, mas é importante que qualquer partida seja sempre em boas condições, e não com raiva e insatisfação.
Muitos profissionais, deixam a empresa por quererem investir em projetos pessoais, e não por estarem insatisfeitos ou frustrados. Essa saída é saudável e sem ressentimentos.
Confira algumas maneiras pelas quais os colaboradores rebeldes podem afetar sua marca:
- Chatear clientes e perder prazos;
- Falar mal da empresa em redes sociais e para amigos;
- Tornar as pessoas ao seu redor desvinculadas do trabalho;
- Furtar propriedades e/ou fazer desvios de recursos da empresa.
Como lidar com colaboradores rebeldes
Neste tópico, iremos falar sobre algumas maneiras para você lidar com aqueles colaboradores que estão com raiva e revoltados com a sua empresa.
O mais importante nesse processo é ser genuíno, atencioso e autêntico.
As pessoas percebem se você está sendo sincero ou falso, e mesmo se não estiver ao seu alcance fazer o que eles estão pedindo, o fato de você realmente mostrar que se importa, muitas vezes, já é o suficiente.
Seguir o que vamos falar neste artigo irá lhe ajudar a lidar com aqueles colaboradores rebeldes.
Como mencionamos anteriormente, se você trabalhar duro para criar uma cultura de empresa autêntica, baseada na abertura e transparência, você está agindo para o bem-estar e felicidade de sua equipe.
Na maioria das empresas isso não é necessariamente o caso e há colaboradores rebeldes que pedem demissão ou são demitidos após cometerem uma série de ações que prejudicam o bom andamento do negócio, o que custa um grande desperdício de dinheiro e queda de produtividade da equipe.
Agradeça e valorize o feedback que recebe
Ao dar um feedback, o colaborador precisa de um alto nível de coragem para chegar até seus superiores e levantar sugestões e preocupações.
A maioria dos empregados tem medo de falar o que pensa, então o fato de terem se aproximado de você e ter lhe dado um valioso feedback acaba sendo um grande ato de coragem, o que demonstra que eles acreditam que algo pode mudar.
Por isso, por mais que eles falem coisas que possa ser difícil para você ouvir, agradeça-lhes por isso.
Se eles guardarem esse sentimento de insatisfação para si, vai chegar um momento que o nível de estresse e insatisfação no ambiente de trabalho vai ficar insuportável.
Não cobre muito mais do que seus colaboradores podem dar
Muitos gestores exageram e cobram de seus colaboradores muito mais do que deveriam. Essa atitude, que de início pode parecer um desafio, acaba frustrando e desengajando o colaborador. Afinal, quem gosta de se sentir “explorado”?
Mostre a compaixão e corrija a situação
Em um estudo com 194 pessoas que disseram ter testemunhado algum incidente de raiva na organização em que trabalhavam, os pesquisadores não encontraram nenhuma conexão entre demitir um colaborador irado e resolver problemas subjacentes no local de trabalho.
Esta pesquisa também revelou que mesmo um único ato de apoio por um gerente ou colega de trabalho para com um colaborador irritado pode melhorar e apaziguar consideravelmente a tensão no local de trabalho.
A partir daí, os líderes que reconhecem seu potencial papel na ira de um colaborador possuem compaixão e empatia por seus colaboradores, sendo motivados a fazer algo que mude essa situação de descontentamento.
Acabe com o favoritismo
Uma pesquisa feita pela Zenger/ Folkman identificou os comportamentos dos líderes de locais onde os colaboradores se sentiam mais angustiados. Constatou-se algo que já sabemos: Os colaboradores não são tratados da mesma forma..
Nos casos em que ocorriam desigualdades, os colaboradores falaram claramente sobre o que os patrões deveriam fazer para melhorar essa situação.
Treinamento, feedback, presença de um mentor/ coaching foram uma das soluções mais citadas pelos colaboradores descontentes.
Deixe os colaboradores respirarem
Como um líder, você precisa usar sua inteligência emocional para gerir sua equipe. Quando os colaboradores estão com raiva, eles precisam um tempo para tomar um ar e espairecer. Isso é super normal e acontece com todos.
Após esse momento, usando sua inteligência, você precisa dar-lhes a oportunidade e deixá-los desabafar. Mostre empatia, e os escute atentamente, ainda que você não concorde com o que é dito.
Cave mais fundo até achar a raiz do problema
O questionamento socrático é uma técnica clássica do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) que você pode facilmente aplicar para ajudar a lidar com os funcionários rebeldes.
Trata-se de um questionamento disciplinado que pode ser usado para se chegar a verdade das coisas, tratar questões e problemas, analisar conceitos e etc.
Na maioria das vezes em que os colaboradores estão com raiva de alguma coisa, há questões mais profundas subjacentes que podem ajudá-lo a descobrir problemas mais complexos em sua empresa.
Dessa forma, você terá a ideia clara do que precisa fazer para solucionar de forma eficaz essas questões.
Nesta perspectiva, busque sempre fazer perguntas que possam se aprofundar, como:
O que você quer dizer com isso?
Você pode explicar isso um pouco mais?
Questionamentos desse tipo irão ajudar os funcionários a explicarem mais claramente o motivo de suas frustrações.
Capacite seus colaboradores e dê autonomia a eles
Capacite seus colaboradores para que eles possam fazer o que é melhor para os clientes. Muitos líderes não dão autonomia para os colaboradores resolverem os problemas mais complexos. Por isso, acham que é não é importante capacitá-los.
