Indicadores De Desempenho Organizacional | Qual O Mais Efetivo?15 min read

Os indicadores de desempenho organizacional são cruciais para orientar a empresa a realizar seus objetivos estratégicos e operacionais.

Indicadores de desempenho relevantes e seus relacionamentos com objetivos e atividades precisam ser determinados e analisados. As abordagens atuais de modelagem de organização nem sempre refletem isso de maneira adequada.

Em sua forma mais simples, os indicadores de desempenho organizacional são um tipo de medição de desempenho que auxiliam você a entender o desempenho de sua organização ou departamento.

Tais indicadores, para realizarem seu verdadeiro papel devem funcionar como uma bússola, ajudando você e sua equipe a entender se você está seguindo o caminho certo em direção aos seus objetivos estratégicos. Para serem eficazes, esses indicadores devem:

• Ser bem definidos e quantificáveis
• Ser comunicados em toda a sua organização e departamento
• Ser cruciais para alcançar seu objetivo
• Ser aplicáveis a sua linha de negócios ou departamento

Mas o Que São Indicadores de Desempenho?

São valores mensuráveis que demonstram a eficiência com que uma empresa está atingindo os principais objetivos de negócios. As organizações usam indicadores de desempenho em vários níveis para avaliar seu sucesso em atingir os objetivos.

Os indicadores de alto nível podem se concentrar no desempenho geral da empresa, enquanto os de baixo nível podem se concentrar em processos em departamentos como vendas, marketing ou call center.

O Que Torna um Indicador Efetivo?

Os indicadores de desempenho organizacional são tão valiosos quanto a ação que os inspira. Com muita frequência, as organizações adotam cegamente os indicadores reconhecidos pelo setor e se perguntam por que eles não refletem seu próprio negócio e não afetam nenhuma mudança positiva.

Um dos aspectos mais importantes, mas muitas vezes negligenciados dos indicadores é que eles são uma forma de comunicação. Como tal, eles seguem as mesmas regras e melhores práticas que qualquer outra forma de comunicação.

É muito mais provável que informações sucintas, claras e relevantes sejam absorvidas e postas em prática. Os indicadores são uma ferramenta eficaz para ajudar a criar equipes de melhor desempenho.

Em termos de desenvolvimento de uma estratégia para formular indicadores, sua equipe deve começar com o básico e entender quais são seus objetivos organizacionais, como você planeja alcançá-los e quem pode agir com base nessas informações.

Este deve ser um processo interativo que envolve feedback de analistas, chefes de departamento e gerentes. À medida que essa missão de descoberta de fatos se desenvolve, você obterá uma melhor compreensão de quais processos de negócios precisam ser medidos com indicadores e com quem essas informações devem ser compartilhadas.

Seja Inteligente na Escolha de Seus Indicadores de Desempenho

Uma maneira de avaliar a relevância de um indicador é usar critérios inteligentes. As letras são tipicamente tomadas para representar específico, mensurável, atingível, relevante, limitado no tempo. Em outras palavras:

• O seu objetivo é específico?
• Você pode medir o progresso em direção a esse objetivo?
• O objetivo é realisticamente atingível?
• Quão Relevante é o objetivo da sua organização?
• Qual é o prazo para atingir esse objetivo?

Como Definir um Indicador de Desempenho?

Definir um indicador pode ser um negócio complicado. A palavra operativa no indicador é “chave” porque cada um deve estar relacionado a um resultado comercial específico.

Eles são frequentemente confundidos com métricas de negócios. Embora frequentemente usados ​​no mesmo espírito, os indicadores precisam ser definidos de acordo com objetivos críticos de negócios. Siga estas etapas ao definir indicadores de desempenho organizacional:

• Qual é o resultado desejado?
• Por que esse resultado é importante?
• Como você vai medir o progresso?
• Como você pode influenciar o resultado?
• Quem é responsável pelo resultado do negócio?
• Como você vai saber que conquistou seu resultado?
• Quantas vezes você vai rever o progresso em direção ao resultado?

