Entenda Tudo Sobre Iso 9001 e as Normas de Padronização e Qualidade!17 min read

Esta norma faz parte do conjunto de normas designado ISO 9000 e pode ser implementada por organizações de qualquer tamanho, independentemente da sua área de atividade.

O ISO 9001 tem como objetivo melhorar a gestão de uma empresa e pode ser aplicado em conjunto com outras normas de funcionamento, como normas de saúde ocupacional, de meio ambiente e de segurança.

Para obter a certificação da ISO, uma empresa deve cumprir certos requisitos, para que as várias fases sejam cumpridas de forma adequada.

Através do ISO 9001, uma empresa aplica nos seus processos padrões para o seu sistema de gestão e qualidade.

Esta ferramenta estratégica é usada na maioria dos países do mundo, sendo que muitas aguardam a certificação e mais de 1 milhão de empresas têm essa norma implementada.

Através do ISO 9001 uma organização melhora a prestação de serviço ao cliente, possibilitando o melhoramento de mecanismo de entrega, por exemplo.

Além disso, também é usado para medir o nível de satisfação dos clientes, melhorando a eficácia da gestão da empresa.

Existe uma versão brasileira da ISO 9001, designada como ABNT NBR ISO 9001, que também tem como objetivo estabelecer normas consistentes que aumentam a qualidade dos processos de gestão.

Quando essas normas são implementadas e cumpridas, é estabelecida uma relação de confiança entre a empresa e cliente.

No entanto, uma área essencial da ABNT NBR ISO 9001 é que quando a empresa não cumpre com as normas, o cliente deve dar o feedback, comunicando o problema, para que o desempenho seja melhorado no futuro.

Benefícios da ISO 9001

Apesar de o conceito da ISO 9001 já indicar a principal vantagem obtida pelas empresas que adotam a técnica, é importante destacar os diversos benefícios propiciados por essa norma técnica.

Organização interna

A implantação das regras da ISO 9001 impacta diretamente na organização interna da empresa.

Com a adoção das diretrizes, é possível ter mais controle sobre a produtividade e a administração de processos.

Redução de custos

Tendo controle sobre os processos adotados, é normal que as empresas consigam reduzir os seus custos.

Nesse sentido, também é importante ressaltar que os custos são reduzidos devido à diminuição na quantidade de erros do processo, evitando também retrabalho.

Aumento da credibilidade

Qualquer empresa precisa ter boa reputação no mercado para se diferenciar perante a concorrência.

A ISO 9001 também pode ajudar nesse quesito, já que, com a redução de erros, a empresa tende a aumentar sua credibilidade em relação aos concorrentes.

Além disso, esse sistema de gestão da qualidade aumenta a satisfação dos clientes, porque há menos falhas na produção e na entrega do produto e/ou serviço.

Padronização de processos

Apesar de parecer redundante, é importante focar a padronização de processos proporcionada pela ISO 9001.

Com isso, a empresa pode se preparar para crescer ainda mais e repassar conhecimentos para todos os colaboradores que exercem determinada função.

Assim, na ausência ou demissão de algum funcionário, é possível repassar todas as informações a outra pessoa, mantendo a qualidade do produto ou serviço.

Essa padronização também facilita o treinamento de novos colaboradores, assegurando que a empresa tenha sempre os melhores resultados.

Aumento das vendas

Grandes empresas preferem adquirir produtos e serviços de organizações que possuam a certificação ISO 9001 ou que já adotem esse sistema de gestão da qualidade.

Isso ocorre porque a ISO 9001 oferece mais segurança ao comprador, já que é uma garantia de que a empresa está preocupada com o cliente e se concentra em suas demandas e necessidades.

Diferencial competitivo

Com novos processos, alinhados à gestão da qualidade, a empresa tem um diferencial competitivo perante a concorrência e os públicos interno e externo.

A adoção das normas ISO 9001, mostra aos colaboradores que a empresa quer crescer e se desenvolver, sendo uma boa oportunidade profissional.

Isso motiva os funcionários a terem mais produtividade e qualidade em suas funções.

Para o público externo e para a concorrência, seguir as normas ISO 9001 é uma demonstração de que a empresa está comprometida com os clientes e que busca sempre as melhores práticas.

Satisfação dos clientes

Um dos objetivos principais da ISO 9001 é tirar o foco da atenção dos produtos e dar mais atenção aos clientes.

Assim, com a implantação da norma técnica, é normal que a satisfação dos clientes aumente, o que impacta na credibilidade (benefício já abordado anteriormente).

Para ter mais resultados, é importante conhecer o público-alvo da empresa, quais são suas expectativas, motivações, comportamento, hobbies, estilo de vida etc.

