Logística Reversa | A Devolução Gerando Lucro Para Sua Empresa15 min read

Mais precisamente, a logística reversa é o processo de mover bens de seu destino final típico com o propósito de capturar valor, ou descarte adequado.

As atividades de remanufatura e recondicionamento também podem ser incluídas na definição de logística reversa. O processo de logística reversa inclui o gerenciamento e a venda de equipamentos excedentes, bem como devolvidos, e máquinas do negócio de leasing de hardware.

Normalmente, a logística lida com eventos que levam o produto ao cliente. No caso da logística reversa, o recurso passa pelo menos um passo para atrás na cadeia de suprimentos. Por exemplo, as mercadorias passam do cliente para o distribuidor ou para o fabricante.

Quando o produto de um fabricante normalmente passa pela rede da cadeia de suprimentos, é para alcançar o distribuidor ou o cliente.

Qualquer processo ou gerenciamento após a venda do produto envolve logística reversa. Se o produto estiver com defeito, o cliente devolverá o produto.

A empresa de fabricação teria então que organizar o envio do produto defeituoso, testando o produto, desmontando, reparando, reciclando ou descartando o produto.

O produto viajaria em sentido inverso através da rede da cadeia de fornecimento, a fim de reter qualquer uso do produto defeituoso. A logística para esses assuntos é a logística reversa.

Entendendo Mais Sobre Logística Reversa

A reutilização de produtos e materiais não é um fenômeno novo. A reciclagem de papel usado, os sistemas de depósito para garrafas de refrigerante e os corretores de sucata metálica são exemplos que existem há muito tempo.

No entanto, a logística reversa como campo de pesquisa é relativamente nova. Um corpo de conhecimento está começando a se desenvolver em torno do campo da logística reversa, que surgiu apenas nas duas últimas décadas.

Especialmente durante a última década, a logística reversa obteve reconhecimento tanto como campo de pesquisa quanto como prática.

Embora a logística reversa tenha ganhado cada vez mais atenção nos últimos anos, muitas empresas ainda não perceberam sua importância. Na verdade, a logística reversa é muitas vezes vista como uma dor de cabeça cara e recorrente.

De acordo com uma pesquisa com mais de cem empresas, foi perguntado por que não tinham um programa de logística reversa forte.

Quase 40% disseram que o gerenciamento de retornos não parecia tão importante quanto outras questões. Outros 34,3% dos executivos da cadeia de suprimentos disseram que não tinham o sistema correto e mais de um terço disse que as políticas da empresa os inibiam a fazê-lo.

Essa falta de atenção na logística reversa é difícil de entender. Ao contrário do mundo dos negócios, os pesquisadores acadêmicos há muito tempo mostram interesse em estudar logística reversa.

Já existem muitos estudos mostrando que a logística reversa tem um grande potencial para o desempenho dos transportadores e as relações com os clientes, mas, infelizmente, na realidade, o valor potencial da logística reversa efetiva é frequentemente negligenciado.

Logística Reversa e Seus Processos

Logística reversa é o conjunto de atividades que são realizadas após a venda de um produto para recuperar o valor e finalizar o seus ciclo de vida.

Normalmente, envolve devolver um produto ao fabricante ou distribuidor ou encaminhá-lo para manutenção, reforma ou reciclagem. A logística reversa é às vezes chamada de cadeia de suprimentos de reposição, logística de reposição ou retrogística.

Os processos de pós-venda que um produto pode sofrer em logística reversa são numerosos e incluem:

• Remanufatura: reconstrução do produto com peças reutilizadas, consertadas ou novas;
• Remodelação: revenda de um produto devolvido que foi reparado ou verificado como estando em boas condições;
• Manutenção: uma ampla categoria que inclui atendimento ao cliente, serviço de campo e devoluções de produtos, como a emissão de autorizações de devolução de mercadorias;
• Retorna o gerenciamento;
• Reciclagem e gestão de resíduos;
• Gerenciamento de garantia;
• Gerenciamento de armazenagem.

