Gestão da Qualidade: Gerencie sua Empresa da Forma Certa!15 min read

O sistema de gestão da qualidade tem por objetivo fazer com que uma leva de produtos tenha um padrão X estabelecido pela empresa, podendo desse montante apenas uma pequena porcentagem vir defeituosa.

O maior intuito desse processo todo é fidelizar clientes.

Ora, se a qualidade do produto ou serviço da empresa Y é sempre igual e bom, e está em constante processo de melhora, ainda que por má sorte alguém venha a usufruir de algo defeituoso, não há motivo para escolher outra marca, ou outra empresa, que seja.

Esse é o pensamento principal por trás gestão de qualidade.

O que regulamenta a gestão da qualidade no Brasil é uma série de normas ABNT, criadas pela Organização Internacional da Padronização (ISO), e operante no país desde 1947.

Essas normas tem como função a verificação de todos os processos na feitura de um produto ou serviço afim de igualar o nível da qualidade das empresas.

O certificado das normas ISO são adquiridos perante muita burocracia e tem a validade de apenas 3 anos, devendo a empresa, no final do prazo, passar pelo mesmo processo rigoroso mais uma vez.

A questão é que ainda que seja um processo estafante, ele é muito bem visto, então se tornou artigo de necessidade para empresas que prezam o bom nome e que almejam deixar suas concorrentes para trás.

Apesar de haver muitas normas regulamentadas pela ABNT e pela ISO em conjunto, apenas três tem maior nome, e são elas a ISO 9000 e ISO 9001 que dissertam sobre os itens necessários para que a empresa possa ser contemplada com um certificado ISO, e a norma ISO 14000 que versa a respeito do meio ambiente.

No sistema de gestão da qualidade é necessário entender que tudo gira em torno do cliente, logo, os serviços e produtos devem sim respeitar a regulamentação, mas devem respeita mais ainda a vontade do cliente.

Sendo assim, a gestão da qualidade conta com uma série de fatores, como:

• o foco no cliente,
• fornecedores qualificados,
• colaboradores treinado e satisfeitos,
• meio ambiente preservado,
• e a melhoria contínua dos produtos e dos processos da empresa.

Gestão da Qualidade e Produtividade

Produtividade nada mais é do que a eficácia na utilização dos recursos da empresa, com a produção mais rápida possível,

porém sem aumento de custos e levando em conta s padrões ISO.

A equação FERRAMENTAS + MÉTODOS + CRIATIVIDADE que torna possível o processo de gestão da qualidade e produtividade.

As ferramentas seriam os gráficos de Pareto, PDCA, histograma, cartas de controle, etc; os métodos seriam MASP, FMEA, FTA, 6SIGMA e etc; e a criatividade é composta pela versatilidade, imaginação, cooperação e ousadia.

Uma empresa que não se utiliza dos meios cabíveis para lançar-se no mercado tomando a frente de suas concorrentes, não age com produtividade, e isso, atualmente, equipara-se ao suicídio.

Cada vez mais os processos de produtividade se inovam, e o sistema de gestão da qualidade se torna mais rigoroso.

Para startar ou melhorar o processo de produtividade da sua empresa, você deve:

1- Analisar o processo: pare prestar atenção em quem executa tal tarefa e comece a reparar em COMO a pessoa o faz.

Um treinamento adequado para todo e qualquer funcionário, de forma igualitária garantirá que o nível da qualidade de sua empresa comece a se acertar. E isso vai desde como devem operar uma máquina complexa até como devem cumprimentar seus clientes.

A padronização dentro da empresa é o primeiro passo para que tudo se acerte;

2- Equipare-se aos concorrentes: agora que sua empresa é una por dentro, será mais fácil de encaixar-se no padrão de qualidade de seus concorrentes, afim de ultrapassá-los alguma hora.

Informe-se acerca dos processos adotados pelas outras firmas e tente adequar o que se encaixa melhor à sua.

