ISO 9000 – Saiba A Importância E Como Obter A Certificação17 min read

ISO é a sigla da International Organization for Standartization (Organização Internacional de Normalização), tendo sede em Genebra – Suíça, e é responsável pela normalização (ou normatização) em nível mundial.

A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas. Por exemplo, existem normas para classificação de hotéis, café, usinas nucleares, etc.

Em 1987, a ISO editou a série 9000 com objetivo de estabelecer critérios para implementação de Sistemas de Garantia da Qualidade.

A primeira versão criou uma estrutura de 3 normas sujeitas à certificação: ISO 9001, 9002 e 9003, além da ISO 9000 que era uma espécie de guia para seleção da norma mais adequada ao tipo de organização.

Com três anos de atraso, a ABNT emitiu a primeira versão da série no Brasil. A mesma foi nomeada com o nome de série NBR 19000.

Em 1994, a série foi revisada, porém, sem grandes modificações, apenas com uma pequena ampliação e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura, ou seja, 3 normas sujeitas à certificação.

Em paralelo, agora não mais com três anos de atraso, a ABNT revisou as normas brasileiras, adotando o nome série NBR ISO 9000, alinhando-se com o resto do mundo que já adotava nomenclatura similar para suas versões nacionais.

Em 2000, a série foi totalmente revisada, além das alterações em sua estrutura, agora há apenas uma norma sujeita à certificação, a ISO 9000, a norma trouxe o foco de gerenciamento de processos.

Em 2008, a norma sofreu uma revisão, sem grandes modificações, ou seja, foi apenas um ajuste de vocabulários. No momento, a ISO 9000 está na versão 2015 (ISO 9001-2015).

Importantes mudanças ocorreram na norma, tornando-a mais moderna e alinhada à estratégia do negócio.

Portanto, o sistema ISO fornece uma infinidade de técnicas para a otimização dos processos internos de uma indústria, empresa ou instituição.

A aplicação dessas é profícua para a empresa, uma vez que são posturas flexíveis, todas estudadas e fundamentadas para a melhor satisfação do cliente.

A padronização fornecida pelo sistema ISO é aconselhável para qualquer instituição que quiser lucrar, beneficiando ambos os lados: oferta e demanda.

Objetivo da ISO 9000

As normas ISO 9001, 9002 e 9003 se aplicam em situações contratuais, que exijam demonstração de que a empresa fornecedora é administrada com qualidade.

A aplicação das normas parte dos seguintes princípios:

Os produtos e serviços têm suas especificações definidas por:

• Regulamentos do governo brasileiro
• Normas internacionais
• Normas nacionais
• Normas da empresa
• A conformidade do produto ou serviço, ou seja, sua qualidade pode ser demonstrada pelo desenvolvimento de certas atividades da empresa, tais como: projeto, desenvolvimento, planejamento, pós-produção, instalação, assistência técnica e marketing.
• Os requisitos especificados nos sistemas da qualidade propostos pelas normas ISO 9001, 9002 e 9003 são complementares (não alternativos) aos requisitos técnicos especificados para os produtos e serviços.
• As empresas que adotam os regulamentos da ISO 9000 tem mais credibilidade frente a outras empresas e aos seus clientes, uma vez que suas normas foram elaboradas por representantes de diversos países, do mundo inteiro.
• Se a empresa adotar as normas ISO série 9000 e dispuser de documentação que comprove isto, ela demonstrará que administra com qualidade e, portanto, garante qualidade de seus produtos e serviços.

Pode-se afirmar com certeza que na atualidade muitas empresas já estão utilizando as normas ISO série 9000.

Somente vinculadas ao sistema inglês de certificação existem hoje mais de 16.000 empresas que têm implantado uma das normas da série ISO 9000 e muitos países já as adotaram como normas nacionais, entre eles o Brasil.

Tipos de ISO 9000

Em sua abrangência máxima a ISO 9000 engloba pontos referentes à garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados.

Objetiva a satisfação do cliente pela prevenção de não conformidades em todos os estágios envolvidos no ciclo da qualidade da empresa.

Características da série ISO 9000

Envolve a alta administração

É muito comum nas empresas que o esforço da Qualidade seja relegado somente ao processo fabril e colocado nas mãos de uma chefia de controle da Qualidade ou similar.

Desta forma a alta administração abre mão das suas responsabilidades em relação ao assunto. A ISO 9000 as obriga participar do Sistema da Qualidade.

Sistema é realimentado

A ISO 9000 exige que o Sistema da Qualidade se aperfeiçoe constantemente através de ações corretivas sobre problemas detectados pelo próprio Sistema (p.ex. Auditorias internas).

