Outsourcing | Otimizando Seu Tempo E Recursos!18 min read


O termo outsourcing é utilizado de modo geral no mundo dos negócios para retratar processos de terceirização.

No caso do outsourcing ela é realizada entre empresas, onde a contratada deverá desempenhar funções que a contratante não consegue executar, seja por falta de expertise ou infraestrutura.

Antigamente, a maior parte das atividades terceirizadas por uma empresa eram as que se encontravam fora do negócio vital da companhia. Porém, hoje a terceirização de praticamente qualquer setor de uma empresa é cada vez mais comum.

A aceitação para esse modelo tem sido cada vez maior por conta das muitas vantagens do outsourcing. Dentre elas estão a possibilidade de uma empresa contar com profissionais altamente qualificados e ferramentas de apoio de alto valor sem necessitar fazer altos e recorrentes investimentos.

O que permite um melhor desempenho e resultado dos setores terceirizados pela empresa, aliado a uma redução de custos.

Se você tem uma pequena ou média empresa e decide se expandir ou se internacionalizar, é normal apresentar algumas falhas ou ineficiência em certas áreas da gestão.

Isso não quer dizer que sua empresa não ofereça um produto ou serviço atraente, e sim que carece do pessoal necessário ou devidamente treinado para gerenciar com eficiência certas áreas do negócio.

Felizmente, nos últimos anos, a estratégia de outsourcing (terceirização) se desenvolveu tanto que existem muitas empresas ou pessoas que se dedicam à gestão de vários processos para facilitar a tarefa de outras empresas.

O objetivo da terceirização é proporcionar maior valor agregado, melhorar a qualidade e a gestão, reduzir tempos de processamento e, inclusive, reduzir custos.

É essencial analisar quais são as áreas (se existirem) que devem ser transferidas para um fornecedor externo a fim de melhorar o negócio e sua receita.

Por exemplo, se sua empresa está começando a se expandir para mercados internacionais e não possui pessoal treinado em comércio exterior, contratar um serviço terceirizado para a preparação da documentação e de toda a logística relacionada com essa operação pode ser uma excelente ferramenta para melhorar a sua produtividade.

A Outsource Magazine afirma que, tradicionalmente, essa prática era usada em atividades secundárias (limpeza, manutenção e transporte), mas, nas últimas décadas, o aumento da globalização e a concorrência fizeram com que o outsourcing fosse implementado em processos de maior importância para as empresas (projetos, marketing, tecnologias da informação, contabilidade e distribuição).

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Terceirização só faz sentido quando o custo para comprar bens ou serviços de um fornecedor externo é muito menor do que o custo para entregar o serviço ou fabricar o produto internamente.

No entanto, muitas empresas descobriram que o custo não é a única consideração quando se avalia a terceirização como estratégia.

Embora muitos fornecedores possam oferecer produtos de menor custo, eles nem sempre estão no mesmo nível de qualidade.

Por exemplo, alguns varejistas on-line que terceirizaram o suporte técnico para países que não falam inglês descobriram que seus clientes têm dificuldade em se comunicar com as operadoras de telefonia, gerando insatisfação que os varejistas não previam.

Consequentemente, algumas empresas estão retornando o trabalho de volta de volta ao país de origem, apesar dos custos mais altos.

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Vantagens da Prática do Outsourcing

Muitas são as vantagens desta prática, variando de acordo com o tipo de negócio da empresa. Algumas das vantagens, são:

  • Proporciona uma redução de custos de contratação de pessoal treinado ou instalação de equipamentos necessários;
  • Como é baseado em uma mudança na dinâmica de gestão, leva a modificações estruturais da empresa em aspectos fundamentais, tais como procedimentos, sistemas, controles e tecnologia. O objetivo é obter os melhores resultados possíveis, concentrando a maior parte dos recursos e energia da empresa na sua atividade principal;
  • Melhora a qualidade e a gestão dos processos transferidos;
  • Reduz os tempos de processamento;
  • Reduz os custos e o pessoal.

De acordo com pesquisas, a maioria das empresas que realizam o outsourcing acreditam que a terceirização de processos faz com que se tornem mais competitivas no mercado.

