Customer Success | Valorizando Seu Principal Ativo: O Cliente14 min read

Em toda a indústria de alta tecnologia e agora muito além, um papel novo e vital está sendo estabelecido e desenvolvido.

O trabalho tem muitos nomes: Gerente de sucesso do cliente, Advogado do cliente, etc., mas, independentemente do rótulo, trata-se de retenção e otimização do relacionamento com o cliente.

A base é o reconhecimento de que a maneira mais eficaz de manter seus clientes é torná-los tão bem sucedidos quanto possível no uso de seu produto.

Mas o Que é Gestão de Customer Success?

Para qualquer negócio que depende de fluxos contínuos de renda de seus clientes, a escolha está se tornando clara. Você gerencia ativamente os relacionamentos com seus clientes como ativos de portfólio estratégicos ou cede efetivamente o controle sobre eles e o futuro de sua empresa para o acaso e / ou a concorrência.

A aquisição de clientes é apenas o primeiro passo de uma longa jornada para o sucesso do cliente e da empresa.

O papel emergente é sobre uma solução para as questões centrais de desenvolvimento, retenção e expansão de portfólio de clientes.

Na prática, customer success é uma integração de funções e atividades de marketing, vendas, serviços profissionais, treinamento e suporte em uma nova profissão.

Há três blocos de construção necessários para essa profissão emergente: um conhecimento profundo dos clientes, uma experiência efetiva no produto que está sendo vendido e uma extensa experiência no domínio.

O dia da percepção tradicional de um produto como um artefato autônomo, com seus métodos táticos de embalagem e distribuição historicamente comuns, já passou.

O objetivo estratégico final do papel de customer success é a lucratividade e o crescimento corporativo sustentável. O método é tornar seus clientes tão lucrativos e produtivos quanto possível.

A Missão de Uma Equipe de Customer Success

Aumentar o valor sustentável comprovado para os clientes e sua empresa. Em suma, é isso que as equipes prometem alcançar.

Ser capaz de provar seu valor nas duas direções é o aspecto mais crucial. Embora praticamente todas as iniciativas de gerenciamento de sucesso do cliente iniciem como equipes táticas reativas encarregadas de salvar um relacionamento com o cliente em risco, você não pode parar por aí.

O desafio é reunir e usar os dados de todas as interações para tirar sua equipe do modo reativo e para posições proativas muito mais eficazes.

O que um Gerentes de Customer Success Deve Fazer

As atividades diárias dos membros de uma equipe de sucesso do cliente podem variar muito, dependendo da amplitude de sua carta de clientes.

Por exemplo, um grupo dedicado apenas a reagir a ameaças de perda de clientes pode gastar todo o seu tempo persuadindo-os a não sair.

Mesmo que seja bem sucedido, o grupo deve perceber que quanto mais cedo puder abordar a questão de manter relações sustentáveis com o cliente, mais eficazes elas poderão ser e menos custará.

À medida que sua missão muda de simples e reativa para abranger o objetivo maior de gerenciamento de valor, o ponto de engajamento da equipe precisa ser expandido e suas atividades também.

A função operacional de uma equipe de customer success totalmente pronta inclui a participação no design de produtos de tecnologia para criar as ferramentas de que seus clientes precisam.

Trata-se de trabalhar com o marketing para encontrar os tipos certos de leads, os que as  vendas podem trazer para a empresa para se tornarem ativos de alto valor de primeira linha.

Por meio de integração e treinamento, o grupo de customer success garante que todos os clientes estejam totalmente engajados e obtendo o valor esperado. Em todos os momentos, a equipe coleta, analisa e usa dados para tornar a experiência dos clientes da empresa em um todo uniforme e consistente.

Por que as Empresas Precisam do Customer Success

O sucesso do seu negócio é intrinsecamente entrelaçado com o sucesso do seu cliente. Se os clientes conseguirem usar seu produto, eles continuarão usando e, assim, sua empresa será bem-sucedida.