Sistema é formalizado

A ISO 9000 obriga que as atividades pertencentes ao Sistema da Qualidade sejam documentadas como forma de sedimentá-lo em bases sólidas e passíveis de verificação.

Este aspecto é extremamente importante para fins de uma auditoria de certificação por uma entidade ou por um Cliente.

Esquematicamente a formalização da documentação obedece a seguinte hierarquia:

• Nível 1: manual de qualidade
• Nível 2: procedimentos
• Nível 3: instruções
• Nível 4: registros

Normalmente o Sistema da Qualidade é documentado em um Manual da Qualidade que descreve o Sistema da empresa, seu compromisso com a Qualidade sua política, princípios e responsabilidades, entre outras coisas.

O manual da Qualidade por sua vez se reporta aos Procedimentos que descrevem pontos específicos do Sistema, por exemplo como se adquire material, como funciona o processo fabril ou como se treina um funcionário.

Se um procedimento não esgotar o assunto, este pode chamar as Instruções. As instruções são descrições de partes específicas de um procedimento ou atividade.

Como exemplo, o procedimento que descreve o processo fabril chame algumas instruções, entre as quais uma trata das regras para emissão de ordens de fabricação, outra do preenchimento de uma planilha de teste e outra das regras de montagem.

Tanto as instruções quanto os procedimentos comprovam as atividades descritas em registros tais como planilhas de teste, relatórios de inspeção ou ordens de compras.

Normas da ISO 9000

Existem dois tipos de normas ISO: guias (diretrizes) ou modelos de conformidade para garantia da qualidade.

Normas do tipo “guia” – ISO 9000 e 9004

Conjuntos de recomendações relacionadas ao estabelecimento de um sistema da qualidade eficaz, visando certificar a organização em um dos modelos de conformidade;

Normas do tipo “modelo de conformidade” – ISO 9001, 9002 e 9003

Normas que deverão ser cumpridas para que a organização seja certificada

Normas guia

ISO 9000 – Esclarece diferenças e inter-relações entre os principais conceitos da qualidade; -fornece diretrizes para seleção, uso e aplicação das demais normas da série, que podem ser utilizadas para o gerenciamento da qualidade e a garantia da qualidade.

ISO 9004 – Fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade: fatores técnicos, administrativos e humanos que afetem a qualidade de produtos ou serviços.

Aprimoramento da qualidade; -referência para o desenvolvimento e implementação de um sistema da qualidade e para a determinação da extensão em que cada elemento desse sistema pode ser aplicado.

ISO 9001 – Garantia da qualidade em projetos / desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica.

É a mais abrangente, compreendendo todos os processos da empresa.

ISO 9002 – Garantia da qualidade na produção, instalação e assistência técnica.

ISO 9003 – Garantia da qualidade na inspeção e ensaio final. É o mais simples.

A seleção do modelo adequado depende de fatores como: o grau de parceria com o cliente, a economia, a complexidade e maturidade do projeto, a complexidade do processo produtivo, as características do produto ou serviço, dentre outros.

Importância da ISO 9000

As normas ISO são genéricas, não se prendem a um produto ou um setor em particular, mas tratam da avaliação do processo produtivo como um todo, qualquer que seja ele. Essas normas foram denominadas série ISO 9000.

O sucesso dessas normas resultou fundamentalmente de dois fatores.

Em primeiro lugar, o movimento de globalização da economia, que levou à constituição de produtos mundiais, tanto no que se refere à utilização de componentes oriundos dos mais variados rincões, como quanto ao uso dos mesmos.

Portanto, tornou-se extremamente importante a existência de uma marca que permitisse reconhecer que o fornecedor tem seu processo de produção minimamente controlado.

Como segundo fator contributivo, a qualidade de avaliações feitas por computadores em seus fornecedores, utilizando-se de especificações diversas e em lugares cada vez mais distantes, tornou-se muito onerosa.

Assim, mostrou-se altamente conveniente uma norma reconhecida mundialmente que permitisse a avaliação dos fornecedores por entidades independentes da relação contratual.

Daí o sucesso do certificado ISO 9000. Pelo seu caráter sistêmico, as normas da série ISO 9000 não tratam diretamente da qualidade de produtos. Asseguram, entretanto, a estabilidade do seu processo de produção.

A título de ilustração, pode-se dizer que o certificado ISO 9000 não garante que o vinho de uma determinada vinícola seja mais saboroso que o de outra não-certificada, entretanto garantirá a manutenção de suas características.

