Sucesso do cliente ou Customer Success (CS) é um termo que compõe todas as atividades relacionadas ao atendimento ao cliente. As pessoas em posições de CS normalmente se reportam a um gerente, e são responsáveis por ajudar os clientes a obterem sucesso com os produtos ou serviços de uma organização.
Dentro de um eCommerce, os gerentes de CS também posicionam suas organizações para o sucesso, conduzindo melhorias contínuas dos produtos, cultivando o crescimento da empresa e facilitando as experiências positivas dos clientes.
Quer conhecer um pouco mais sobre Customer Success e aplicá-lo na sua empresa? Então confira nossas dicas!
O que é Customer Success?
A área de Customer Success é uma área vital para qualquer negócio. Trabalhamos em estreita colaboração com os nossos clientes e tentamos o nosso melhor para prevenir quaisquer problemas que possam surgir.
Melhorar a experiência do cliente pode ter um grande efeito no seu sucesso. Isso ajudará a aumentar as compras futuras e transformar alguns de seus clientes existentes em defensores.
As empresas na esfera B2B não devem subestimar os Custos de Aquisição de Clientes (CAC) quando se trata de retenção de clientes. Pode ser mais benéfico para as empresas manter seu número de clientes ativos em vez de aumentar continuamente o número de novos, já que os CACs geralmente não são baixos.
Já é fundamental investir no sucesso de cada cliente. Desde o primeiro cliente, você deve se esforçar bastante para conseguir isso.
Sucesso do cliente e expansão de receita
O sucesso do cliente vai além de garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível, e também inclui a geração de receita.
As melhores equipes de suporte ao cliente, por exemplo, não estão apenas atentas para garantir que nada dê errado, mas também conseguem produzir um fluxo contínuo de negócios para esse cliente, mantendo contato com eles e utilizando outras táticas.
Uma maneira pela qual a estratégia de sucesso do cliente ajuda a reter a receita é por meio de insights perspicazes do cliente.
Manter um cliente existente é mais barato do que tentar adquirir um novo.
Você será capaz de manter seus clientes satisfeitos investindo no sucesso do cliente.
Up-sell e Cross sell
Estratégias como up-sell, cross-sell e outras estratégias semelhantes estão se tornando cada vez mais populares para ajudá-lo não apenas a melhorar suas vendas, mas também a melhorar a experiência do cliente.
É possível entender o “ponto de dor” do cliente e oferecer uma solução. O software irá ajudá-lo a organizar seu conteúdo internamente, tornando mais fácil para você fazer algo que beneficie o cliente.
O Upsell é um modelo de vendas diferente do Cross-sell. O Cross-sell promove a venda de produtos agregados, enquanto o Upsell incentiva o cliente a comprar mais do que já escolheu e com isso queremos dizer versões de melhor qualidade desse mesmo produto.
Ao realizar o processo de Upsell, é importante manter a confiança do cliente em sua opinião e entender o que ele precisa. Também é necessário destacar quais produtos são mais adequados para eles.
Venda cruzada é quando você oferece um serviço complementar que agrega valor ao produto que já está comprando.
É importante avaliar quais produtos seriam mais rentáveis para a venda cruzada e analisar o perfil do cliente para ver o que eles costumam comprar.
A correlação com a satisfação do cliente
Mantenha seus clientes satisfeitos. Eles estão procurando uma empresa que os ajude em determinada ocasião ou que ofereça uma solução recorrente.
Para integrá-los, treine-os para conhecer o mercado e as atualizações de produtos, ofereça bônus e recompensas e forneça um ambiente acolhedor e seguro.
Quanto mais informado forem os seus clientes, maior será a sua taxa de retenção e a equipe de vendas terá mais facilidade em fechar novos negócios.
A redução de cancelamentos
Reduza os cancelamentos e mantenha contato com seus clientes para mantê-los satisfeitos. Fazer isso desde o início do contato com você ajudará a manter uma base de clientes fiéis.
Mais e mais consumidores estão optando por ficar com o seu negócio em vez de ir para outro lugar. Menos churn significa menos perdas de clientes e melhores resultados.
Para contribuir com os esforços de atendimento ao cliente, os membros da equipe de sucesso do cliente precisam ser treinados e conhecer todos os métodos necessários para uma parceria e uma base de clientes satisfeita.
O que não é Customer Success?
Já mostramos o que é o sucesso do cliente e como ele é diferente do suporte ao cliente. Vale ressaltar que a equipe de CS deve se concentrar em ouvir e entender as necessidades de seus clientes.
