Gestão de atendimento ao cliente: a importância para o seu negócio8 min read


Um dos assuntos mais importantes hoje em dia, no mercado, é o atendimento ao cliente. Isso porque, cada vez mais, o público está exigente com a forma como o mesmo é atendido. Isso porque, os clientes querem eficiência, atenção e rapidez.

Mediante a esse cenário, muitas vezes, empresas usam de atendimentos automatizados, com robôs e respostas automáticas.

Entretanto, à medida que essa estratégia agiliza o atendimento, a mesma pode acabar deixando o cliente extremamente estressado. 

O exemplo mostra que, o cliente não quer apenas rapidez. Ele quer eficiência e atenção. Apenas um dos requisitos não basta, deixando o trabalho da gestão de marketing e comunicação ainda mais difícil. 

É por isso que, muitos setores do mercado têm trazido esse debate para o centro do comércio, de forma a entender quais as melhores estratégias e melhores caminhos para satisfazer o cliente em relação ao atendimento. 

O que é atendimento ao cliente?

Antes de trabalhar no atendimento ao cliente e tentar melhorá-lo é necessário entender o que de fato é prestar atendimento a um cliente, dar atenção a ele e entender seus problemas. 

Compreender o que é se relacionar com seu cliente tem uma ligação direta com a experiência desses consumidores e com o relacionamento que ele vai criar com sua marca ou seus serviços.

Basicamente, atender o cliente pode ser definido como o ato de dar o suporte necessário ao seu consumidor. 

Dessa forma, essa atitude não se baseia em atos ou decisões que se voltem apenas a venda, mas também, elas precisam se basear e mirar na capacidade da equipe de atendimento conseguir esclarecer todas as dúvidas do consumidor.

Além disso, essa equipe também precisa desenvolver a capacidade de ouvir reclamações e sugestões, bem como, resolver todos os problemas relativos aos produtos e serviços oferecidos pela companhia, sempre trabalhado pela melhor experiência do consumidor. 

Sempre é necessário olhar para experiência ou atendimento ao cliente com um olhar analítico, buscando sempre aperfeiçoamentos, através de estratégias ou novos aprendizados, como o curso tecnólogo de gestão de pessoas a distância

Em suma, é preciso saber que prestar atendimento ao público significa muito mais do que apenas escutá-lo, pois, esse ato precisa ter como intenção a criação de relações e laços estreitos com o consumidor ou possível cliente. 

Ou seja, é necessário a conversas e troca de contatos que façam com que a companhia possa atender às necessidades do cliente, ouvir suas reclamações e fazer com que o mesmo consiga esclarecer as suas dúvidas, entre outros pontos.

Portanto, pode-se dizer que o conceito desse tipo de atendimento, considerado humanizado, é necessário entender que a base principal é a criação de uma relação que uma empresa estabelece com os seus consumidores.

Assim como se aprende no curso de gestão de pessoas em startups, é necessário prestar todo suporte necessário ao comprador dos seus produtos ou contratante dos seus serviços precisa.

Isso porque, somente dessa forma esse consumidor terá boas experiências em todas as etapas do seu processo de compra.

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Assim como é importante prezar por uma boa gestão de recursos humanos ou boas equipes de marketing, é extremamente importante para o seu negócio ter funcionários que saibam prestar bom atendimento a seus consumidores. 

Como já dito anteriormente, somente uma experiência completa irá fazer com que esse consumidor possa se filiar a sua marca e até mesmo propagar uma boa propaganda pelo mercado. 

Vale lembrar que cada vez mais, os consumidores estão exigentes e avaliando de forma rigorosa todas as etapas de uma venda, principalmente o pós-venda. Dessa forma, eles avaliam cuidadosamente como foram tratados e seus problemas foram solucionados. 

Além disso, o atendimento ao cliente também é extremamente importante na hora de estabelecer um relacionamento com o consumidor, relacionamento esse que é uma das principais questões a serem conquistadas pelas companhias hoje em dia. 

Naturalmente, bons atendimentos vão resultar na fidelização desse cliente que vai divulgar sua marca a seus amigos e familiares, o que consequentemente vai resultar em um aumento de clientes e expansão da marca. 

Sendo assim, um atendimento ruim pode acabar comprometendo toda e qualquer estratégia, bem como, ainda pode arruinar a imagem da companhia que acaba implicando na perda de vários clientes o que acaba afetando negativamente o seu faturamento.

Para melhorar seu faturamento, além de estabelecer uma boa relação com o cliente, é possível buscar por graduações e se especializar no assunto. Para procurar uma boa faculdade, basta pesquisar através de qualquer navegador sobre “melhor faculdade de gestão financeira”. 