Não se esqueça que qualquer informação é importante, porque um erro ou uma adaptação do processo

do seu concorrente pode gerar lucratividade de tempo e monetária para você;

3- Registre tudo: o fato de ter todo o processo registrado é importante porque assim é possível ver onde o processo por se tornar mais produtivo, podemos chamar isso de indicador-chave de problema.

Ao detectar o erro é necessário remediar a situação com cautela para não cair no mesmo erro;

4- Teste seus processos: um dos maiores erros cometidos é o de testar o procedimento apenas no final.

Se algo der errado após tudo finalizado, contornar a situação pode nem ser possível em alguns casos, tendo que começar tudo do zero outra vez, e naquelas que é possível, será muito mais caro.

Analisar e testar o processo na metade, além de evitar despesa desnecessária, é uma ótima maneira de otimizar o tempo.

Se for possível a implementação de máquinas para fazer esses testes,

além de não cansar o seu pessoal, é menos provável que tenha erros, além de serem processos de reprovação e provação bem mais simples de decodificar, alterar e corrigir;

5- Fique atento às opiniões: é a parte mais importante do processo.

Dê atenção aos seus consumidores, seus funcionários, seus parceiros e também seus fornecedores em relação ao que você produz.

Essas opiniões devem ser usadas nas melhorias dos produtos atuais, porém não devem ser esquecidas.

Elas serão, juntamente com outras, base para suas criações futuras.

Ferramentas da Gestão da Qualidade

Como visto naquela equação acima, o elemento “ferramentas” é fundamental.

Elas são o meio que torna possível a otimização da produtividade.

É possível mencionar várias, como:

Diagrama de Pareto, onde os processos são isolados e tratados com individuais.

Geralmente é feito a partir de um gráfico de barras verticais;

Histograma que torna possível a observância da variação de um processo em um determinado espaço de tempo;

Diagrama de causa e efeito, ou espinha de peixe, que mostra uma relação ímpar entre o problema e a causa.

Mas também é possível usar esse diagrama para descobrir a causa de um sucesso inesperado;

Folha de verificação, que nada mais é do que uma planilha onde ficam dispostas informações sobre coleta de dados dos funcionários e também dos processos realizados;

Mas a ferramenta mais completa, básica e utilizada é o PDCA.

PDCA é a sigla em inglês para PLANEJAMENTO (plan), EXECUÇÃO (do), VERIFICAÇÃO (check) e AÇÃO (act).

Essas quatro etapas ficam dispostas em um círculo, porque essa ferramenta é repetida várias e várias vezes, por ser fundamental para a base da gestão da qualidade.  Funciona assim:

• PLANEJAMENTO – aqui definem-se as metas ou então os métodos utilizados para tornas essas metas possíveis;
• EXECUÇÃO – esse processo é divido em dois. Primeiro vem a parte de educar e treinar os funcionários, depois executa-se a tarefa e é feita a coleta de dados;
• VERIFICAÇÃO – agora é hora de verificar o resultado das tarefas executadas;
• AÇÃO – aqui cabe atuar corretivamente ou normativamente;

Depois de atuar corretivamente, é hora traçar novas metas para a empresa e assim o ciclo do PDCA ganha vida novamente.

Importância da Gestão da Qualidade

A gestão da qualidade é importante como um todo.

Ela é responsável por absolutamente todos os procedimentos realizados na empresa, desde uma parceria, de um fornecimento de insumo até, principalmente, a satisfação do consumidor.

O objetivo principal da gestão da qualidade é justamente atingir o consumidor de forma positiva e fidelizá-lo.

Cada etapa da feitura de qualquer produto é regulamentada pela norma ABNT em conjunto com a Organização Internacional de Padronização (ISO) que tem como finalidade equiparar e elevar o nível da qualidade da empresa.

Existem normas ISO gerais para qualquer tipo de empresa, como:

ISO 9000 – que está ligada à organização da empresa, e principalmente a funções de cunho escrito, como controle de documentos, análise de contrato, treinamento, registro de qualidade, ação corretiva, etc.