Também é preciso que a empresa tenha um sistema de People Analytics, para assim conseguir reconhecer os profissionais criativos e potencializar o desempenho da equipe.
Abaixo separamos algumas dos principais mitos sobre Customer Success:
- Customer Success não é mágica: Uma parcela significativa do sucesso do cliente vem do CS, mas a contribuição do cliente também é útil para alcançar o sucesso.
- Customer Success não é apenas um gerenciamento de contas: O CS não apenas gerencia suas contas, mas também é responsável por garantir seu sucesso.
- Customer Success não é só o onboarding: O sucesso do cliente deve ser monitorado em todos os pontos da jornada do cliente com sua marca
- Customer Success não é apenas sobre o uso do produto: Com a integração sendo apenas uma parte do trabalho de um CS, o treinamento é apenas uma tarefa em sua lista de tarefas.
- Customer Success não é exclusivo: ter analistas de CS para cada cliente não é realista, e você deve se concentrar em outras áreas de especialização para acompanhar a demanda.
- Customer Success não é NPS (Net Promoter Score): O índice NPS leva em consideração o relacionamento de uma empresa com o cliente do início ao fim e você não pode culpar apenas a equipe de CS por quaisquer problemas. Coisas como vendas, desenvolvimento de produtos e marketing também são muito importantes nesta área.
Bem, agora vamos apresentar alguns dos benefícios que uma equipe de Customer Success pode trazer para sua empresa, caso você ainda esteja em dúvida se deve ou não implementar o CS na sua empresa
Qual o papel do Customer Success?
Os clientes desempenham um papel muito importante no funcionamento de qualquer empresa. Os profissionais de sucesso do cliente garantem que eles estejam felizes e engajados.
Um representante de sucesso do cliente precisa educar e manter o cliente constantemente. Eles também precisam criar um plano para seus negócios, dependendo das prioridades e necessidades específicas do cliente. No entanto, essas funções podem ser divididas em duas categorias principais: Onboarding e Ongoing.
Onboarding
O processo de integração de uma empresa existe para garantir que a primeira experiência do cliente com o seu produto ou serviço, seja satisfatória.
Os objetivos principais de uma etapa de Onboarding são:
- Acompanhar seus clientes para garantir que eles tenham o primeiro contato com a solução oferecida de forma satisfatória.
- Determinar as ações exatas que serão tomadas quando “as métricas de sucesso coletadas no estágio Contínuo forem analisadas”
Em geral, o processo de implementação começa com a integração. É aqui que a maior parte do tempo e esforço serão gastos até que você gere valor para os seus clientes.
Ongoing
A etapa Ongoing acontece logo após o término da etapa Onboarding e dura até que o cliente finalize sua compra na empresa.
Ela é responsável por definir as metas do cliente e querer ajudá-lo a alcançar o sucesso na jornada do cliente.
É importante estar atento, organizado e garantir que as coisas estejam indo bem. Para fazer isso, certifique-se de que tudo permaneça no caminho certo e procure maneiras alternativas de fazer as coisas funcionarem melhor.
A etapa de onboarding é essencial para garantir que o cliente possa continuar sua jornada após a compra. O pós-venda e a fidelização são igualmente importantes para o crescimento da sua empresa.
Diferença do Customer Success para o Suporte
O sucesso do cliente e o suporte ao cliente podem ser semelhantes, mas existem diferenças importantes entre os dois.
Mas eles devem trabalhar juntos, pois ambos desempenham um papel em qualquer negócio de sucesso.
- O sucesso do cliente está focado na parceria com os clientes e sempre se concentra em encontrar soluções para eles. Sempre incentivamos a melhoria da experiência do cliente para que ele agregue mais valor.
- O serviço ao cliente está conectado aos problemas do cliente e responde às suas perguntas. Eles respondem a solicitações por meio de redes sociais, chats e outras formas de comunicação
O Sucesso do cliente é o sucesso da sua empresa
Um programa de sucesso do cliente precisa estar enraizado na cultura da empresa. Os melhores programas de sucesso do cliente não medem apenas o sucesso, eles o medem em tempo real por métricas diárias, semanais, mensais e trimestrais.
Por isso é importante ter um sistema de CRM que monitore todas as atividades do time de CS e forneça esses dados de forma organizada para que os gestores possam tomar as melhores decisões para a empresa.
Agora que você já sabe a importância do Customer Success para a sua empresa, veja o nosso artigo sobre prospecção de clientes e aumente as suas vendas.
William Mendes é consultor de Marketing na LogosBR, Atua no mercado de Marketing Digital desde 2014, atendendo empresas da China, Espanha, Portugal, Israel e Estados Unidos.