Em essência, é disso que se trata o customer success: garantir que seus clientes atinjam o resultado desejado enquanto usam seu produto.

Naturalmente, fazer isso requer pessoas, processos e, mais importante, dados. Afinal, como você pode ajudar seus clientes a obter sucesso ao usar seu produto se você não sabe quando, por que e como eles estão realmente usando. É por isso que o sucesso do cliente exige:

• Implementação de tecnologia
• Visibilidade em tempo real da saúde de seus clientes, representada por uma combinação de dados de uso e entradas contextuais
• Adoção em toda a empresa de métricas e processos baseados em resultados

Customer Success vs. Serviço ao Cliente vs. Gerenciamento de Contas

Em suma, customer success significa que uma empresa está sendo proativa, enquanto o atendimento ao cliente é reativo.

Os clientes têm problemas, então enviam e-mails ou fazem ligações telefônicas. Esperam que o serviço ou a equipe de suporte resolva esses problemas. Esse é o atendimento ao cliente. Ele está focado no caso a caso e no aqui-e-agora.

Quanto ao gerenciamento de contas, esse é um conceito datado da era passada. Os gerentes de conta atraem clientes insatisfeitos e lidam com os problemas à medida que surgem. Como o atendimento ao cliente, eles se concentram muito nas interações caso a caso, e ainda é muito parecido com o atendimento ao cliente: reativo.

Além disso, a mentalidade de gerenciamento de contas é diferente do gerenciamento de customer success. Tudo está no nome: os gerentes de contas gerenciam contas – o dinheiro que entra – não o sucesso do cliente que possui a conta.

O customer success é o sucessor do gerenciamento de contas. É evolutivamente superior. Ele identifica problemas – e oportunidades – por meio da coleta e aproveitamento de tantos pontos de dados quanto possível sobre o cliente.

Além disso, informa a estratégia. Ele ajuda as empresas a entender melhor a experiência do cliente e o ciclo de vida, para que possam melhorá-lo.

Além de tudo isso, os membros da equipe do customer success realmente se concentram no cliente e em como esse cliente pode ter sucesso, em vez de se concentrar apenas em como a empresa pode ter sucesso. É uma mudança de mentalidade que gera grandes recompensas para todos.

Sucesso do Cliente vs. Experiência do Cliente

Como dito acima, customer success ajuda as empresas a entender melhor a experiência do cliente, que é a forma como os clientes usam seu produto e / ou serviços de sua perspectiva.

Em suma, a experiência do cliente se concentra no como. Alternativamente, o customer success se concentra nas maneiras pelas quais os clientes usam os produtos e / ou serviços de uma empresa, tanto do ponto de vista do cliente quanto da empresa, com o objetivo de:

• Entender o como
• Entender o porquê
• Usar os dados para garantir que a experiência do cliente seja cada vez melhor

Customer Success Reduz a Rotatividade

Empresas de tecnologia dependem fortemente de estratégias de marketing de entrada. Isso significa que as avaliações on-line desempenham um enorme fator na aquisição de leads.

Enquanto isso, os modelos de receitas recorrentes exigem que as empresas criem inicialmente um produto viável mínimo e, em seguida, por meio de um processo iterativo – normalmente, impulsionado pelo feedback do usuário – melhore esse produto ao longo do tempo.

Agrupe comentários de usuários com resenhas e você tem comentários positivos e negativos sobre produtos fluindo mais livremente do que nunca, o que significa que as decisões de compra e desconexão acontecem mais rapidamente do que nunca, também.

A retenção de clientes requer uma equipe ágil de especialistas que podem não apenas prever a rotatividade, mas também pará-la. Isso envolve muito treinamento, educação e posicionamento.

Além disso, as equipes de customer success obtêm uma grande quantidade de feedback valioso dos clientes. Quando combinam essas informações com os dados de integridade do cliente, eles podem informar às equipes de produto e desenvolvimento de aprimoramentos e acréscimos proativos.

