Cliente Oculto | Como Conhecer Melhor Sua Empresa!14 min read

O cliente oculto, ou cliente misterioso, é uma forma de avaliação dos pontos de contato de uma empresa com seus clientes. A grande diferença entre a avaliação de cliente oculto e as demais é que ela ocorre de forma anônima.

Como modo de avaliação, o cliente oculto passa a ter a experiência de um cliente comum da organização. Portanto, adquire dados importantes por realizar uma avaliação detalhada de sua experiência.

Assim, a empresa pode identificar quais pontos devem ser melhorados em seu contato com o cliente.

O cliente oculto é uma abordagem estratégica que até pouco tempo não era conhecida, mas que agora está sendo cada vez mais utilizada para as avaliações de qualidade dos produtos e/ou serviços. Hoje, já se tornou uma prática corriqueira entre boa parte das principais empresa do mundo.

Isso é ainda mais verdade para aquelas que têm na sua relação com os consumidores um de seus maiores alicerces de negócio. É por esse motivo que o cliente oculto é considerado por muitos como uma ferramenta de gestão.

O cliente oculto nada mais é do que uma metodologia que utiliza pessoas pré-escolhidas para simular, como o próprio nome sugere, o cliente da empresa.

Essa é a razão por trás do oculto, pois o indivíduo escolhido para desempenhar tal função pode até ser um consumidor da sua marca, porém, no momento em que está atuando, ele é visto como um avaliador.

Em resumo, ele gera avaliações acerca do seu negócio sob a ótica do consumidor final, tais como:

• Condições das instalações;
• Qualidade do atendimento;
• Qualidade das campanhas de marketing;
• Tempo de serviço ou atendimento;
• Experiência com o produto;

Como Funciona a Estratégia do Cliente Oculto

No que diz respeito ao funcionamento dessa metodologia, o ponto a destacar é que ela tem um formato de consultoria. Aliás, vale ressaltar a importância de contratar uma empresa de consultoria para ajudar nesse processo.

A implantação do cliente oculto deve ser realizada com base em um bom planejamento, no qual deve constar:

• Execução dos trabalhos – visitas e ligações;
• Geração de relatórios;
• Análise das informações;
• Mensuração dos resultados.

Em termos práticos, a consultoria passa um briefing para o cliente oculto e ele recebe a missão de visitar os estabelecimentos da organização ou testar o produto/serviço.

Nesse contexto, incluem-se também as lojas virtuais que, nesse caso, tem seus canais de atendimento avaliados, o tempo de entrega, experiência no site, etc.

Umas das questões primordiais do cliente oculto é que ele não pode ser identificado como tal. Antes de agir, ele receberá um treinamento prévio com um checklist dos itens que deverão ser avaliados. Ele deve memorizar tudo, pois não poderá levar nada por escrito.

Importância do Cliente Oculto Para uma Empresa

Nos últimos anos, as organizações vêm direcionando seus esforços para a inovação e experiência de seus consumidores. Para isso é importante conhecer e se atualizar em relação às necessidades e desejos dos clientes.

Com o desenvolvimento da tecnologia e da comunicação, é comum as pessoas realizarem uma parte de suas compras online. Dessa forma, atualmente muitos clientes que vão às lojas para consumir um produto ou serviço estão em busca de uma experiência que não conseguem obter online.

O cliente oculto é uma ótima maneira de conseguir informações para essa experiência desejada pelos clientes.

A partir dessa metodologia é possível verificar se a organização ou marca está dentro de seus padrões de qualidade estabelecidos e se os clientes estão tendo uma boa experiência com a empresa.

Assim, como as informações oferecidas pelo cliente oculto possuem uma profundidade maior, há a possibilidade de melhoria dos processos da organização de forma imediata, como o planejamento de estratégias futuras.

Desse modo, o cliente oculto gera um maior controle da empresa em relação à imagem de sua marca. Com esse controle, a organização pode potencializar seus esforços a fim de aumentar o seu número de clientes e com isso impulsionar suas vendas.