Permitir que membros de sua equipe realmente estejam seguros e preparados para resolverem os problemas quando você estiver ausente irá fazer uma grande diferença, já que se demorar muito tempo para lidar com um problema é provável que ele aumente, o que deixa clientes insatisfeitos e ocasiona perda de recursos (tempo, dinheiro e energia).
Aprendendo com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
Como falamos no início desse texto, há uma série de elementos que os líderes podem aprender e tomar de exemplo do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Já que é comum esse departamento atender consumidores insatisfeitos e raivosos.
O SAC está baseado em 5 premissas, que são: saber ouvir, ter empatia, pedir desculpas, resolução de problemas e diagnóstico. Vamos ver cada uma delas:
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Saber ouvir
Saber ouvir faz parte da boa comunicação. Em geral, a pessoa que está irritada e insatisfeita quer desabafar. Ouça seus colaboradores sem interrupção e com atenção.
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Ter empatia
A empatia é uma das habilidades mais poderosas de um líder. É preciso saber se colocar no lugar do outro para saber como ele se sente.
Para isso, você pode dizer coisas como:
“Eu também estaria com raiva se isso acontecesse comigo“; ou
“Eu entendo o motivo de isso lhe deixar chateado”.
Dessa forma, você se aproximará de seu colaborador.
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Pedir desculpas
Certifique-se de pedir desculpas, mesmo se algo que ocorreu não foi diretamente sua culpa.
Um sincero pedido de desculpas realmente pode mudar todo um panorama de estresse dentro da empresa.
Pesquisas mostraram que receber um pedido de desculpas tem um notável efeito físico positivo sobre o corpo, afetando funções corporais, como diminuição da pressão arterial e da frequência cardíaca e estabilização da respiração.
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Resolução do problema
Tente resolver o problema o mais rápido possível. Mostrar a sua equipe que você se importa o suficiente para fazer um esforço para solucionar a situação vai ajudar a fazer com o que o empregado fique mais calmo e tolerante.
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Diagnóstico
Olhando as situações anteriores, faça um diagnóstico dos erros que foram cometidos e o que poderia ser feito para melhorar essa situação e fazer com que não ocorra novamente.
Quando você resolver um problema com seu empregado, diagnostique onde foi o erro (sem culpar ninguém) e veja como você pode se certificar que não ocorra novamente com outro colaborador. Veja os erros sempre como um fator de experiência e aprendizado.
Os efeitos duradouros do estresse
Uma das maiores razões pelas quais você deve se preocupar em ter colaboradores felizes é que, ao estar com raiva, eles acabam descontando seu estresse em tudo e todos, o que inclui o trabalho e a vida pessoal.
Sabemos que o estresse acarreta muitos malefícios para nossa saúde física e mental. Contudo, a maioria de nós não tem a dimensão desse malefício. Veja um exemplo:
Perto do fim da Segunda Guerra Mundial, as forças aliadas estavam removendo o exército alemão da Holanda. Quando os nazistas se retiraram, destruíram pontes, inundaram as terras agrícolas e estabeleceram bloqueios para cortar os carregamentos de alimentos. Este episódio ficou conhecido como o Inverno da Fome dos Países Baixos.
Na década de 1990, um pesquisador da Universidade de Amsterdã começou a analisar dados das crianças nascidas durante este período e foi capaz de acompanhar muitos deles ao longo de suas vidas.
Ele descobriu que as crianças que foram concebidas durante o Inverno da Fome, tinham maior risco de doenças cardíacas, maiores taxas de obesidade, menor probabilidade de ser empregado e aumento do risco de hipertensão arterial.
Pense nisso por um segundo, as crianças que nem sequer tinham nascido sofreram o impacto do estresse em sua saúde décadas depois.
Assim, esta pesquisa é incrível porque mostra o quão grande um impacto de stress tem sobre nós. Não só os efeitos do estresse no momento em que está acontecendo. Essa tensão pode ter efeitos sobre nós e nossos filhos por décadas.
Como líderes, entender isso pode nos ajudar a ter empatia com os colaboradores e ter maior compaixão para com o bem-estar de todos.
Sabendo disso, devemos fazer tudo ao nosso alcance para garantir que os colaboradores sejam felizes e livres de estresse.
Transformando colaboradores rebeldes em colaboradores felizes
É por isso que medir a felicidade dos colaboradores é sempre tão importante. Se você, frequentemente, faz Pesquisa de Clima Organizacional e Avaliações de Desempenho e mede a satisfação de sua equipe, será possível impedir que coisas como essas nunca se tornem um problema.
Assim que você começar a ver algo indo mal, poderá reagir rapidamente e certificar-se de que eles estão felizes novamente.
Colaboradores felizes levam a clientes felizes, o que leva a mais lucratividade para o seu negócio. Se você tem um empregado irritado, a primeira coisa que você precisa fazer é ser honesto e genuíno com ele, e ajudá-lo a corrigir o que o está incomodando.
Se o que está incomodando está fora do seu controle e você não pode resolver, então seja honesto sobre isso também.
Deixe os colaboradores saberem que, infelizmente você não pode fazer muita coisa, mas diga tudo que é possível fazer para torná-los mais felizes e satisfeitos.
Vimos que são muitos os problemas que podem surgir caso não seja feito um investimento na felicidade dos colaboradores, e a maneira mais correta é fazendo uma pesquisa de clima para saber exatamente como está a satisfação dos seus colaboradores.
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