Como outros processos de gerenciamento da cadeia de suprimentos, a logística reversa pode ser mais eficiente e lucrativa com melhor planejamento, gerenciamento e execução, e é um componente chave do service lifecycle management – gerenciamento do ciclo de vida do serviço ou SLM.

A logística reversa pode ter um impacto significativo nos resultados financeiros de uma empresa, de uma maneira positiva e negativa.

Por exemplo, políticas generosas de devolução podem incentivar os distribuidores e varejistas a encomendar mais produtos do que esperam vender, o que pode aumentar os custos de estoque para os fabricantes.

O descarte adequado de produtos pode minimizar as penalidades resultantes do descumprimento das regulamentações ambientais.

As mesmas tecnologias envolvidas na movimentação de produtos para os consumidores são usadas na logística reversa, incluindo códigos de barra e scanners usados para rastrear devoluções, sistemas de manuseio de materiais em armazéns e para transmissão de documentos entre provedores da cadeia de suprimentos.

Os fornecedores de sistemas de logística tradicional inicialmente demoraram a apoiar a logística reversa, de acordo com alguns especialistas, mas a maioria agora inclui alguns recursos de logística reversa. Fornecedores de logística terceirizados também oferecem serviços de logística reversa.

A Importância da Logística Reversa em Sua Cadeia de Suprimentos

A logística reversa refere-se ao monitoramento do ciclo de vida de seus produtos depois que eles chegam ao consumidor final.

Isso pode incluir como seu produto poderia ser reutilizado, como ele deve ser descartado adequadamente após o uso e de qualquer outra maneira em que seu produto expirado possa gerar valor.

A logística reversa que impacta diretamente as cadeias de suprimento é o retorno dos produtos do consumidor final de volta ao fabricante.

O retorno de mercadorias vendidas

A maioria das cadeias de suprimentos deixará de medir o sucesso de suas mercadorias quando o produto for embarcado e entregue a tempo. Embora isso possa ser uma medida precisa da satisfação e do lucro do cliente, não leva em conta todos os casos.

E se o seu cliente receber um pedido incompleto?

E se ele perceber que o item encomendado não corresponde à descrição do produto?

E se o cliente mudar de ideia sobre a compra?

Em todos esses três cenários prováveis, o retorno do seu produto se qualifica como logística reversa. Pense nas diferentes fases que um retorno de produto passa na sua empresa. Elas podem incluir:

• O envio físico do produto devolvido;
• Teste de qualidade do produto devolvido para reparar o erro ou identificar a falha;
• Documentando quaisquer problemas com o item retornado;
• A desmontagem, reparação, reciclagem ou reabastecimento do item devolvido.

O gerenciamento da viagem inversa de seu produto de volta à cadeia de suprimento pode ajudá-lo a evitar cometer o mesmo erro duas vezes e permitir a reutilização de tantos componentes quanto possível do seu produto.

Monitorando o fluxo de logística reversa em sua cadeia de suprimentos

Existem quatro análises chave da cadeia de suprimentos que podem ajudá-lo a entender o fluxo de produtos retornados que entram na sua cadeia de suprimentos. Elas são os seguintes:

• Volume

Os mesmos itens estão sendo retornados repetidamente? Isso está acontecendo em grandes volumes?

Responda sim a qualquer uma dessas perguntas e você provavelmente terá um problema maior do que apenas algumas unidades defeituosas. Você pode precisar considerar um recall ou uma revisão de seu processo de produção.

• Porcentagem de vendas

Qual porcentagem de suas vendas é perdida para devoluções de produtos? E quantos desses produtos podem ser reincorporados em sua cadeia de suprimentos por meio de logística reversa?

De acordo com estudos, a empresa de manufatura média gastará de 9% a 15% da receita total no processo de devoluções. O que você pode fazer para minimizar essas perdas de receita? Como você pode transformar isso em lucro?

• Condição em que o produto é devolvido

O produto está falhando após uma operação específica? Você pode determinar algum padrão de falha entre o produto devolvido?