Ela é importante porque ao ter o certificado da ISO 9000, a empresa ganha muito credibilidade, uma vez que as normas ISO foram escritas por representantes de muitos países, o que lhe confere alto padrão de qualidade.

A empresa cuja gestão é contemplada com a norma ISO é bem vista não só por seus clientes, mas também por seus concorrentes.

A empresa se torna sólida, tem boa reputação, diminuta das reclamações e queixas, além de ter relações comerciais facilitadas;

ISO 9001 – que é segmento da ISO 9000, e versa a respeito dos requisitos para obter o certificado.

Mas também existem normas ISO específicas, como, por exemplo:

ISO 17799-1 (ISO 2000) – que é específica para a área de TI, e é um sistema utilizado para gerenciar informações baseada na análise de rico de negócio;

ISO/TS 16949 – que é específica em relação a automóveis. É uma norma regulamentadora relacionada a montadoras de automóveis.

Princípios da Gestão da Qualidade

No ano de 2015 as normas ISO ganharam alterações.

A área da gestão da qualidade sofreu alterações que a princípio não pareciam muito impactantes, mas na prática as coisas são diferentes. As mudanças podem ser observadas durante a feitura dos processos.

Antes dessa alteração, a norma ISO 9000 e suas seguintes possuíam 8 aspectos,

dentre eles estava o foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem fatual para tomada de decisão, e benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.

Mas com essa nova alteração, agora ela só possui 7, que são:

foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem de processo, melhoria, tomada de decisão baseada em evidência e gestão de relacionamento.

Entretanto não basta apenas listar esses princípios, eles devem ser explicados:

1-Foco no cliente: talvez esse seja o princípio mais importante.

Toda empresa depende muito de seus clientes, então trabalhar e se esforçar não só para agradá-los mas também para surpreendê-los é o princípio número 1.

Todo estabelecimento precisa ser sustentado, e é natural que tenha em mente o foco nessa entidade.

Além do mais, também é importante registrar e comparar a curva de satisfação das pessoas, assim, a empresa se mostra mais dedicada, além de ser mais fácil observar os pontos que merecem uma melhora;

2-Liderança: a liderança é a parte da gestão que se torna responsável por estabelecer metas e objetivos e por fazer deles reais, em todos, absolutamente todos os níveis da instituição,

e essa tarefa pode ser concluída através da delegação de funções, do pensamento comum ou do engajamento de membros da organização.

Há muita responsabilidade nesse meio, como estratégias e tudo que as envolve como visão de estratégia, a comunicação, política, etc.

3-Engajamento das pessoas: na versão de 2005, “envolvimento de pessoas” estava ligado ao conceito de pessoas envolvidas e trabalhando para a organização, mas esse conceito foi revisto e recebeu melhorias.

Engajamento das pessoas está relacionada à ideia de que agora os trabalhadores não dever apenas ser operantes, mas eles devem ser pessoas competentes e proativas,

que estão engajadas nas situações da organização e estão 100% comprometidas com isso, além de darem o seu máximo para aumentar a capacidade da criação;

4-Abordagem de processo: na versão desatualizada de 2005 vigoravam dois princípios, o da abordagem de processo e o de abordagem sistêmica para gestão, mas com a atualização esses dois princípios fundiram-se em um só.

Quando a empresa passa a ter um sistema unificado e interrelacionado, espera-se que a organização alcance mais facilmente os resultados esperados e de forma mais consistente,

tendo em vista que esse sistema permite uma melhor compreensão dos resultados obtidos, otimizando a empresa como um todo;

5-Melhoria: em 2005 se chamava melhoria contínua.

Esse princípio tem como objetivo focar mais nas ações de melhoria de processo.

Essas ações permitem que a gestão da qualidade preveja as oportunidades de crescimento, bem como a presença de riscos.

Ela confere à entidade maior resiliência e balizamento em situações adversas.

Um caminho possível é através da definição de objetivos de melhoria, conferido a todos os níveis da organização.

