Qualidade total: como estabelecer padrões de excelência? Saiba mais!17 min read

Métodos e técnicas que marcaram o deslocamento da análise do produto para a concepção de um sistema integrados de qualidade.

A premissa principal e básica da qualidade total é de que o sucesso de uma organização decorre do nível de qualidade que ela oferece ao seu cliente, integrando sua produção e todos os processos que irão resultado no suporte aos procedimentos da qualidade.

O conceito de qualidade total foi desenvolvido por alguns estudiosos dos Estados Unidos, e, dentre eles, resultaram em que a gestão da qualidade era de suma importância.

Isso pelo fato de ser capaz de integrar o desenvolvimento da qualidade, da manutenção e dos esforços de melhoria diante de todos os setores da empresa, criando produtos e serviços com o máximo de economia possível.

Além disso, a qualidade total se trata de uma estratégia da administração orientada para gerar consciência sobre a qualidade em todos os processos organizacionais, e, também, atribui a todas as partes interessas a responsabilidade pelo alcance dos padrões de qualidade.

Abaixo estão algumas premissas teóricas dos estudiosos dos Estados Unidos que buscam explicar a qualidade total.

•  Feigenbaum:

Na década de 60, Feigenbaum apresentou o controle da qualidade total com duas ideias principais: o foco no cliente e o sistema de qualidade.

Na era da qualidade total, o foco no cliente é o principal ponto de partida.

Para ele, a qualidade precisava ser embutida no produto desde o começo, visando os desejos e interesses do cliente.

Com essa nova fase, a qualidade deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço, passando a ser parte de algo muito maior e envolvendo a empresa como um órgão completo.

• Deming:

Ele é considerado um mestre da qualidade no mundo todo. Deming foi o responsável por grande parte dos avanços nessa área. Avanços que levaram as industrias japonesas a um crescimento incrível no período do pós-guerra.

A partir da década de 50, Deming implementou sua abordagem no Japão com técnicas para reduzir os custos e aumentar a qualidade, ensinando aos altos executivos japoneses sobre otimização de projetos, qualidade de produto e controles estatísticos.

Deming ainda é responsável pela difusão do conhecimento sobre o Ciclo PDCA ao redor do mundo.

•  Juran:

Este teórico trabalha com a organização dos custos de qualidade, sendo que para conseguir os melhores resultados, ele afirma que é necessário planejar, controlar e aperfeiçoar a qualidade.

No planejamento é realizado o desenvolvimento dos produtos e processos que possuem foco nas necessidades dos clientes.

Após isso, o controle é realizado uma avaliação de desempenho visando manter as metas que foram estabelecidas.

Por fim, no aperfeiçoamento, o gestor deve inovar as atividades organizacionais afim de buscar maiores graus de desempenho.

• Crosby:

Este teórico foi um grande empresário e escritor dos Estados Unidos, se pode ser associado ao conceito de “zero defeito” e de “fazer certo da primeira vez”.

Para ele, a qualidade significava conformidade com as especificações, variando conforme a necessidade do cliente.

Ele apoiava a ideia de que se todas as pessoas se esforçassem, elas poderiam fazer uma tarefa correta ainda na primeira tentativa.

Sua visão era de que o objetivo deveria ser sempre zero defeitos, já que não bastava apenas produzir em alto volume. Ele considerava a prevenção como principal motivo da qualidade.

•  Ishikawa:

Este teórico baseia-se em estudos feitos por Deming e Juran.

Acreditava que a qualidade total era atingida quando todos os funcionários da organização se encontravam envolvidos na mesma.

Na década de 40, ele apresentou uma ferramenta gráfica usada no gerenciamento e controle de qualidade que ficou conhecido como Diagrama de Ishikawa, ou Diagrama de causa e efeito.

Ele ainda foi o responsável por criar os círculos de controle de qualidade, sendo utilizados para melhorar a qualidade e resolver os mais diversos tipos de programas. A abordagem dele envolve mais mobilização e comprometimento por parte dos funcionários.

Qualidade total nas empresas

O conceito de qualidade total nas empresas implica em buscar a satisfação de todos os agentes envolvidos em todas as etapas de um negócio: consumidores, funcionários, vizinhos da empresa e acionistas.

E, com isso, é possível destacar 9 princípios fundamentais da qualidade total nas empresas:

•  Gerência participativa:

Em uma empresa focada na qualidade total, gerentes e lideres devem estar dispostos a ouvir, motivar, delegar, informar, compartilhar e transformar seus funcionários em equipes funcionais de trabalho. Reduza o medo de opinar e estimule-os a dizer o que pensam.