Assim, será possível, por meio da gestão da qualidade, controlar cinco elementos que agregam valor ao cliente. São eles: relacionamento, preço, qualidade, desempenho e benefícios.

Princípios da ISO 9001

A última revisão realizada à ISO 9001 aconteceu no ano de 2015, mas ao longo dos anos já havia sofrido algumas alterações, com o objetivo de melhorá-la sistematicamente.

No entanto, os princípios de gestão da qualidade viram apenas uma alteração acontecer-lhes, com a junção do princípio “Abordagem Sistémica de Gestão” ao “Abordagem por Processos”.

Levando a que, hoje em dia, essa base, fundamental para a implementação dum sistema de gestão da qualidade, tivesse sete pontos-chave. São eles:

1 – Foco no Cliente

O foco primordial da gestão da qualidade é a satisfação dos requisitos do cliente, o esforço para exceder as suas expectativas.

2 – Liderança

Os líderes estabelecessem a todos os níveis. Unidade no propósito e direção criam as condições para que as pessoas se comprometam em atingir os objetivos da organização.

3 – Comprometimento das Pessoas

Pessoas competentes, habilitadas e empenhadas a todos os níveis, em toda a organização, são essenciais para melhorar a capacidade de criar e proporcionar valor.

4 – Abordagem por Processos

Os resultados consistentes  e previsíveis são atingidos de modo mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e geridas como processos inter-relacionais, que funcionam como um sistema coerente.

5 – Melhoria

As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria.

6 – Tomada de Decisões Baseada em Evidências

Decisões tomadas com base na análise e avaliação de dados e informação são mais suscetíveis de produzir os resultados desejados.

7 – Gestão de Relacionamentos

Para alcançar um sucesso sustentado, as organizações necessitam gerir as suas relações com as partes interessadas relevantes, tais como os fornecedores.

Estes sete princípios de gestão, sendo seguidos de forma rigorosa, conduzem uma organização a tornar-se propensa ao sucesso.

Como conseguir a ISO 9001

A certificação ISO 9001 acontece em 7 passos:

• Defina o método de implementação adequado para sua empresa
• Defina uma equipe de implementação
• Diagnóstico e planejamento
• Envolva seus colaboradores
• Implemente os requisitos da norma
• Execute uma auditoria interna
• Contrate a auditoria de certificação

Como Implantar a ISO 9001

Conforme já foi abordado, a ISO 9001 pode ser implementada em qualquer empresa, independentemente do tamanho, da quantidade de clientes e do desejo de obter a certificação.

No entanto, é importante entender que cada empresa tem certo nível de maturidade e isso deve ser levado em consideração no momento de implantar a ISO 9001. No entanto, existem alguns passos que precisam ser seguidos a fim de que as diretrizes da norma técnica sejam implementadas.

Definir o método de implantação

Existem alguns métodos de implantação que podem ser adotados pelas empresas que desejam implementar a ISO 9001.

É preciso analisar o método mais adequado para cada empresa, o que impactará diretamente no valor de implantação das normas.

Nesse sentido, existe o método convencional, pelo qual o consultor faz visitas presenciais à empresa.

No entanto, as visitas são caras, podendo ultrapassar R$ 1 mil, e a quantidade de visitas pode chegar a 36.

Assim, o método convencional torna-se caro para empresas menores e com orçamento limitado.

Uma saída para essa situação é o compartilhamento de consultorias, ou seja, várias empresas unem-se para ter o mesmo consultor, que sana as dúvidas dessas companhias normalmente.

Devido à redução dos custos de hospedagem do consultor e outras despesas extras, o valor pode cair pela metade se comparado ao método convencional.

Mesmo assim, o valor ainda é alto para a maioria das empresas brasileiras.

Outra opção é sanar as dúvidas diretamente por e-mail.

Nessa opção, outras empresas se disponibilizam a sanar dúvidas por e-mail.

No entanto, nem sempre esse método é o mais adequado.

Além disso, ele tem um custo de implantação que pode chegar a aproximadamente R$ 2,5 mil.

Uma alternativa é a implantação de softwares para a gestão da qualidade.

Eles podem ser usados por qualquer empresa, independentemente do tamanho, e oferecem diversas facilidades devido à integração com outras ferramentas e softwares.

Por fim, também é possível implantar as normas da ISO 9001 gratuitamente, mas, para isso, é preciso que alguém tenha experiência na implantação dessas diretrizes.

Mesmo assim, o software para gestão da qualidade ainda é uma opção bastante viável e que traz diversos benefícios, como será visto posteriormente.