Além disso, 65% acreditam que a terceirização está mais fácil do que nunca, graças à sofisticação da tecnologia. Por exemplo, na internet, existem extensos diretórios nos quais as PME podem ter acesso a informações de prestadores de serviços terceirizados em diversas áreas de gestão e competências necessárias.

Além disso, o empresário pode contratar o serviço sem precisar se encontrar fisicamente com o fornecedor, uma vez que muitos diretórios fornecem recomendações e comentários de empresas que já utilizaram o serviço.

Após ter encontrado o fornecedor ideal, o trabalho e a troca de serviços podem ser feitos completamente por meio da internet, graças a tecnologias online “nuvem” (cloud computing), videoconferência, chat, entre outras ferramentas.

Além dos benefícios já descritos, podemos nos aprofundar em alguns itens que esta prática oferece.

Economia

O custo de contratação, manutenção dos colaboradores, treinamentos e todos os encargos trabalhistas podem ficar elevados.

Já com o outsourcing a situação é contrária, porque você fará uma terceirização e o custo é menor. Esse ponto faz diferença, porque empresas pequenas e médias podem ter dificuldade para manter uma carga tributária tão alta.

Conseguindo fazer a terceirização, isso diminui e pode fazer com que a empresa possa respirar.

Expertise

Por mais que uma empresa seja profissional e inovadora, dificilmente conseguirá atingir a excelência em todos os departamentos.

É por essa razão que o outsourcing nasceu e hoje é possível ganhar em expertise perante a concorrência, uma vez que os profissionais contratados são bons e possuem especialização naquele determinado ramo de atuação.

Flexibilidade

O modelo de negócios que contempla o outsourcing vai favorecer e muito nesses tempos de crise. Uma vez que os custos diminuem e a expertise aumente, é provável que tudo possa adapta-se a essa nova realidade.

A principal vantagem é que conforme a demanda é maior ou menor, existe a chance de ir adaptando a equipe.

Essa vantagem vai permitir que não exista nem ociosidade e tampouco um gargalo, ou seja, será tudo no ritmo correto.

Riscos do Outsourcing

Se você está pensando em contratar serviços de terceirização para a sua empresa, deve saber que existem riscos que, se não forem calculados anteriormente, poderiam afetar negativamente o seu negócio.

O maior perigo é o roubo de informações valiosas. Para garantir que está protegido, você deve se certificar de incluir cláusulas que especifiquem penalidades no contrato com o fornecedor.

Por exemplo, o contrato deve conter uma cláusula que deixe claro o cancelamento do contrato e ações legais no caso de que o fornecedor não faça uma gestão responsável e cautelosa das suas informações.

Outra forma pela qual as PME podem reduzir esse risco é realizar uma análise adequada dos antecedentes do fornecedor.

Você deve se certificar de que seu fornecedor seja financeiramente estável, possua a capacitação adequada e experiência de trabalho com empresas mais ou menos semelhantes à sua em termos de tipo e tamanho.

Outro fator que deve ser considerado é a adaptação ou a compatibilidade cultural com o fornecedor. Vale a pena se comunicar com os funcionários da empresa para verificar se existe uma boa adaptação e relação entre as duas empresas.

Isso se refere tanto à cultura empresarial quanto a fatores relacionados com o idioma, horário de trabalho, feriados, etc.

Felizmente, as novas tecnologias de informação são um elemento extremamente útil inclusive para fazer uma pesquisa e prospecção de fornecedores que sejam ideais para a sua empresa.

Outro possível risco é que ao transferir a responsabilidade por partes de sua operação para outras empresas, sua capacidade de recursos humanos se tornará mais limitada. Ou seja, você terá mais especialistas do que generalistas na equipe.

Isso tornará mais desafiador permanecer flexível se o mercado mudar. Isso também diminui a criatividade.

Não só isso, mas a terceirização pode causar estragos em sua produção se algo catastrófico acontecer com o seu fornecedor. Por esse motivo, é melhor não se tornar muito dependente de um único fornecedor.

E manter os principais aspectos da sua empresa internamente pode ajudar a protegê-lo da interrupção.