A participação de todos dentro de uma empresa na busca por soluções leva a outras ações ocasionando melhor convívio com os clientes, fornecedores, acionistas e comunidade.

•  Comunicação transparente:

Os canais de comunicação devem estar abertos e as informações devem fluir com transparência dentro da empresa.

Os objetivos organizacionais devem ser comunicados e seus clientes também devem saber sua missão e visão.

•  Satisfação do cliente:

Quando se pensa em qualidade total nas empresas, deve-se lembrar da importância de atingir e superar as expectativas dos clientes.

Para isso crie ações de atendimento e parcerias focando sempre no diálogo.

Busque saber a opinião deles a respeito de sua empresa, produtos e serviços.

• Aprimoramento dos recursos humanos:

Valorize e capacite seus funcionários. Motive a satisfação no ambiente de trabalho.

Os seres humanos são essenciais nos processos produtivos e motivá-los ajuda a aumentar o potencial e a iniciativa.

Faça com que eles conheçam a missão e as metas da empresa e invista em capacitação e treinamento.

• Delegação:

Delegar e descentralizar é muito positivo nas empresas.

O controle de uma empresa se torna mais eficiente quando seus funcionários possuem autonomia para tomar decisões e quando não há barreiras para a solução de problemas.

• Aperfeiçoamento contínuo:

Uma empresa que deseja ter qualidade total deve antecipar as necessidades de seus clientes se comprometendo a melhorar e inovar constantemente. Introduza novas tecnologias e utilize indicadores de desempenho.

•  Solucionar falhas:

A política em uma empresa deve ser a de zero defeito, em todos os seus segmentos.

Um erro não deve ser ignorado.

Adote ações de prevenção e sane os problemas. Ações corretivas devem ser introduzidas em casos recorrentes, pois prevenir um erro sai mais barato do que consertá-lo posteriormente.

•  Gerenciamento de processos:

Esteja atento. Promova integração e reduza impedimentos entre áreas da empresa.

•  Garantia da qualidade documentada:

Planejar e formalizar é essencial para garantir a qualidade total de um sistema.

Os processos devem se tornar rotineiros e sistemáticos.

As ações devem ser planejadas e a qualidade do serviço prestado deve ser garantida.

É importante ter tudo documentado para facilitar o acesso e permitir que dados sejam encontrados.

Os documentos devem conter relação de fornecedores, testes, dados sobre inspeções e informações sobre auditoria, embalagens e ações corretivas.

Gestão da qualidade total

A gestão de uma organização, seja de manufatura ou de serviços, com ou sem fins lucrativos, do governo, social ou de família trata de duas coisas: as transações e os relacionamentos.

A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as transações são perfeitamente entendidas.

E corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos.

Ou seja, a GQT não é apenas uma coleção de atividades, procedimentos e eventos.

É baseada em uma política inabalável que requer o cumprimento de acordos com requisitos claros para as transações, educação e treinamento contínuos, atenção aos relacionamentos e envolvimento da gerência nas operações.

Seguindo a filosofia da melhoria contínua. Embora a qualidade sempre tenha sido adotada por uma questão de sobrevivência.

Como na Segunda Guerra Mundial, Japão pós-guerra, seus princípios e técnicas promovem melhorias que, atualmente, as empresas de maior sucesso, são aquelas que adotam as ferramentas de gestão da qualidade.

A Gestão pela Qualidade Total – GQT – é uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.

É útil em todos os tipos de organização.

Controle de qualidade total

O controle de qualidade total é uma técnica multidisciplinar de administração, que utiliza programas, ferramentas e métodos nos processos produtivos de uma empresa.

O conceito de qualidade total significa buscar a satisfação de todos os agentes envolvidos nas etapas de produção, consumidores, funcionários, vizinhos da empresa e acionistas.

O Controle de Qualidade Total visa obter o domínio sobre a satisfação de todas as pessoas que têm alguma participação no processo produtivo e aquisitivo.

Uma empresa deve adaptar-se para alterações sociais, tecnológicas e econômicas no meio em que trabalha e passar a desenvolver maneiras para conquistar a qualidade total.

O termo controle da qualidade total foi usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, em 1956.

Quando ele propôs a ideia de que a qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas.

Embora Feigenbaum também defendesse a criação de uma estrutura organizativa de suporte à qualidade.

A Engenharia de Qualidade, que seria a responsável por resolver questões de qualidade que englobassem mais de uma área da empresa.