Os clientes terão resoluções para problemas que eles nem sabiam que ainda tinham. Sem problemas? Não há motivos para deixar de comprar.

Quais são as Melhores Métricas de Customer Success?

Quais métricas você deve usar para saber se sua iniciativa de sucesso do cliente está funcionando?

O ideal para uma empresa é que possam conquistar rapidamente bons clientes, manter esses clientes por mais tempo, convencê-los a comprar mais ao longo da vida útil e fazer com que esses clientes também advoguem por elas. Isso é chamado de crescimento impulsionado pelo sucesso do cliente.

No entanto, a realidade é que cada empresa está em um estágio, com sua iniciativa de customer success, etc. Então, a melhor métrica para uma empresa em um determinado momento pode não ser a melhor num momento diferente ou para outra empresa.

Customer success não é uma métrica

Muitos se referem a “sucesso do cliente” como uma métrica. O sucesso do cliente NÃO é uma métrica. Considerar dessa forma é o mesmo que diminuir o verdadeiro valor do sucesso do cliente. Customer success é uma função comercial de extrema importância.

O sucesso do cliente primeiramente é uma filosofia operacional e quando operacionalizado através de uma gestão efetiva, essa filosofia se torna um poderoso mecanismo de crescimento.

Se você quer uma maneira de garantir os melhores clientes, mantê-los por mais tempo, fazer com que eles comprem mais ao longo da vida útil e atrair outros clientes por meio da propaganda feita pelos seus clientes atuais – também conhecido como crescimento exponencial – você não pode encarar o customer success simplesmente como uma métrica.

As métricas são muito importantes, mas são apenas informações que você analisa para garantir que o sucesso do cliente e suas outras valiosas iniciativas de negócios estejam funcionando.

Importância do Customer Success

Hoje, o sucesso do cliente recebe destaque sobre os lucros da empresa e o sucesso nos negócios. Mas por que o sucesso do cliente é importante?

O sucesso do cliente é uma estratégia de negócios em que as empresas realizam os objetivos, garantindo que seus clientes obtenham os benefícios comerciais prometidos.

No modelo de negócios tradicional, a responsabilidade dos profissionais de marketing termina com o fechamento de um contrato.

Mas atualmente, a maior responsabilidade dos profissionais de marketing é garantir o sucesso do cliente.

Garantir o sucesso do cliente gera um impacto positivo significativo nos negócios, pois os clientes satisfeitos e bem sucedidos são clientes fiéis e até mesmo atraem novos clientes por meio de referências.

Sob a filosofia do customer success, a aquisição do cliente é apenas o começo de uma estratégia baseada em dados de longo prazo que foca na satisfação do cliente não apenas até o ponto de venda, mas também além, para incutir lealdade do cliente.

Abaixo estão alguns benefícios que definem amplamente a importância de praticar o customer success.

• Fidelização de clientes
• Aquisição de clientes
• Redução de rotatividade
• Promoção da marca
• Rentabilidade

Seus Concorrentes Vão Pegar Seus Clientes Insatisfeitos

Clientes insatisfeitos que não obtiveram o apoio ou mesmo explicações que desejavam, buscarão seus concorrentes.
Se o seu concorrente for inteligente, ele terá uma ótima equipe de customer success, que lhe dará o suporte necessário, no mesmo dia da compra.

Eles se certificarão de que o cliente está satisfeito e bem informado para aproveitar ao máximo o valor que podem do produto.

Desde 2009, a popularidade do customer success aumentou 800%. Não está se tornando algo que diferencia uma grande empresa de uma boa – está se tornando um requisito.

Não importa quão bom é o seu marketing ou quantos negócios você fecha, se os clientes experimentarem a desconexão entre promessa e realidade e não forem devidamente atendidos por uma equipe responsável pelo sucesso do cliente, você obterá uma alta taxa de perda de clientes.