Outsourcing Internacional

No Brasil é muito comum a terceirização de serviços de limpeza, portaria ou segurança. Em contrapartida, o outsourcing internacional corresponde a um sentido mais amplo de terceirização.

Nesse sentido, ele se refere à delegação de tarefas para outras empresas, sendo que essas atividades são realizadas nas instalações das próprias companhias contratadas e, obviamente, em um país diferente da contratante.

É o caso de muitas empresas que terceirizam o setor de atendimento ao cliente para grupos de tecnologia em locais como Índia ou Cingapura.

O que também pode ser verificado em corporações como Apple ou Nike, que terceirizam grande parte das suas produções para fábricas na China, Indonésia, entre outros países.

Quem opta pelo outsourcing internacional, normalmente, busca uma maneira de produzir mais gastando menos. Afinal, a mão de obra nesses locais costuma ser mais barata, o que resulta em um custo de produção mais baixo.

Entretanto, os benefícios podem ir muito além do preço. Pode ser que o empresário esteja buscando uma tecnologia que não está disponível no país dele ou um produto de qualidade superior.

Ele pode se aproveitar, ainda, de fornecedores que têm uma capacidade produtiva muito grande e, por isso, conseguem ser mais competitivos.

Adicionalmente, a ampliação do comércio exterior e do volume de compra e venda de produtos no mercado internacional também é benéfica para a economia e o desenvolvimento mundial.

Com mais concorrência, é natural que as empresas se esforcem mais para implementar melhorias e oferecer melhores produtos. Dessa forma, a terceirização pode alavancar as economias locais e dar oportunidades de crescimento para países antes praticamente desconhecidos no mercado mundial.

Por fim, o outsourcing internacional tem potencial para auxiliar na redução do esforço administrativo de um negócio e favorecer a sua expansão.

Assim, quando a empresa terceiriza alguns serviços, os gestores têm mais tempo para se dedicarem às atividades que tenham impacto direto no crescimento da companhia.

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Colocando em Prática o Outsourcing Internacional

O outsourcing internacional demanda um pouco mais de cautela do que as operações tradicionais de importação e exportação. Isso porque a empresa contratada geralmente vai produzir itens ou prestar serviços em nome da sua marca.

Isso significa que você deve sempre buscar fornecedores confiáveis, que cumpram o contrato e que realmente tenham capacidade produtiva e tecnológica para atender aos seus requisitos de qualidade.

Você também deve estar atento para o cumprimento de regras, assim como em relação às leis locais e internacionais.

Tenha em mente que, para fazer tudo isso, é aconselhável contar com uma assessoria especializada e experiente em pesquisar e recrutar fornecedores internacionais.

Outsourcing ou Serviços Gerenciados de TI?

À medida que a TI se torna mais estratégica nas empresas, passando a ser parte importante na tomada de decisões, novas formas de se aplicar a tecnologia aos negócios vão surgindo.

Muitas organizações têm fechado parcerias com provedores de terceirização de TI para garantir que terão à sua disposição as melhores ferramentas e recursos.

Muitas empresas utilizam os tradicionais modelos de outsourcing, que representam a gestão e controle dos sistemas de tecnologia com um melhor custo-benefício para os negócios, além de outras vantagens como maior gerenciamento e prevenção de falhas, flexibilidade de processos e profissionais qualificados dedicados.

Entretanto, esse modelo de terceirização está abrindo espaço para outra abordagem, os serviços gerenciados, que inicialmente, eram direcionados apenas para grandes negócios, mas que já atendem também pequenas e médias empresas.

Os provedores de serviços gerenciados (MSPs) são uma nova abordagem de entrega de serviços de TI que consiste no fornecimento de serviços em redes, aplicações e gerenciamento para empresas que não contam com equipes internas de TI.

Ambos os modelos apresentam grandes vantagens para as corporações e permitem que elas se dediquem a atividades mais importantes para trazer resultados melhores para os negócios.

Mas muitas empresas ainda não entendem as especificidades de cada opção e qual é a mais vantajosa para suas necessidades.

Então, confira as principais diferenças entre os dois tipos de serviço para você avaliar em qual dos dois investir.