Analisar o sistema de gestão

Antes de efetivamente começar a implantação da ISO 9001, é preciso analisar o sistema de gestão, porque essa avaliação permitirá verificar quais são os requisitos da ISO 9001 que já são atendidos e quais são os principais pontos que precisam de melhoria.

A partir dessa informação, é possível incorporar esses pontos ao plano de ação a ser elaborado para a implantação da ISO 9001.

Delimitar a equipe de implantação

Depois de analisar o sistema de gestão e de identificar os pontos que requerem melhorias, é o momento de delimitar qual será a equipe de implantação.

É necessário ter uma pessoa específica para a condução da implantação.

Essa pessoa deve ter amplo conhecimento dos processos e do funcionamento da empresa.

Além desse líder, é necessário definir outras pessoas que ajudarão no processo.

Esses colaboradores também devem conhecer os processos da empresa e, mais do que isso, precisam ser encarados como líderes, porque isso permitirá que as ações sejam aplicadas de forma mais tranquila, sem haver muitas contestações por parte de outros colaboradores.

Nesse contexto, é importante lembrar que em qualquer empresa existe uma resistência às mudanças; por isso, a liderança da equipe de implantação da ISO 9001 pode facilitar a implementação das mudanças nos processos.

Planejar

A implantação da ISO 9001 requer muito planejamento e a confecção de um plano de ação.

A ideia é que o planejamento seja feito a partir do diagnóstico realizado, ou seja, é necessário considerar todos os pontos de melhoria.

No entanto, o plano de ação não deve apenas abordar as ações a serem implementadas.

Elas também devem ser alinhadas, sendo descritas quais serão as atividades de implantação, quais pessoas serão responsáveis por aquelas atividades e quais serão os prazos de implantação.

Envolver os colaboradores

Toda ação a ser realizada em uma empresa requer o envolvimento dos colaboradores. Isso também ocorre com a implantação da ISO 9001.

Caso contrário, as normas não funcionarão na empresa.

No entanto, o envolvimento dos colaboradores pode ser um grande desafio. Veja o que pode ser feito para minimizar os impactos e envolver os colaboradores:

Repassar conhecimentos: O primeiro passo para envolver os colaboradores é repassar conhecimentos sobre a implantação da ISO 9001, porque ninguém adotará uma prática que não conhece.

Por isso, primeiramente deve ser feita uma reunião com os colaboradores, apresentando o que é a ISO 9001, quais benefícios ela trará, como as ações serão implantadas, quem serão os líderes do processo e o que se espera dos colaboradores.

Também é preciso deixar claro que a implantação da ISO 9001 trará muitos benefícios e ajudará no crescimento da organização.

Apresentar para todos: Quanto mais for apresentado o projeto de implantação da ISO 9001, mais engajamento a empresa terá.

Então, é preciso não só apresentar a ideia internamente, mas também externamente, inclusive para a concorrência.

Algumas ideias nesse sentido são fazer um post para mostrar que a empresa está implantando a ISO 9001, criar um logotipo especial para o projeto, produzir um release para enviar à imprensa etc.

A ideia é mostrar a todos que a empresa está engajada e quer melhorar ainda mais os seus processos. Consequentemente, a empresa logo começa a obter benefícios pela implantação da ISO 9001.

Comunicar os avanços: Não basta apresentar o projeto para todo mundo, também é preciso comunicar os avanços.

Cada conquista deve ser apresentada, não só para mostrar agradecimento à equipe, mas também para continuar estimulando os colaboradores, que estão envolvidos no processo de implantação.

Algumas dicas nesse sentido são enviar relatórios semanais e promover treinamentos durante o processo de implantação.

Reconhecer as melhores práticas: É importante reconhecer sempre as melhores práticas, ou seja, aquelas que estão contribuindo para a implantação da ISO 9001.

Cada empresa terá seus desafios nesse processo, e a indicação de boas práticas deve ser reconhecida.

Isso pode ser feito por meio de um simples elogio ou agradecimento durante uma reunião. Também podem ser pagos prêmios, mas eles dependerão da possibilidade da empresa.

Assim, é possível perceber que o envolvimento dos colaboradores pode ser feito de diversas formas, e muitas delas são gratuitas, reiterando novamente que a implantação da ISO 9001 pode ser feita por qualquer empresa, mesmo as que possuem orçamentos limitados.

Implantar os requisitos da ISO 9001

Esse é o momento em que a implantação da ISO 9001 é colocada em prática. Nessa ocasião, o foco deve ser a efetivação do sistema de gestão da qualidade e, ao mesmo tempo, a melhoria contínua dos processos da organização.