Vantagens da ISO 9000

A empresa que tem o certificado ISO 9000:

• É sólida
• Tem reputação
• Evita perca de mercado
• Tem responsabilidade civil
• Sua margem de queixas e reclamações é pequena
• Tem relações comerciais facilitadas

Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o certificado:

• Têm segurança da fonte proveniente
• Evitam danos à saúde
• Têm grande satisfação com o produto ou serviço
• Para o meio-ambiente: evita a poluição e reduz custos

Para a empresa

• Redução das perdas de produção
• Menos reprocessamento, reparo e trabalho
• Menor número de reposições
• Maior participação no mercado
• Maior satisfação do cliente
• Redução de custos
• Melhoria da produção
• Maior competitividade
• Maior lucro

Para os clientes

• Redução dos custos de paralisação, de ações para solucionar problemas, de operação e de aquisição
• A satisfação do cliente é a meta básica
• Maior confiança nos produtos na empresa
• Redução de custos
• Satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos

Para a sociedade

• Menor consumo de energia
• Menor desperdício
• Benefícios gerais

Atividade industrial em condições de competitividade no mercado nacional e internacional, gerando o desenvolvimento da nação, que se traduzirá em benefícios para toda a sociedade.

Para os colaboradores / empregados

• Menos conflitos no trabalho e maior integração entre setores
• Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando melhoria de desempenho
• Maiores oportunidades de treinamento
• Menores possibilidades de acidentes de trabalho
• Melhores condições para acompanhar e controlar os processos
• Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades de recompensas

Todos estes indicadores de melhoria são frutos das normas ISO 9000, uma vez que há uma clara definição de “o que fazer, como, para que, quando, onde e quem deve fazer”.

Ações preventivas também passam a ser desenvolvidas rotineiramente, visando reduzir as ações corretivas decorrentes de inspeção e fiscalização.

Como implantar a ISO 9000

As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma empresa governamental.

Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa.

Ou seja, o fato de um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar.

Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade.

Portanto, as normas ISO não conferem qualidade extra a um produto (ou serviço), garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características.

Os princípios básicos das normas de ISO 9000 são uma organização com documentação acessível, ágil, que tenha equipamentos limpos e em bom estado.

Mas um dos aspectos mais importantes é o da auditoria interna. A empresa deve ser constantemente auditada, estar sempre se auto averiguando, para descobrir defeitos e promover as ações preventivas e corretivas para que eles não se repitam.

Enfim, vai montar um sistema de qualidade que faça com que o empregado não se perca dentro da sua própria função.

Agindo assim, tem condições de atender à demanda, sabe onde estão as coisas, tem tudo documentado e, acima de tudo, tem uma administração que está comprometida com a qualidade.

Com isso, existem três formas de se implantar a série ISO 9000:

A primeira é contratando um recurso externo (por exemplo, uma consultoria) para fazer todo o trabalho de definição, formalização e incorporação à empresa.

É de rápida implantação, funciona bem a curto prazo e mantém os funcionários liberados para as suas atividades rotineiras, porém, normalmente, é muito cara, não havendo garantias de que o Sistema criado seja absorvido pela cultura existente.

O nível de comprometimento dos funcionários tende a ser baixo.

A segunda maneira é elegendo um funcionário da empresa (“o cristo”) ou um pequeno grupo para executar todo o trabalho necessário.

Relativamente barato, leva em conta a cultura existente e não ocupa todos os recursos da empresa, mas é bastante demorada e quase sempre ocasiona o não comprometimento dos funcionários que não participaram das definições.

Normalmente é encarado como mais um “pacote” de arbitrariedades impostas pela cúpula aos pobres funcionários que já tem tanto o que fazer.

A terceira maneira é envolvendo praticamente todos os funcionários no processo. O Sistema como um todo é construído com o conhecimento e consenso dos futuros usuários.

Esta solução demanda também tempo e absorve de forma expressiva os funcionários.

A coordenação é complexa, os confrontos em certo momento são elevados e haverá muitos questionamentos difíceis de se responder.

Quais empresas podem aplicar a ISO 9000?

Hoje, pequenas e microempresas têm condições de implementar e obter a certificação ISO 9001.

A realidade do consultor-oráculo, aquele senhor de meia idade, barba branca e pasta de executivo que tudo sabe e cobra caríssimo para lhe dar informações acerca de sua própria empresa ficou no passado.

Atualmente existem plataformas e sistemáticas modernas e que visam transmitir conhecimento.