  • Estrutura das equipes

No modelo outsourcing, a equipe contratada para realizar o serviço é responsável por alocar os recursos e atender as demandas definidas em contrato, mas não realizam a gestão de pessoas. Os gestores das empresas terão que acompanhar as atividades realizadas e gerenciar todo o trabalho.

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Já com serviços gerenciados, a gestão da equipe será compartilhada. O fornecedor do modelo realiza o controle da rotina dos funcionários e recursos, além de validar se todas as exigências estão sendo cumpridas. Portanto, esse modelo permite uma maior dedicação da empresa a outras atividades.

  • Formas de pagamento

A contratação de serviços terceirizados por outsourcing é realizada de acordo com o nível de especialização da equipe contratada e do tempo em que ela trabalhará na empresa.

Nessa opção, tempos de ociosidade também são cobrados, pois os profissionais estarão alocados na corporação para se dedicar exclusivamente à empresa.

Enquanto isso, os MSPs oferecem pagamentos sob demanda, ou seja, o tempo gasto para realizar cada atividade é contabilizado por uma ferramenta e o sistema de cobrança é baseado em créditos.

Dessa forma, a empresa pagará apenas pelo tempo consumido e os créditos que não foram utilizados em um mês poderão ser usados até o final do contrato.

  • Solução de problemas

A forma de lidar com os problemas também é diferente nos dois modelos. As empresas que contratam outsourcing costumam contar com uma solução reativa, ou seja, quando alguma falha acontece, a equipe terceirizada irá atuar para resolver a situação.

As equipes gerenciadas, normalmente, adotam o modelo proativo de atuação, ou seja, utilizam medidas preventivas e ferramentas de monitoramento e gerenciamento da segurança para evitar que erros aconteçam.

  • Ferramentas de gerenciamento

O cliente é responsável pelo monitoramento de seus servidores ao apostarem no outsourcing, que cobra a parte pelo licenciamento de softwares. Portanto, é necessário que a empresa decida previamente com o fornecedor sobre esses recursos.

No contrato de serviços gerenciados, as ferramentas e processos de gestão estão inclusos. Mas é necessário que o cliente analise quais são os serviços oferecidos para determinar se eles são adequados ao seu negócio.

  • Gestores internos de TI

No primeiro modelo, o gestor deve participar ativamente do controle sobre a rotina de trabalho dos colaboradores para acompanhar a evolução das operações em outsourcing.

Na segunda opção, a parte operacional é totalmente administrada pelo serviço terceirizado contratado. Assim, o gestor interno apenas supervisiona e delega suas operações ao MSP. Neste caso, é necessário realizar reuniões periódicas para alinhar projetos a serem desenvolvidos e as metas da empresa para cada período.

As duas opções podem trazer grandes benefícios para as empresas, portanto, antes de contratar um dos serviços, é necessário que uma equipe preparada realize uma análise das necessidades da empresa e de seus objetivos para que seja possível escolher um parceiro e estabelecer as prioridades em contrato.

Modelos de Outsourcing

Em uma tentativa de reduzir os custos operacionais e ampliar seus negócios, as empresas atualmente dependem de ajuda terceirizada.

Se você está planejando terceirizar algumas das suas operações de negócios, é importante que você entenda como cada modelo de terceirização funciona para maximizar os benefícios e mitigar os riscos potenciais.

De um modo geral, você pode definir terceirização com base no que está sendo terceirizado e como o serviço é entregue. Abaixo estão os cinco modelos comuns de terceirização.

  • Aumento de pessoal

Nem todas as empresas contratam ajuda terceirizada para que possam tirar algumas das suas tarefas e se concentrar em outras coisas mais importantes.

Às vezes, as empresas terceirizam porque precisam de pessoas mais qualificadas, mas não precisam necessariamente de seus serviços em tempo integral ou não têm recursos para pagar por isso.

É aí que entra o aumento da equipe. Geralmente, esse modelo é usado quando uma empresa decide oferecer serviços adicionais que atualmente não têm, por exemplo, serviços de suporte para expansão de mercado.

  • Terceirização baseada em projetos

Como o nome sugere, a terceirização baseada em projetos aplica-se a empresas com projetos pontuais ou irregulares.