Atuação do Cliente Oculto

O cliente oculto tem a função de realizar uma pesquisa experimental nas organizações que visita. Dessa forma, no momento em que a pesquisa está sendo realizada, o pesquisador deve seguir alguns comandos que foram estabelecidos anteriormente.

Esses comandos servem para que o feedback oferecido pelo pesquisador sane as dúvidas do cliente que contratou o serviço ou ofereça dados que lhe sejam úteis.

Desse modo, para obter informações, o cliente oculto normalmente realiza tarefas específicas que podem ser a compra de um produto ou serviço, fazer perguntas aos atendentes, fazer reclamações ou se comportar de alguma maneira específica.

Contudo, no processo de pesquisa a flexibilidade também é um quesito importante. Nem todas as etapas da pesquisa devem ser pré-estabelecidas.

Quando achar necessário, o pesquisador deve ter a liberdade de levar a pesquisa a outras direções, para que dessa forma obtenha uma experiência espontânea com o intuito de identificar alguma falha do produto ou serviço oferecido, ou conseguir informações efetivas para a solução de um problema.

As ferramentas utilizadas no processo de pesquisa do cliente oculto variam de acordo com as demandas do cliente que contratou o serviço. Elas podem variar desde um simples questionário até a utilização de aparelhos de áudio ou vídeo.

O serviço de cliente oculto pode ser realizado em qualquer tipo de estabelecimento, como por exemplo, em indústrias, lojas com produtos variados, hotéis, restaurantes, lanchonetes, bancos, postos de gasolina, entre outros.

Como o contato com as organizações vem se modificando com o passar do tempo, o cliente oculto pode fazer sua pesquisa de várias maneiras como na loja, no site ou no atendimento por telefone.

Avaliações Realizadas pelo Cliente Oculto

Os itens a serem avaliados pelo cliente oculto são previamente definidos pela empresa que desenvolve a estratégia. Os pontos analisados podem ser em relação à equipe, em geral, ou à loja, como um todo. Entre eles, podem ser mencionados:

• Atendimento

Como foi a educação despendida com o cliente? Aqui observa-se se o vendedor foi simpático e atencioso, e se possui desenvoltura para realizar a venda.

• Domínio sobre o produto

O vendedor realmente conhece o produto que está vendendo? O cliente tem todas as suas dúvidas sanadas ao questionar o vendedor?

• Negociação

O vendedor é capaz de negociar com o cliente? Ele utiliza alguma técnica de venda para convencê-lo?

• Produtos e preços

Os produtos e os preços estão dispostos em lugares adequados?

• Ambiente

A loja está organizada? E a limpeza, está correta?

• Tempo

O cliente demorou para ser atendido? Na hora do pagamento, a fila estava grande? Existe a necessidade de um número maior de funcionários?

Os mais variados pontos podem ser avaliados pelo cliente oculto. Optar por uma avaliação mais específica ou não depende muito do interesse da empresa contratante.

Tipos de Pesquisas Realizadas

O cliente oculto é uma metodologia de pesquisa que vem se aperfeiçoando a fim de suprir as necessidades de várias organizações. Assim vamos mostrar diferentes aplicações de cliente oculto.

• Pesquisa presencial

Na pesquisa presencial o cliente oculto visita um estabelecimento e analisa o seu atendimento. Por exemplo, em um posto de gasolina, o cliente oculto pode avalia a maneira em que é abordado e tratado pelo frentista ou se ele está seguindo o protocolo de segurança e atendimento.

• Pesquisa por telefone

Para organizações que dispõe de serviços de voz para entrar em contato com o cliente, uma avaliação por cliente oculto é uma das melhores maneiras de se analisar o atendimento.

Nessa pesquisa o cliente oculto examina a metodologia de convencimento do atendente na hora de vender algum produto ou serviço ou como o problema do cliente é considerado pelo funcionário.