Essas novas formas de trabalho permitem que qualquer empresa, por menor que seja, tenha condições de conhecer e controlar melhor seu processo, otimizar ganhos e minimizar perdas.

Acima de tudo, poderão buscar um alto nível de qualidade em seus produtos e serviços, se tornando uma empresa mais competitiva e mais lucrativa.

Para conquistar o certificado ISO 9001 a empresa precisa:

• Possuir um CNPJ
• Cumprir a legislação pertinente ao negócio

Além disso, deverá Implementar os requisitos abaixo:

• Identificar o contexto da organização
• Identificação das partes interessadas
• Mapeamento de Processos
• Definição da Liderança
• Política da Qualidade
• Planejamento do Sistema de Gestão
• Definição dos Recursos para atendimento do planejamento
• Processos de Operação
• Verificação do cumprimento dos objetivos
• Ações corretivas
• Realizar a auditoria interna
• Contratar um organismo de certificação

A certificação ISO possui validade de 3 anos. Após esse período a empresa passará por uma nova auditoria de certificação (recertificação) para verificar a evolução do Sistema de Gestão da Qualidade.

Também serão analisadas quais foram as melhorias realizadas nesse período. E é nesse momento que muitas empresas perdem o certificado.

Além disso, todas as empresas que querem implementar um Sistema de Gestão da Qualidade ou estão no início do processo possuem essa dúvida.

A resposta para essa dúvida é muito relativa, pois depende de uma série de fatores, como número de funcionários, porte e setor da empresa, comprometimento da direção, envolvimento dos funcionários, entre outros.

Para as empresas de pequeno e médio porte que realmente se dedicam a esse projeto, normalmente o prazo para a implementação é de 06 meses a 1 ano.

Porém quero ressaltar novamente que esse é um prazo estimado e que pode variar de empresa para empresa.

E, a ISO 9001 em empresas de serviço já é uma grande realidade no Brasil. A certificação independe do produto vendido (seja ele físico ou em forma de serviço).

A norma visa melhorar os processos internos da empresa, presentes em todos os tipos de organização. Portanto, qualquer organização pode implementar o sistema, seja pequena, média ou grande.

Há casos de companhias com menos de cinco funcionários que utilizam a ISO 9001. No Brasil, empresas formadas por duas pessoas já foram certificadas.

Inclusive, vejas os principais benefícios que pequenas empresas podem ter com a ISO 9001 ou conheça nossa gama de empresas certificadas.

ISO 9000 é obrigatório?

Ter um certificado ISO 9000 significa que a empresa tem um Sistema gerencial voltado para qualidade e que atende aos requisitos de uma norma internacional.

Não há obrigatoriedade para se ter esta norma. As normas foram criadas para que as empresas as adotem de forma voluntária.

O que acontece é que muitas destas passaram a exigir de seus fornecedores a implementação da ISO, como forma de reduzir seus custos de inspeção.

Este fato, no início aconteceu principalmente nas estatais (Petrobrás, Eletrobrás, etc.) e acabou entendendo-se para as grandes empresas.

Além disso, outros segmentos de mercado, que não fornecem diretamente às empresas, também adotam o ISO como forma de marketing, visando ter um sistema com reconhecimento por uma entidade independente.

E, outras empresas implementam a ISO porque veem uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos. Então, legalmente, não é necessário.

Porém, assim como grandes empresas e multinacionais dentro do Brasil exigem de seus fornecedores a certificação ISO 9001, empresas estrangeiras também querem garantias de qualidade.

Assim, para uma empresa que planeja exportar seus produtos, é imprescindível obter a certificação.

O passo a passo para um processo existe; porém, detalhes não precisam ser especificados, caso contrário os manuais seriam verdadeiras enciclopédias.

Quanto à burocracia, sim, ela existe, mas de forma a auxiliar o trabalho – e não é algo exagerado. A norma ISO 9001 exige apenas 6 procedimentos obrigatórios.

São eles: controle de documentos, controle de registros, auditoria interna, controle de produto não conforme, ação corretiva e ação preventiva.

Para os outros itens da norma é necessário que a empresa tenha uma sistemática definida e implementada, mas não necessariamente um procedimento.

Outros documentos dependem da estrutura da empresa e a sua criação vai acontecer após uma análise técnica das necessidades organizacionais.

Se tiver interesse, veja a documentação ISO 9001. Portanto, um dos principais objetivos da ISO 9001 é a melhoria contínua.

Então, todo o sistema de gestão da qualidade precisa pensar e implementar melhorias e isso só é possível através das pessoas e principalmente das pessoas que são as usuárias da informação.