Assim, a abordagem proposta por Feigenbaum dá ênfase à comunicação entre os departamentos da empresa, principalmente os responsáveis por produção, materiais e design.

O conceito de controle da qualidade total engloba os seguintes itens: orientação ao cliente, qualidade em primeiro lugar, ações orientadas por prioridades, fatos e dados.

Controle de processos e da dispersão (variação dos dados que indicam quando há uma possível falha no processo) e investigação das causas, “próximo processo é o seu cliente”.

Para que cada funcionário tenha em mente que a qualidade de seu trabalho interfere na qualidade do produto na próxima etapa do processo), identificação das verdadeiras necessidades dos clientes.

Evitar que erros já identificados sejam cometidos novamente e comprometimento da alta direção.

Ferramentas da qualidade total

Em plena revolução da qualidade e da organização das empresas, não se verifica ainda uma política intensiva dos conceitos da Qualidade Total.

Principalmente nas empresas de pequeno e médio porte, normalmente por desinformação e não entendimento da linguagem técnica a respeito da Qualidade Total.

Sobreviver em um mercado cada vez mais disputado representa o grande desafio das pessoas e empresas nos dias de hoje.

Todos nós sabemos que vai sobreviver somente o melhor.

Face as constantes mudanças no cenário, mais do que nunca, é necessário que mudemos algum paradigma com absorção de novos conceitos em termos de gestão de nossos negócios.

Acreditamos que a prática intensiva de conceitos de qualidade nas atividades do dia-a-dia, somará pontos a sobrevivência e crescimento dos negócios.

A Qualidade Total é uma filosofia de gestão baseada na satisfação dos clientes internos e externos envolvidos na empresa, ou seja, é um meio para atingir os objetivos e resultados desejados.

E como tal, faz uso de um conjunto de técnicas e ferramentas integradas ao modelo de gestão.

Abaixo estão algumas das principais ferramentas da qualidade total:

A Ferramenta 5’S não é apenas um programa, mas uma filosofia de vida.

Com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho mais agradável e seguro, a empresa vem aplicando os princípios japoneses do 5’S.

Este trabalho é considerado pela empresa a base para se atingir a Qualidade Total.

Mediante treinamento e conscientização, os colaboradores são incentivados a implementaresm ações de melhoria para cada um dos princípios do 5’S.

Os 5S são razoavelmente conhecidos na indústria, ao menos conhecidos como uma sistemática voltada para melhorar a aparência do ambiente de trabalho.

E, realmente, é isto o que se mostra, à primeira vista, com seus 5 passos aparentemente dirigidos à simples organização do espaço:

• SEIRI (organização e senso de utilização)
• SETON (arrumação e ordenação)
• SEISO (Limpeza)
• SEIKETSU (padronização)
• SHITSUKE (disciplina)

Porém, um programa 5S pode causar grandes transformações na empresa e alcançar resultados muito além do que se poderia supor de um programa assim tão aparentemente despretensioso.

Através do 5S, os colaboradores são envolvidos na melhoria de tudo o que os rodeia e rodeia o seu trabalho, são convidados a usar sua criatividade e dar soluções, pessoais e em grupo, para pequenas melhorias, localizadas.

Com isto, as pessoas começam a se sentir autorizadas a gerar mudanças, a gostar de realizar mudanças, e a tomar gosto por esta participação em melhorias que as afetam diretamente.

Assim, aplicado corretamente, o programa 5S tem se mostrado a ferramenta mais eficaz para criar nas pessoas um senso de “pertencimento” que dá origem à motivação para participar mais fundo e contribuir melhor em todas as atividades.

O 5S muda o relacionamento psicológico da pessoa com o seu trabalho, com os colegas e com a empresa, e vai alterando seus hábitos, atitudes, práticas, etc., isto é, vai alterando os padrões culturais do grupo, a cultura da empresa.

É importante notar que nos 5’S assim como em qualquer outro sistema de gestão participativo o segredo do sucesso na implantação está ligado diretamente ao fato de as mudanças serem feitas por todos os envolvidos (desde o Gerente até o Faxineiro), criando assim um senso de responsabilidade.

Este que nos 4 primeiros “S” é moldado, e a disciplina e apenas a consequência do gosto de poder participar em decisões, por isso, todo cuidado é pouco, devemos incentivar mas nunca impor, sob o risco de não alcançar os objetivos.

Importância da qualidade total

Os princípios da gestão pela qualidade total (GQT), disseminados a partir de 1950, começaram a ser assimilados pela maioria das organizações apenas nas duas últimas décadas do século XX.