Por exemplo, digamos que seu objetivo seja aumentar a receita de vendas este ano. Você chamará esse indicador de indicador de crescimento de vendas. Veja como você pode defini-lo, respondendo às perguntas anteriores:

• Para aumentar a receita de vendas em 20% este ano
• Atingir essa meta permitirá que o negócio se torne lucrativo
• O progresso será medido como um aumento na receita
• Ao contratar pessoal de vendas adicional, promovendo os clientes existentes para comprar mais produtos
• O diretor de vendas é responsável por essa métrica
• Receita terá aumentado em 20% este ano
• O indicador será revisado mensalmente

Tornar Seus Indicadores Ainda Mais Inteligentes

Os critérios inteligentes também podem ser expandidos para serem mais inteligentes com a adição de avaliação e reavaliação.

Essas duas etapas são extremamente importantes, pois garantem que você avalie continuamente seus indicadores de desempenho organizacional e a relevância para seus negócios.

Por exemplo, se você excedeu sua meta de receita para o ano atual, você deve determinar se isso é porque você definiu sua meta como muito baixa ou se isso é atribuível a algum outro fator.

Os indicadores geralmente têm uma conotação negativa associada a eles. Infelizmente, muitos usuários empresariais estão começando a ver o monitoramento dessas métricas como uma prática obsoleta. Isso ocorre porque os indicadores são vítimas do mais humano de todos os problemas: falta de comunicação.

A verdade é que eles são tão valiosos quanto você os faz. Os indicadores exigem tempo, esforço e adesão dos funcionários para corresponder às suas altas expectativas. Bernard Marr, autor de best-sellers e especialista em desempenho empresarial, provocou uma conversa interessante sobre esse assunto em seu artigo “O que diabos é um Indicador?” Os comentários deixam claro que, embora eles possam ter “caído de moda” (dependendo de quem você pergunta), seu valor potencial permanece nas mãos daqueles que os utilizam.

Principais Medidas de Desempenho de Negócios

Se os indicadores de desempenho organizacional são seus objetivos mais importantes para o seu negócio, como você alinha sua organização para chegar lá? A medição de desempenho, por definição, é o processo de coletar, analisar e / ou relatar informações sobre o desempenho de um indivíduo, grupo, organização, sistema ou componente.

Portanto, as medidas de desempenho de negócios podem ser vistas como uma forma de quantificar a eficácia e a eficiência de uma ação ou resultado que pode alinhar ou impactar seus indicadores.

Antes de escolher e definir uma medida de desempenho de negócios, os gerentes e líderes precisam saber como escrevê-los.

Há muita literatura e pesquisa sobre esse assunto, inclusive dizendo que você pode alavancar uma abordagem estruturada através de uma lista de perguntas a considerar ao construir seu sistema de medição de desempenho.

Perguntas Para Projetar os Indicadores de Desempenho Organizacional

Analise essas perguntas ao desenvolver seus principais sistemas de medição de desempenho de negócios. As medidas de desempenho devem:

• Ser derivado da estratégia
• Ser simples de entender
• Fornecer feedback oportuno e preciso
• Basear-se em quantidades que podem ser influenciadas ou controladas apenas pelo usuário ou em cooperação
• com outras pessoas
• Refletir o “processo comercial” – ou seja, tanto o fornecedor quanto o cliente devem estar envolvidos na definição
• da medida
• Relacionar-se com metas específicas
• Ser relevante
• Fazer parte de um loop de gerenciamento fechado
• Ser claramente definido
• Ter impacto visual
• Concentrar-se na melhoria
• Ser consistente (no sentido de que eles mantêm o seu significado à medida que o tempo passa)
• Fornecer feedback rápido
• Ter um propósito explícito
• Basear-se em uma fórmula explicitamente definida e fonte de dados
• Empregar proporções em vez de números absolutos
• Usar dados que são coletados automaticamente como parte de um processo sempre que possível
• Ser relatado em um formato consistente simples
• Basear-se em tendências e não em instantâneos
• Fornecer informações
• Ser preciso – seja exato sobre o que está sendo medido
• Ser objetivo – não baseado na opinião

Indicadores de Desempenho Organizacional nas Vendas

Como mencionado acima, os exemplos de indicadores podem ser usados para fornecer orientação, mas é necessário considerar as metas e os processos específicos associados à sua organização antes de adotar um modelo. Esses exemplos ilustram os indicadores de vários departamentos diferentes.

Indicadores de Crescimento de Vendas

A análise de crescimento de vendas é uma parte fundamental de qualquer estratégia de negócios e permite definir e prever objetivos de receitas realistas.

O crescimento das vendas é indicador que mede a capacidade de sua equipe de vendas de aumentar a receita em um período fixo de tempo. Sem crescimento de receita, as empresas correm o risco de serem ultrapassadas pelos concorrentes e ficarem estagnadas.