Para isso, também devem ser aplicados treinamentos aos colaboradores, a fim de que eles entendam quais são as novas práticas e como elas devem ser realizadas no dia a dia.

Pode-se dizer, inclusive, que essa é uma mudança na cultura organizacional, porque, além de modificar os processos realizados cotidianamente, é preciso que a ideia da gestão da qualidade esteja internalizada pelos colaboradores.

Por isso, o processo de implantação da ISO 9001 pode demorar e as ações só serão efetivamente implementadas em médio e longo prazos.

No entanto, é importante sempre reforçar a necessidade, apresentar os objetivos e mostrar os resultados, deixando claro que cada colaborador é importante nesse processo.

Executar uma auditoria interna

Ao finalizar o processo de implantação da ISO 9001, é necessário que a empresa execute uma auditoria interna, também chamada de pré-auditoria.

O objetivo dessa ação é confirmar que todas as outras ações foram implementadas de maneira correta e identificar possíveis falhas e erros que ocorreram no processo de implantação.

É normal que ocorram falhas, porque a ISO 9001 é aplicada rotineiramente por pessoas, que são passíveis de erros.

Além disso, como já foi mencionado, pode haver certa resistência às mudanças nos processos e tudo isso precisa ser identificado para poder ser melhorado.

Outra questão que pode ser verificada com a auditoria interna é a necessidade de incluir mais dados, que complementem as ações e informações já implementadas. Nesse sentido, é importante ressaltar que não há motivo para preocupação, porque a melhoria da qualidade deve ser contínua.

Além disso, a auditoria interna pode ser feita sem custos, pela própria equipe de implantação, garantindo que a empresa possa analisar o que está sendo feito sem custos ou com custos mínimos.

Contratar a auditoria para a certificação

Nem todas as empresas precisam optar por essa etapa, mas aquelas que desejam ter a certificação ISO 9001 precisam contratar a auditoria para obter a certificação. Nesse caso, é preciso contratar um órgão certificador, que tenha a possibilidade de realizar a auditoria oficial.

Estando tudo certo, esse órgão poderá aprovar as práticas implantadas na empresa e emitir o certificado ISO 9001.

No entanto, vale a pena ressaltar que o certificado tem um prazo de validade e, por isso, é preciso fazer uma manutenção regular da certificação, e principalmente das práticas, porque de nada adianta implementá-las uma vez e depois voltar aos processos antigos.

Normas de ISO 9001

A série de normas ISO, foram criadas pela Organização Internacional de Padronização (ISO), com o objetivo de melhorar a qualidade de produtos e serviços.

A ISO, é uma das maiores organizações que desenvolve normas no mundo, e foi criada a partir da união da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA) e a United Nations Standards Coordinating Committee (UNSCC).

Assim, a ISO começou a funcionar oficialmente no ano de 1947.

Estas normas, certificam produtos e serviços em várias organizações no mundo todo.

Essa normalização está baseada em um documento, que oferece um modelo padrão para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade.

No Brasil, estas normas são compostas pela sigla NBR. Elas são criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). As normas mais conhecidas são:

ABNT NBR ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade (Fundamentos e Vocabulário) – documento que contém todos os termos utilizados no sistema;

ABNT NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade (Requisitos) – explica os requisitos para obter a certificação;

ABNT NBR ISO 9004 – Gestão para o Sucesso Sustentado de uma Organização (Uma abordagem de Gestão da Qualidade) – é um documento com instruções para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade.

As normas ISO 9000 e 9001, são as principais normas relacionadas ao modelo de gestão da qualidade. Essas normas são utilizadas por empresas que desejam utilizar sistemas de gestão e serem certificadas por meio desse organismo internacional.

Ela foi criada, a partir de uma reunião internacional para a definição do conjunto de melhores práticas de qualidade, a serem adotadas para atender os clientes.

A empresa que escolhe seguir estas normas, deverá estipular as metas a serem atingidas para obter a certificação. Além disso, deverá passar por um projeto com várias etapas para implantar a gestão da qualidade e obter o certificado ISO.

Para que serve a ISO 9001?

A ISO 9001 é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente, através de uma série de ações, dentre as quais podemos destacar:

• Todos da empresa precisam estar totalmente comprometidos com a satisfação do cliente;
• Adequado gerenciamento dos recursos humanos e materiais necessários para as operações do negócio;
• Existência de procedimentos, instruções e registros de trabalho formalizando todas as atividades que afetam a qualidade;
• Monitoramento dos processos através de indicadores e tomada de ações quando os objetivos pré-estabelecidos não são alcançados.