Confira a seguir os principais benefícios para uma companhia em investir em um bom atendimento ao cliente: 

  • Melhorar e estreitar o relacionamento entre consumidores e marca;
  • Aumentar o nível de satisfação e de confiança dos clientes;
  • Aumentar as taxas de retenção da empresa;
  • Ter um diferencial competitivo;
  • Encontrar a possibilidade de antecipar necessidades;
  • Saber informações sobre o próprio público-alvo;
  • Aprimorar os processos com base nos feedbacks recebidos;
  • Vender mais.

Para saber mais sobre essa importância é possível optar por estudar e se especializar através de uma boa faculdade de vendas.

O serviço de atendimento pode ser feito através de quais canais?

Assim como em outras áreas de interação com o cliente, é necessário entender que existem vários meios de atendimento ao cliente que podem ser usados. 

Para que uma dessas ferramentas seja escolhida, é necessário saber o perfil do cliente, bem como analisar de forma singular suas preferências e anseios. 

Além disso, é importante também entender qual ferramenta mais combina com a sua companhia, como acontece em outras áreas, como é para quem estuda gestão hospitalar ead.

Confira a seguir as principais ferramentas e meios utilizados quando o assunto é atendimento ao cliente. 

  1. Ponto de venda

Essa forma de atendimento pode ser considerada como um método mais tradicional, mas ainda é muito utilizado, principalmente em companhias ou empresas que possuem pontos de venda físicos.

Dessa forma, esse atendimento presencial pode ser um opção, para perfis de clientes que possuem menos contato com tecnologias de automação, ou, mesmo possuindo acesso, não se sentem seguras ou entendidas em canais eletrônicos.

  1. Telefone

Esse método também é muito comum e costuma ser uma opção de menor custo, uma vez que, para colocar uma linha telefônica acaba sendo mais barato do que desenvolver boats ou contratar equipes específicas de atendimento online. 

Entretanto, esse tipo de atendimento pode gerar um incômodo quando os clientes acabam tendo que ficar na fila por muito tempo para serem atendidos, ou quando os mesmos ligam e não são atendidos. 

Portanto, caso opte por esse meio de atendimento, mesmo sem ter cursado tecnólogo gestão financeira ead, é importante se manter atento. 

  1. E-mail

O e-mail, assim como o telefone, é outra forma simples de estabelecer um canal de contato com o seu cliente, que também não demanda um custo alto. Um lado negativo nesse método é que muitas vezes os clientes não gostam de esperar por uma resposta. 

Além disso, é necessário se certificar de sempre retornar o contato, estabelecer um prazo máximo para resposta do e-mail, e sempre se preocupar com o fato do e-mail ir para o spam e seu cliente acabar achando que você não respondeu. 

  1. Redes sociais

As redes sociais são um lugar obrigatório para se estar. Isso porque, quase todas as pessoas hoje em dia estão nesse ambiente virtual. Essa ferramenta costuma ser amplamente usada para estratégias de marketing e venda. 

Porém, o que muitas pessoas não sabem é que esta também pode acabar aberta para interação com cliente e até mesmo atendimento. Caso opte por abrir as suas redes para realizar atendimento, basta sinalizar essa escolha em seu perfil. 

Vale lembrar, que tanto para essa ferramenta como nas outras, é sempre necessário realizar o atendimento de fato e responder seus clientes, estabelecendo prazos caso o volume de mensagens seja enorme.

  1. Chatbots

Os chatbots são considerados a nova moda. Isso porque, essa metodologia nada mais é do que robôs automatizados que se encarregam de responder respostas automáticas e encaminhar os clientes por determinados caminhos, onde estes vão fazendo escolhas de opção.

Esse tipo de atendimento acaba sendo mais fácil e poupando o time de atendimento de questões mais simples ou questões que mais geram dúvidas, pois, os chatbots podem ser programados para resolver essas questões de forma mais rápida. 

Entretanto, ao escolher essa opção, é necessário deixar programada a opção de falar com um humano pois, caso os robôs não possam compreender o cliente, o mesmo pode acabar irritado com a situação, questão que pode gerar uma experiência ruim de atendimento.

  1. WhatsApp

O Whatsapp também é uma das ferramentas muito utilizadas recentemente. Isso porque, o app mensageiro é o aplicativo de mensagens mais usado em território brasileiro. Portanto, o primeiro benefício é que a maioria dos seus clientes poderão se comunicar por esse meio. 

Além disso, através de mensagens, o atendimento acaba facilitado e otimizado.

Vale lembrar que o Whatsapp hoje em dia já tem a opção de contas business, com recursos próprios para as companhias. Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe do blog It Business Fórum, site voltado para a veiculação de conteúdos relevantes sobre negócios, startups e estratégias para pequenas, médias e grandes empresas.