O crescimento das vendas é um indicador estratégico utilizado na tomada de decisões pelos executivos e pelo conselho de administração, e influencia a formulação e a execução da estratégia de negócios.

Seria difícil exagerar a importância da métrica de crescimento de vendas porque ela está vinculada diretamente à receita e à lucratividade. O crescimento é o ritmo pelo qual todas as organizações marcham.

Quando o desempenho diminui, a pressão aumenta na organização de vendas para fornecer resultados. Por outro lado, um alto percentual de crescimento nas vendas é motivo de otimismo para todas as partes interessadas, como executivos, diretoria e acionistas.

Principais Indicadores para Crescimento de Vendas

Uma porcentagem de crescimento de vendas positiva durante o período de tempo especificado.

Uma porcentagem de crescimento de vendas negativa durante o período de tempo especificado.

Termos chave

Receita de vendas atual: o valor total das vendas durante o período de tempo atual.

Receita de vendas do período anterior: o valor total das vendas durante um determinado período.

Por que o Indicador de Crescimento de Vendas é Importante?

Poucas métricas têm a potência do crescimento de vendas. Todos os olhos estão focados em números de vendas e alcançando crescimento mensal, trimestral e anual. O que é fascinante neste indicador de desempenho organizacional é que ele pode atuar como uma chamada de convocação para toda a sua equipe.

Com o objetivo de atingir uma meta organizacional, como o crescimento percentual da receita. Você pode desenvolver uma cascata de métricas interdependentes em cada nível de sua equipe de vendas.

Por exemplo, os executivos de receita e vendas receberão esse objetivo de alto nível, mas os diretores e gerentes estarão concentrados em atividades diretamente sob seu controle.

Embora os executivos possam acompanhar o crescimento das vendas, os diretores podem acompanhar as vendas por representante e os representantes podem acompanhar sua relação de cotação para fechamento.

O indicador de crescimento de vendas atua como uma chamada de convocação para toda a sua empresa, mas não possui a especificidade que seus representantes de linha de frente e gerentes de conta precisam fazer melhor em seus trabalhos.

A cascata de métricas resultante do crescimento das vendas pode trazer clareza e foco às atividades de vendas em toda a sua equipe.

Qual a melhor forma de liderar sua equipe com esses indicadores? A resposta é tornar os indicadores de desempenho visíveis para todos em sua equipe.

Outros Exemplos de Indicadores de Desempenho

Além do setor de vendas, muitos outros setores poderão se beneficiar com a utilização dos indicadores, definindo metas, analisando a situação atual da organização e projetando estratégias para alcançar determinados objetivos a médio e longo prazos. Alguns desses indicadores, são:

Indicadores de pessoas

Taxa de aposentadoria – Esse indicador é particularmente importante para qualquer organização que esteja desenvolvendo um plano estratégico de força de trabalho. Pode ser calculado observando o número de funcionários que se aposentaram como uma porcentagem do total de funcionários. Se você não tem uma força de trabalho em envelhecimento, a rotatividade também é uma boa medida.

Conhecimento obtido com treinamento – ajuda a empresa a ver a eficácia do treinamento de funcionários. Isso pode ser determinado pela criação de um exame e monitoramento do percentual de taxa de aprovação, porcentagem média de pontuação. Se você é uma organização maior, você pode realizar um pré-teste antes do treinamento e depois um pós-teste após o treinamento para ver especificamente o que foi aprendido.

Promoções Internas vs. Contratações externas – essa proporção mede quantas pessoas que trabalham em uma empresa são consideradas para promoções internas versus o número de contratações externas. Pode ser particularmente eficaz quando se olha para o planejamento de sucessão organizacional.

Índice de Competitividade Salarial – Utilizado para avaliar a competitividade das opções de remuneração. Esse índice é determinado pela divisão do salário médio da empresa pelo salário médio oferecido pelos concorrentes ou pelo restante do setor.

Indicadores do Cliente

Taxa de rotatividade de clientes – essa métrica indica a porcentagem de clientes que não realizam uma compra repetida ou interrompem o serviço durante um determinado período. Fórmula: (Número de clientes perdidos em determinado período) / (Número de clientes no início do período) = (taxa de rotatividade do cliente). Certifique-se de verificar o número de clientes que devem ter renovado durante esse período.