É aqui que a garantia de qualidade e a reprodução de erros são importantes. Você quer descobrir o que deu errado para poder adaptar e corrigir o problema antes que isso aconteça novamente.

• Valor financeiro

Sem monitorar e gerenciar sua logística reversa, sua empresa pode estar perdendo muito dinheiro. Considere a falha eletrônica que é retornada ao fabricante.

Empresas eletrônicas conseguem transformar a falha do produto em novos lucros utilizando a logística reversa.

Os Benefícios de um Sistema Eficiente

Embora muitas empresas considerem o processo de retorno um mal necessário que não deve ser notado, as empresas que implementam um fluxo de trabalho de logística reversa eficaz podem colher vários benefícios. Alguns desses benefícios são:

• Custos reduzidos

Ao planejar antecipadamente as devoluções e fazer a devolução correta, você pode reduzir os custos relacionados, tais como administração, remessa, transporte, suporte técnico, controle de qualidade, etc.

• Serviço mais rápido

Isso se refere ao envio original de mercadorias e à devolução / reembolso de mercadorias. Reembolsar ou substituir mercadorias rapidamente pode ajudar a restaurar a fé de um cliente em uma marca.

• Fidelização de clientes

Lidar com erros é tão importante quanto fazer vendas. Se um cliente teve uma má experiência com o seu produto, você tem que fazer o certo.

Os erros de cumprimento podem criar oportunidades educacionais. Saiba como manter seus clientes satisfeitos e engajados com sua empresa, mesmo depois de cometer um erro.

• Redução de perdas e lucros não planejados

Recupere a perda de investimento em seu produto defeituoso, consertando e reabastecendo a unidade, descartando-a para peças ou adaptando-a a um mercado secundário.

Com um bom programa de logística reversa, você não precisa deixar dinheiro parado. Recupere um produto que, de outra forma, apenas custaria dinheiro à sua empresa e o transformaria em um ativo imprevisto.

Como a Logística Reversa Melhora a Lucratividade

Até recentemente, a maior atenção que a cadeia de suprimentos recebia era a gestão de produtos centrada na nova introdução de produtos ou na parte de expedição de saída, onde o envio de volumes faz parte do ciclo de vida do produto.

Mas, pesquisas mostram que cerca de 20% do que é vendido encontra o caminho de volta para a empresa que fabricou as mercadorias para devolução ou reciclagem.

O custo para a indústria é mais caro do que a maioria das pessoas pensa. As despesas associadas a mercadorias devolvidas estão entre 9% e 15% do faturamento da empresa.

Na verdade, para alguns, o custo de processamento do item retornado é geralmente duas ou três vezes maior que o custo do envio do produto.

Os planos e processos que orientam a logística reversa apostam fortemente na reversão da cadeia de suprimentos para que os fabricantes identifiquem adequadamente e categorizem com competência os produtos devolvidos para disposição. A disposição oferece muitas maneiras de obter mais receita.

Como um processo, é mais do que manter um registro das devoluções dos clientes. O que muitos fabricantes não percebem que ao manipular retornos corretamente, esse custo de 9% a 15% pode adicionar 5% de receita ao total de vendas.

Os retornos são falhas. Eles são produtos descontinuados não vendidos, produtos danificados ou produtos devolvidos pelo comprador.

Uma estratégia de logística reversa é muito mais do que simplesmente descobrir como ser mais eficiente na remessa e no processamento de devoluções e no corte de custos.

Hoje, trata-se de impulsionar vendas de primeira linha e fidelidade de longo prazo através de uma visão mais holística. Aqui estão algumas sugestões para transformar um fracasso em um sucesso.

• Se quebrou, conserte

Os consumidores não compram produtos quebrados ou vencidos. Produtos como estes no mercado são uma mancha na sua marca. Eles levam a perda de vendas, o que prejudica a linha de frente caso a empresa não consiga encontrar e corrigir o problema.

Depois que a origem de um problema é encontrada e corrigida, o reparo e a restauração de produtos retornados ajudam a aumentar a receita.

O mercado secundário de descontos continua a crescer e oferece uma maneira de o consumidor comprar o item por um preço menor.