• Pesquisa com concorrentes

O cliente oculto também avalia concorrentes de uma empresa. Dessa forma, ele pode fornecer dados de comparação de uma empresa do mesmo segmento da que contratou o serviço.

• Pesquisa de canais online

Nessa avaliação o cliente oculto pode examinar se o site é legível e de fácil interpretação, se o site sana todas as suas dúvidas em relação a um produto ou serviço, se existem outras maneiras de entrar em contato com a empresa e se elas funcionam de forma efetiva, como o atendimento por chat.

• Pesquisa de ponto de venda

Empresas também podem contratar um cliente oculto para avaliar se seu produto está devidamente exposto em seu ponto de venda ou se está sendo entregue corretamente.

Benefícios da Metodologia

Reunimos os quatro principais benefícios que o cliente oculto proporcionará para o seu negócio.

Fideliza o público

Com todas as informações necessárias para reestruturar o negócio, será possível criar um atendimento nota 10, que atenderá as necessidades e as expectativas dos clientes.

Tal ação resultará em um público mais satisfeito. Ter clientes mais satisfeitos é sinônimo de fidelização.

Aumenta a produtividade

Às vezes, os gestores passam por um longo período tentando identificar quais são as falhas operacionais e, muitas vezes, não conseguem encontrar nenhum motivo aparente.

Afinal, o problema pode estar em outros setores do negócio, como no atendimento. Contudo, essa situação será facilmente detectada por meio dessa estratégia.

Ao constatar de fato qual é o principal obstáculo da empresa e, consequentemente, solucionar o impasse, o gestor garantirá uma melhor performance da sua equipe, contribuindo, assim, para o aumento da produtividade. Esse fator influenciará positivamente na lucratividade do negócio.

Facilita o alcance dos objetivos

Todo empresário sabe que, para um empreendimento manter-se forte no mercado, é preciso obter uma receita maior que as despesas. E não há outra forma: é fundamental aumentar as vendas, pois somente assim será possível alavancar o negócio e ter sucesso no segmento.

É nesse contexto que entram as metas, que podem ser alcançadas mais facilmente com as dicas propostas pelas empresas especializadas no serviço de cliente oculto. Aí não tem erro: basta seguir as orientações à risca e conquistar de vez os objetivos traçados.

Aprimora o negócio como um todo

Enganam-se aqueles que pensam que os clientes ocultos são capazes de oferecer um retorno apenas relacionado ao atendimento. Na verdade, eles são contratados para avaliar todos os aspectos referentes às experiências do consumidor.

Assim, o cliente oculto está apto a dar dicas ligadas às questões físicas do negócio e também aos pontos que englobam o tratamento da clientela.

Usando adequadamente as informações concedidas por ele, o gestor consegue aprimorar o negócio como um todo, proporcionando ao público o ambiente ideal para estimular e efetivar a compra.

Como Escolher o Cliente Oculto

É fundamental que o cliente oculto seja um profissional bem treinado para executar essa função. De nada adiantaria colocar uma pessoa que não tem experiência alguma em vendas para avaliar.

Desse modo, as análises seriam baseadas em achismos e não de maneira profissional. Portanto, entre em contato com empresas especializadas no momento da escolha do cliente oculto.

Um gestor inteligente sempre busca o melhor para a sua empresa atingir os resultados planejados. O cliente oculto é uma ótima opção para solucionar falhas dentro do seu negócio.

Muitas vezes, o seu faturamento mensal não atinge expectativas em virtude de problemas que estão na sua frente e, mesmo assim, você não percebe.

A Profissão de Cliente Oculto – Mystery Shopping

Sem dúvida, o cliente oculto ou como é conhecido, o Mystery Shopping, é um dos trabalhos mais curiosos que você pode ter. É um trabalho divertido e emocionante, geralmente é bem remunerado e permite que você ocupe o tempo em outras atividades, por isso não é um trabalho em tempo integral.