Contato Volume por Canal – Acompanhar o número de solicitações de suporte por telefone e e-mail permite ver qual método os clientes preferem, bem como o número de solicitações de suporte mês a mês.

Porcentagem de clientes que são “muito” ou “extremamente” satisfeitos – esse é um dos indicadores de desempenho organizacional cuja relevância nada mais é que uma grande oportunidade para pesquisar melhor o que faz os clientes satisfeitos ficarem satisfeitos.

Essa também é uma boa medida para analisar ao longo do tempo, por isso, mantenha suas perguntas consistentes em suas pesquisas. Fórmula: (Clientes que se consideram “Muito” ou “Extremamente” satisfeitos) / (Total de Respondentes da Pesquisa) = (Porcentagem de Clientes que São “Muito” ou “Extremamente” Satisfeitos).

Número de novos vs. Repita as visitas ao site – permite que as empresas diferenciem o tráfego do website e gerem insights sobre possíveis clientes. Fórmula: (Visitas ao site por novos visitantes) / (Total de visitas ao site) = porcentagem de novos visitantes.

Indicadores Financeiros

Fluxo de caixa das atividades de financiamento – esse indicador de desempenho organizacional demonstra a solidez financeira de uma empresa. Fórmula: (Dinheiro recebido da emissão de ações ou da dívida) – (Dinheiro pago como dividendos e reaquisição da dívida / estoque) = (Fluxo de caixa das atividades de financiamento).

Despesas anuais médias para atender um cliente – essa é a quantia média necessária para atender um cliente. Fórmula: (Despesas totais) / (Total de clientes) = (Despesas anuais médias para servir um cliente).
EBITDA (Lucro antes de juros, Impostos, Depreciação e Amortização): A receita das medidas após as despesas é considerada e os juros, impostos, depreciação e amortização são excluídos. Fórmula: (Receita) – (Despesas excluindo juros, impostos, depreciação e amortização) = (EBITDA).

Gastos com Inovação – Este indicador mostra a quantidade de dinheiro que uma organização gasta em inovação. Algumas organizações têm esse orçamento como pesquisa e desenvolvimento, e outras têm termos contábeis diferentes. Em última análise, se você usar essa medida, estará valorizando a inovação como um impulso estratégico fundamental.

Custo de Aquisição do Cliente – Idealmente, a relação entre o valor da vida útil do cliente e o custo de aquisição do cliente deve ser maior que um, já que o cliente não é lucrativo se o custo de aquisição for maior que o lucro empresa. Fórmula: (Lucro Esperado Líquido Estimado pelo Cliente) / (Custo de Aquisição do Cliente).

Como Determinar Quais Indicadores de Desempenho Organizacional Usar?

Os indicadores corretos para você podem não ser os indicadores corretos para outra empresa. Certifique-se de ter pesquisado o máximo possível sobre os indicadores de desempenho organizacional para determinar quais são apropriados para seu setor.

A partir daí, determine quais destinos de indicadores irão ajudá-lo a entender e atingir seus objetivos e, em seguida, integre-os em todo o departamento. Os indicadores devem corresponder a sua estratégia, não apenas ao seu setor.

Muitas indicadores existem para focar uma organização em objetivos organizacionais importantes e levar a empresa adiante. As principais métricas organizacionais são mais controversas.

Muitas organizações se concentrarão em receita, lucro e crescimento como medidas “chaves” de sucesso. No entanto, todos os três são indicadores atrasados ​​para medir o sucesso organizacional (o que aconteceu) e não contam toda a história sobre as perspectivas de suas organizações.

A receita não diz nada sobre sua fundação. A receita pode aumentar devido a vendas de ativos, descontos não lucrativos ou a realização de receitas futuras hoje. A receita rentável é mais importante, mas o lucro é um número contábil preenchido com depreciação, amortização, regras de absorção e efeitos fiscais.

O crescimento parece ótimo, mas pode esconder produtos fracassados, enquanto o crescimento horizontal pode espalhar a organização muito pouco.

Então, o que uma organização para fazer? Produzir um equilíbrio de indicadores de desempenho organizacional líderes e atrasados ​​para medir o sucesso da empreza.

Os principais indicadores representam métricas que prevêem uma alta probabilidade de sucesso futuro. Por exemplo, o relacionamento que você tem com seus clientes pode dizer muito sobre suas vendas futuras, sua vantagem competitiva e suas perspectivas de crescimento futuro.

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