Além disso, a análise dos dados provenientes de retornos de produtos e análise de falhas fornece ótimas informações que muitas vezes levam a um melhor design de produto, processo de fabricação e embalagem. Tudo isso leva a um aumento na receita.

• Retornos sem complicações

Os consumidores acreditam que eles têm o direito de mudar de ideia. Se eles acreditam nisso, é verdade. Portanto, torne o processo de devolução o mais fácil possível.

Se eles forem bem tratados e o processo de devolução for livre de problemas, eles poderão retornar como futuros clientes.

• Descubra o valor da logística reversa

Apenas cerca de 25% dos retornos são devoluções de clientes ou mercadorias defeituosas. O produto recuperado, os estoques, as instalações, os recicláveis, os bens de capital, os bens em fim de vida e os ativos a serem eliminados compõem a maioria dos produtos no pipeline de logística reversa.

Planejar a recolocação de mercadorias como essas são oportunidades para aumentar os lucros da sua empresa.

Principais Áreas de Impacto

A fim de melhorar a eficiência de uma cadeia reversa de suprimentos e atender aos impulsionadores do mercado e não mercantis, uma empresa precisa entender quais áreas de seus negócios são afetadas por retornos e reciclagem, e onde, portanto, deve estar concentrando seus esforços. Elas incluem:

Estratégias de disposição e gate keeping

Dependendo do tipo de produto envolvido, existem várias opções de disposição, como leilões, doações, redistribuição, reparo, reforma, reciclagem, incineração, descarte de aterros sanitários e geração de energia.

Ao fazer escolhas sábias de disposição e encaminhar os retornos de acordo, a cadeia de suprimentos reversa pode ser transformada de um centro de custo para uma fonte de receita.

A escolha do gate-keeping – quem lida com mercadorias devolvidas e de que maneira – é ditada tanto por considerações financeiras quanto por considerações não-financeiras, como regulamentos e valor de marca.

Finanças da empresa

A maneira pela qual os retornos são gerenciados pode ter um impacto significativo nas receitas e lucros. Um longo ciclo de retorno ao crédito, por exemplo, pode prejudicar as relações da empresa com seus clientes, varejistas e distribuidores.

A taxação relacionada a devoluções também merece atenção. Os impostos sobre valor agregado pagos no curso da administração de retornos muitas vezes não são reclamados.

Isso acontece porque, muitas vezes, o setor contábil não recebe informações oportunas, e pode haver oportunidades para minimizar impostos alfandegários e outros impostos relacionados ao comércio pagos contra mercadorias devolvidas.

Medições de desempenho

É importante desenvolver um conjunto de indicadores chave de desempenho (KPIs) que estejam especificamente relacionados à cadeia reversa de suprimentos.

Exemplos incluem mercadorias devolvidas como porcentagem das vendas, o rácio de receitas da inversão da cadeia de fornecimento em custos, a taxa de utilização de ativos e crescimento ano a ano ou declínio de retornos.

Rastreabilidade

Isso normalmente é bem gerenciado na cadeia de suprimentos direta, mas geralmente é interrompido nas devoluções.

O rastreamento adequado usando códigos de barras, identificação por radiofrequência (RFID) e / ou sistemas de posicionamento global (GPS) evita misturas de devoluções com itens de fluxo contínuo.

Também ajuda a evitar que mercadorias devolvidas acabem em locais não intencionais que possam representar riscos legais para a empresa.

Além disso, muitas empresas não rastreiam ativos móveis retornáveis ​​como contêineres e paletes, mas isso permitiria um gerenciamento eficiente desses ativos e liberaria o capital bloqueado.

Causas de devoluções

Para realmente entender as implicações para seus negócios de seus processos de logística reversa, as empresas devem realizar uma análise de causa-raiz dos itens a serem devolvidos.

Nove em cada dez varejistas dizem ter experimentado o retorno de mercadorias roubadas. Coletando e analisando os dados, as empresas podem identificar os padrões das devoluções, aplicando estratégias específicas para minimizá-las.