Com o ir e vir da experiência, é uma atividade em que suas habilidades de pesquisador podem melhorar significativamente, missão após a missão.

Os funcionários da empresa que atendem ao Mystery Shopper, no papel de cliente, não sabem que estão sendo investigados e estão convencidos de que servem mais um usuário em um dia normal de trabalho.

Para as empresas de pesquisa, não é fácil encontrar um bom cliente oculto. É por isso que as empresas que contratam esses serviços fazem recrutamentos massivos para pessoas que querem começar nesta nova atividade, atraídas por condições de trabalho flexíveis, porque parece ser um trabalho fácil e porque é bem remunerado.

Veja como você pode se especializar nesta atividade, que está cada vez mais em alta.

Conheça o seu perfil muito bem

Para uma missão de cliente oculto, é fundamental que o shopper tenha o perfil correto. Caso contrário, o comprador não será credível e será descoberto em sua missão secreta.

Portanto, é essencial que você seja honesto, preciso e descritivo ao explicar seu perfil para a empresa de pesquisa. Informações como hobbies em que as pessoas tendem a mentir, por exemplo, você diz que gosta de ler para parecer interessante, mas na realidade não gosta, também são decisivas para concluir se o seu perfil é o melhor para uma missão.

Seja um bom ator

Não é suficiente que você tenha o perfil correto para a missão. Também é necessário que você aja muito bem. Se você agir com naturalidade, acreditando com convicção que realmente precisa de um determinado produto ou serviço investigado, os funcionários não duvidarão que a situação é real.

Agora, tão importante quanto fazer um bom desempenho é também a capacidade de fazer o mesmo papel quantas vezes forem necessárias.

Caso contrário, você poderá inclinar os dados obtidos no campo. Um exemplo: o comprador solicita um serviço e mostra preocupação em fazê-lo, então o funcionário reagirá de certa forma a esse estado de espírito.

Se o comprador pretende fazer o mesmo teste com outro funcionário, mas sem demonstrar preocupação, então, no final, os dois resultados terão divergências.

Isso, porque a informação atitudinal fornecida pelo comprador não era a mesma em ambas as situações. Tenha em mente que às vezes você terá que ir com equipamentos de gravação, como sistemas ocultos de áudio e câmera, e esses registros irão mostrar como você fez sua atuação.

Desenvolva sua memória ao máximo

Um bom Mystery Shopper deve ter uma excelente memória. Às vezes, a impossibilidade de tomar notas requer que tudo seja registrado na memória, até o momento em que o relatório é construído.

Pode haver muita informação: de um lado, você precisa lembrar fielmente a entrevista ou situação que precisa ser desenvolvida e, de outro, as respostas dadas pelo funcionário.

Embora você possa usar a tecnologia de áudio e vídeo para registrar o que aconteceu no Mystery Shopping, é melhor trabalhar priorizando suas habilidades de memória. Faz parte do ABC do trabalho.

Torne-se um mágico da improvisação

Um cliente oculto às vezes é exposto a situações imprevisíveis. Dada a impossibilidade de repetir uma visita e entender que existem situações inesperadas que são normais no dia a dia do funcionário, o comprador deve aproveitar o que aconteceu e enriquecer o relatório de resultados com contexto e informações úteis sobre o fato.

Potencialize sua capacidade de observação

Ser capaz de não perder detalhes durante sua atuação, exige não só prestar atenção ao funcionário (vestido, fala, atitude, comunicação não verbal …), mas também ao ambiente (por exemplo, as características da loja, como o layout, design da exposição …) Como a memória, você também deve exercitar a observação.

Aprimore seus relatórios

Esta última dica refere-se a ter a capacidade de fazer bons relatos de resultados, que dependem de você ser preciso, descritivo, organizado, não breve, não sintético, capaz de qualificar suas opiniões e argumentar corretamente.