Só então a qualidade começou a ser tratada como uma ferramenta estratégica e o mercado começou a valorizar o seu uso.

Com a aprovação de legislações de defesa do consumidor e a disseminação de normas internacionais na relação cliente-fornecedor, como a família ISO, a qualidade passou a fazer parte do cotidiano das organizações.

Independentemente do porte, ramo de atividade e abrangência de atuação pública ou privada.

A importância da qualidade total se dá pela visão sistêmica proporcionada pela organização e seus negócios, orientando para resultados e alinhando os conceitos e práticas reconhecidos mundialmente.

Além disso, é importante notar a diferença de uma organização voltada para gestão de qualidade do que uma que é voltada para a prática desse conceito e, a diferença se dá na forma sistêmica de enxergar e entender os negócios da organização.

Ou seja, a sua capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu ecossistema.

E, por fim, a importância da qualidade total se dá, inicialmente, através dos seguintes compromissos:

• é necessário se posicionar conceitualmente, aplicando a metáfora que as organizações são como sistemas vivos,
• integrantes de ecossistemas complexos com os quais interagem e dos quais dependem, estruturados na forma de redes dinâmicas e abertas.

Esse posicionamento faz com que a organização repense fortemente seu papel, modelo de negócio, gestão de pessoas; entenda que fornecedores, sociedade e meio ambiente são aspectos integrantes de seu próprio negócio e que um dos seus principais ativos intangíveis é a qualidade de relacionamento.

Benefícios da qualidade total

A qualidade total propõe uma formação intensiva dos trabalhadores em relação à qualidade, assim como na análise da produção e distribuição.

Com isso, é estabelecido bases para a melhoria da qualidade e da eficiência da organização como um todo.

Ou seja, a qualidade total atua como uma filosofia baseada na satisfação dos clientes internos, conhecido também como “endomarketing”, e dos clientes externos, ou seja, é um meio para atingir os objetivos e resultados pretendidos pela empresa.

É, então, uma metodologia que faz uso de técnicas e ferramentas integradas ao modelo de gestão, que valorizam o trabalho participativo como forma de motivar e estimular as inovações e melhorias.

Com isso, a qualidade total, por ser baseada em uma filosofia de melhoria contínua, resulta em uma abordagem proativa diante da produção industrial e a maioria das empresas deste mesmo ramo.

Atua como uma opção para a reorientação gerencial das organizações.

Como já apontado, a qualidade total possui alguns princípios fundamentais, porém, três aspectos são importantes nesse plano: o foco no cliente, o trabalho em equipe através da delegação e a busca constante pela solução de problemas e erros.

É importante notar, também, que a qualidade total, acima de tudo, valoriza o recurso humano da empresa, reconhecendo a sua capacidade de analisar e resolver problemas.

Essa filosofia precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. A qualidade total implica numa mudança de postura, exigindo alterações de atitudes e comportamento.

Essas mudanças visam o comprometimento através do aprimoramento e com o melhor desempenho possível dos processos organizacionais, visando também uma mudança na cultura organizacional, devendo se tornar mais participativa e centralizada.

Então, da qualidade total, depende, em parte, a sobrevivência da empresa, precisando garantir aos seus clientes a total satisfação com os bens e serviços oferecidos.

Portanto, para a qualidade total, é fundamental atender e exceder as expectativas do cliente.

Visando atingir um bom nível de qualidade, a empresa deve entender o que o cliente realmente deseja e necessita, para que assim, o bem ou serviço possa ser prestado, realizado e concebido com excelência.

Resumindo, a qualidade total é uma forma de ação administrativa que coloca a qualidade dos produtos e serviços, como principal foco para a atividade da empresa (e, consequentemente, satisfação de seus clientes).

Para se ter um processo de qualidade total eficiente dentro de uma companhia, alguns autores instituíram quatro etapas evolutivas, que ficaram conhecidas como: a inspeção, o controle estratégico da qualidade, a garantia da qualidade e a gestão estratégica da qualidade.

Percebe-se, também, que a qualidade total aponta principalmente para a preferência do consumidor, ampliando, de forma completa, a produtividade e competitividade da empresa, assegurando, contudo, sua sobrevivência no mercado em que está atuando.

Com isso, as empresas, além de satisfazerem seus clientes, devem também ser melhores que os seus concorrentes diretos, objetivando tratar a qualidade como um gerador potencial de uma vantagem competitiva.

E, por fim, percebe-se, então, a importância e essencialidade do controle da qualidade total durante o andamento de uma empresa, visando seu sucesso e os melhores resultados para seus clientes.