Esse princípio também é responsável por capacitar qualquer membro da corporação que não esteja hábil para segui-lo.

6-Tomada de decisão com base em evidência: na norma de 2005 esta era chamada de abordagem factual para tomada de decisão, e em 2015, com a atualização foi incluído na sua ideologia a subjetividade da incerteza que está ligada a interpretação das informações,

e dessa forma, as entidades apresentam maior probabilidade em produzir resultados desejados.

Como exemplo pode ser citado a mediação e monitoramento de processos por meio de análises com metodologias adequadas e com funcionários competentes;

7-Gestão de relacionamento: em 2005 se chamava benefícios mútuos.

Ela preza a importância das relações vigentes nas entidades para todos os envolvidos como meio de sustento das conquistas.

Nesse meio todos são beneficiados, desde os fornecedores até a sociedade na qual a empresa está inserida.

O sistema de feedback é um exemplo dessas gestão que traz melhorias de desempenho para todas as partes da organização.

Gestão da Qualidade e Processos

A gestão da qualidade e seus processos são de extrema importância para qualquer empresa, organização, indústria ou entidade que arrisque adentrar no mercado atual, que está cada vez mais competitivo, agressivo e com inovações e atualizações tecnológicas inimagináveis há algum tempo atrás.

A globalização é a responsável por isso tudo, mas, por sorte, ela também é a responsável pela gestão da qualidade das empresas e seus processos,

já que ela iguala o nível da qualidade das empresas como um todo, mas visando o agrado e a fidelização dos clientes.

Para tornar as entidades mais bem preparadas não só em relação ao passado dele, mas também em relação aos seus concorrentes, q gestão da qualidade acaba sendo dividida em 3 processos:

1- Processo de inspeção: nesse processo o importante é fazer a verificação dos serviços e dos produtos de forma isolada, ou seja, um por um.

Isso se dá ao fato de que é mais rentável, fácil e gasta menos tempo para resolver problemas pontuais do que para resolver depois do produto finalizado, sem contar que o processo da inspeção

individual pode evitar uma remessa inteira de produtos defeituosos ou insatisfatórios.

Nesse processo também tem parte o feedback que a empresa deve receber de seus funcionários e clientes, pois lembre-se que toda informação é válida quando se deseja pontuar problemas.

E esse é justamente o próximo item aqui, detectar problemas.

Anotar e apontar problemas são medidas inteligentes quando deseja aumentar o nível da qualidade da empresa, entretanto, reserve esse processo apenas para apontá-los, pois eles serão resolvidos em outro processo da gestão da qualidade;

2- Processo de controle e estatística: nesta etapa é feita a amostragem dos produtos que foram selecionados no processo anterior, e essa amostragem é levada para verificação,

onde entendemos qual o problema e o que o ocasionou.

Geralmente a ferramenta usada para esta parte do procedimento é o diagrama de causa e efeito, ou diagrama espinha de peixe, porque ela responderá exatamente o que é preciso descobrir, sem rodeios.

Depois é feito pela gestão da qualidade a delegação das tarefas por acerca da empresa, pois somente este departamento saberá fazer isso da melhor forma, e também seguindo o princípio da norma ISO “liderança”.

É feita a localização e o registro dos problemas e também são tomadas cautelas para que não retorne a acontecer;

3- Processo qualitativo: aqui é onde entra em prática o controle da qualidade da produção em cada um de seus processos.

Além do mais, nessa etapa é importante que a empresa não apenas entenda, mas também se veja inteiramente responsável pela qualidade de seus produtos,

e isso não serve apenas para os cargos de alto escalão, serve para todo e qualquer funcionário.

Essa etapa também é destinada a agir de forma corretiva, onde não apenas serão corrigidos os problemas anteriores, como também serão tomadas medidas afim de evitar erros posteriores.

Ou seja, é possível notar que este sistema se preocupa com o fato de suas peças ou serviços, anteriormente defeituosos, recebam uma reciclagem e voltem para o mercado com a maior qualidade possível.