Este é um método de deixar os clientes satisfeitos e mantê-los assim. Se um cliente estiver satisfeito com seu produto / serviço, não vai parar de usá-lo.

O sucesso do cliente não é apenas a arte não científica de fazer com que as pessoas se sintam apreciadas. Como todos os processos empresariais, trata-se de ganhar dinheiro.

Um pequeno aumento na taxa de perda de clientes pode ter um efeito enorme na receita total. Na verdade, o sucesso do cliente é onde 90% da receita está.

Isso não significa apenas que os clientes continuam pagando regularmente por aquisições feitas da sua empresa. Isso também significa que eles estarão inclinados a promover o produto para outras pessoas e continuar comprando de você.

Os clientes bem sucedidos aumentam sua receita em massa, porque são eles que estimulam as empresas conquistar mais usuários, dão referências e são promotores do seu produto.

Uma vez que o seu produto se torne a solução ideal para uma grande empresa, esse único cliente poderá pagar por todos os salários anuais da equipe do customer success.

Customer Success – o Verdadeiro Diferencial

O que diferencia as empresas bem sucedidas de seus concorrentes não é apenas a qualidade de seus produtos e serviços, mas também a experiência que eles oferecem aos clientes.

As empresas mais bem sucedidas de hoje estão comprometidas em compreender os resultados desejados de seus clientes e estão projetando experiências para ajudar seus clientes a alcançar esses resultados. Em outras palavras, eles estão focados no sucesso do cliente.

O que isso significa para o seu negócio?

Bem, se você está focado na criação de produtos de alta qualidade (ou serviços) às custas de criar uma estratégia de sucesso do cliente, em breve você poderá encontrar sua empresa lutando para atrair e manter clientes.

De fato, estudos revelam que a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como um diferenciador-chave de marca.

O sucesso do cliente deve ser sua principal prioridade

Atualmente, as empresas dizem que melhorar o sucesso do cliente é sua principal prioridade, e é compreensível que sim.

Quando você projeta uma experiência para ajudar seus clientes a alcançar o resultado desejado com o produto, eles ficam mais tempo com você, gastam mais dinheiro com você e encaminham outros clientes para você com mais frequência.

Seja qual for o problema que seu produto resolva ou ajude alguém a alcançar, é importante lembrar que é o resultado que seus clientes desejam.

Para seus clientes, seu produto é apenas um meio para um fim, e provavelmente apenas uma das muitas opções alternativas que prometem ajudar a alcançar o mesmo resultado.

Como o ex-professor da Harvard Business School, Theodore Levitt, disse certa vez: “As pessoas não querem comprar uma broca de quarto de polegada. Eles querem um buraco de um quarto de polegada!

Então, enquanto a aquisição de novos clientes é importante, apoiar seus clientes é ainda mais importante e vital para o crescimento e rentabilidade do seu negócio.

Se você não ajudar os clientes a obter o resultado desejado com o produto, provavelmente eles não permanecerão por muito tempo.

Mas não cometa o erro de pensar que ajudar o sucesso de seus clientes é estritamente responsabilidade de sua equipe de suporte. O suporte ao cliente é apenas uma peça do quebra-cabeça de sucesso do cliente.

É preciso mais do que apenas uma ótima equipe de customer success para ajudar seus clientes a serem bem sucedidos.
Uma estratégia eficaz de sucesso do cliente exige o apoio ao cliente em todas as etapas da jornada para obter o resultado desejado, começando antes da venda e aderindo a ele até que atinja o resultado desejado.

E não se deixe enganar pela satisfação do cliente. Só porque o seu produto atingiu ou ultrapassou as suas expectativas, não significa que alcançaram o resultado desejado com ele. Clientes satisfeitos nem sempre são clientes de sucesso.

Existem diferentes graus de satisfação e sucesso. O objetivo da estratégia de customer success deve ser ajudar o maior número possível de clientes a alcançar um alto nível de satisfação e sucesso com o produto.