Muitas vezes, esses projetos são de baixa a média complexidade e têm requisitos e resultados bem definidos. As empresas terceirizam esses projetos para que possam ter uma equipe dedicada para assumir o trabalho, causando pouca ou nenhuma interrupção em suas operações regulares.

  • Desafio / contratação

Essa abordagem envolve a transferência de um processo ou serviço específico de uma empresa para o parceiro do outsourcing.

Os compromissos de terceirização são melhores para os proprietários de empresas que desejam manter o controle sobre o processo que está sendo terceirizado.

Isso pode envolver o licenciamento, em que o comprador obtém permissão para usar a propriedade intelectual ou contratação da outra empresa, em que o fornecedor externo executa um conjunto de tarefas ou gerencia um grupo de processos para o comprador.

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A contratação é um pouco semelhante ao aumento de pessoal em que o trabalho é usado em uma base horária, diária, semanal, mensal ou anual.

  • Serviços gerenciados

Os serviços gerenciados referem-se ao gerenciamento proativo de funções de backend office ou infraestrutura por terceiros em nome de uma empresa.

Em outras palavras, um provedor de serviços gerenciados (MSP) assume toda a responsabilidade contínua pelo manuseio, monitoramento e solução de problemas para funções de negócios selecionadas.

Serviços gerenciados são comuns para funções de TI, mas isso também pode incluir a terceirização de atividades de RH, operações diárias e suporte à produção.

  • Offshoring

Nesse modelo de terceirização, uma empresa localiza seus próprios recursos dedicados em outro país. Isso permite que ela aproveite os melhores talentos a um preço relativamente baixo, enquanto mantêm o controle sobre o processo e a entrega de serviços.

O offshoring também permite que as empresas se aproximem de seus clientes e tenham acesso a novas oportunidades de mercado.

  • Freelancer

Esse modelo funciona com um estilo de trabalho baseado em projeto e baixo custo. Você pode listar um trabalho ou uma tarefa que deseja concluir e, em seguida, diferentes empresas ou indivíduos farão lances no trabalho, permitindo que você escolha quem deseja concluir o trabalho.

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Esse modelo é uma maneira rápida e fácil de desativar uma tarefa, como criar um banco de dados ou um trabalho de design gráfico concluído. Alguns dos prós e contras deste modelo estão listados abaixo:

Prós

É rentável na maioria dos casos, pois você tem pessoas e empresas diferentes fazendo lances para o seu trabalho e o tempo para a entrega pode ser rápido e contínuo. Também pode obter as habilidades certas para a tarefa em questão.

Contras

Cada vez mais os freelancers estão ganhando os empregos, depois terceirizando para outras empresas ou pessoas para concluir os trabalhos para eles (eles estão agindo como uma agência).

As empresas e os indivíduos geralmente fabricam ou vendem seus trabalhos e habilidades anteriores, dificultando saber se você receberá o que pagou até que já esteja pronto.

Geralmente, é difícil resumir detalhadamente o que você quer exatamente e o trabalho nem sempre é concluído, conforme solicitado, devido aos mal-entendidos sobre o que você realmente precisa.

Decidir qual modelo funcionará melhor para você não é fácil. A melhor abordagem a tomar é construir sua estratégia offshore e, em seguida, encontrar um parceiro que possa ajudá-lo com seus planos.

Encontrar bons fornecedores não é uma tarefa fácil, especialmente para grandes empresas. Geralmente, levam-se anos para levantar uma relação de fornecedores confiáveis e, ainda assim, não é garantia de os produtos e serviços estarem sempre à disposição, nem com a qualidade e o preço esperados.

O modelo ideal de gerenciamento é aquele que se adequa às necessidades da organização.

Para decidir qual o melhor modelo de outsourcing, é preciso tomar alguns cuidados como pesquisar a atuação dos fornecedores antes de contratar, buscar cases de outras empresas que tenham contratado os parceros com os quais a sua organização pretende negociar, entre outros.

Mas de modo gereal, o outsourcing é uma atividade que está cada vez mais em alta e, tomando as precauções necessárias, com certeza você conseguirá encontrar os parceiros ideais para as suas necessidades.

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