Atendimento Ao Cliente | Sua Reputação Pode Depender Disso14 min read


O atendimento ao cliente é o suporte que você oferece aos seus clientes, antes e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços, que os ajuda a ter uma experiência fácil e agradável com você.

Oferecer atendimento ao cliente é importante se você quiser manter os clientes e expandir seus negócios. O atendimento ao cliente de hoje vai muito além do tradicional agente de suporte por telefone.

Está disponível via e-mail, web, mensagem de texto e mídia social. Muitas empresas também fornecem suporte de autoatendimento, para que os clientes possam encontrar suas próprias respostas a qualquer hora do dia ou da noite.

No passado, as pessoas escolhiam com quais empresas faziam negócios com base no preço, ou no produto ou serviço oferecido, mas hoje em dia a experiência geral costuma ser o estímulo principal.

89% das empresas esperam agora competir principalmente com base na experiência do cliente.

O excelente atendimento ao cliente gera uma incrível experiência, especialmente quando sua equipe de suporte vai além de apenas reagir e antecipar os problemas.

Quando os agentes de suporte têm o poder de solução que facilita a venda ou venda cruzada de serviços relevantes, eles podem criar experiências vencedoras que ajudam sua empresa a se destacar da concorrência.

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Características do Bom Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente é o ato de cuidar das necessidades do cliente, fornecendo e prestando assistência e atendimento profissional, de alta qualidade e antes, durante e depois que os requisitos do cliente sejam atendidos.

Algumas características do bom atendimento ao cliente incluem:

Prontidão: as promessas de entrega de produtos devem ser pontuais. Atrasos e cancelamentos de produtos devem ser evitados.

Polidez: A polidez é quase uma arte perdida. Dizer ‘olá’, ‘boa tarde’, ‘senhor’ e ‘muito obrigado’ fazem parte do bom atendimento ao cliente. Para qualquer negócio, usar boas maneiras é apropriado se o cliente faz uma compra ou não.

Profissionalismo: Todos os clientes devem ser tratados profissionalmente, o que significa o uso de competência ou habilidade esperada do profissional. O profissionalismo mostra ao cliente que ele é cuidado.

Personalização: Usar o nome do cliente é muito eficaz na produção de lealdade. Os clientes gostam da ideia de que com quem fazem negócios os conhece em um nível pessoal.

Atendimento ao Cliente vs. Rotatividade e Reputação

Costuma-se dizer que é mais barato manter os clientes existentes do que encontrar novos. Estima-se que a aquisição de clientes custa de 6 a 7 vezes mais.

E é verdade: o mau atendimento ao cliente é um fator-chave para a rotatividade de clientes. Conforme pesquisas, mais de 50% da perda de clientes é pelo atendimento inadequado e um pós-venda precário.

A priorização do suporte de atendimento ao cliente ajuda a atrair e reter clientes fiéis e pode ter um grande impacto nos resultados finais de sua empresa.

Além disso, não é surpresa que, como os consumidores sociais e móveis de hoje se acostumaram a conseguir o que querem e quando querem, suas expectativas aumentaram de acordo.

De fato, em uma pesquisa recente, 82% dos CEOs relataram que as expectativas dos clientes de suas empresas estão muito maiores do que há três anos.

Além disso, os clientes de hoje compartilham rapidamente experiências negativas on-line, nas quais podem alcançar rapidamente grandes públicos-alvo.

É mais importante do que nunca dar suporte aos clientes em todos os canais desde o primeiro dia e estabelecer o bom atendimento ao cliente interno e externo.

O suporte é Parte Integrante da Experiência do Produto

A linha entre produtos e serviços está se desfazendo e a experiência do cliente tornou-se parte do próprio produto ou serviço.

Pense no botão do Amazon Mayday – é uma maneira totalmente ininterrupta para os clientes obterem ajuda.

Pode parecer apenas uma grande empresa de tecnologia, mas até mesmo as pequenas empresas estão criando produtos nas experiências de seus clientes.

Algumas empresas on-line começam integrando seus centros de suporte nos cabeçalhos e rodapés de seus sites ou adicionando links a artigos de suporte relevantes para páginas específicas em seus sites.

E muitas empresas de aplicativos estão adicionando uma maneira de os clientes registrarem tickets dentro de sua experiência com produtos. O suporte no produto é a onda do futuro para o atendimento ao cliente.

Os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor, então, concentrar-se na experiência do cliente não é apenas a tendência mais recente, mas é também um negócio inteligente.

Acontece que buscar a excelência em cada ponto de contato não apenas faz com que os clientes retornem, como também pode aumentar seus lucros. Pesquisas mostraram que a maioria dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.

Você pode decidir escalonar sua base de clientes se alguns estiverem dispostos a pagar mais por experiências premium, incluindo suporte premium, acesso antecipado a recursos ou outros benefícios. De qualquer forma, boas experiências de atendimento ao cliente irão beneficiar sua lucratividade.

Como Fornecer Excelente Atendimento ao Cliente

Como o atendimento ao cliente é o principal impulsionador do sucesso nos negócios, é hora de as empresas pararem de pensar no suporte como um centro de custo e começarem a reconhecer o serviço ao cliente como ele é: uma oportunidade esperando para acontecer.

Cada pessoa ou empresa terá sua própria definição do que significa bom atendimento ao cliente. Não importa como você o define, esses princípios de serviço ao cliente testados e comprovados podem ajudá-lo a transformar suas operações de suporte e fornecer a melhor experiência de atendimento ao cliente a qualquer momento.

  • Trabalhar em equipa
  • Ouça e compartilhe
  • Suporte amigável e empático
  • Seja honesto
  • Melhore a empatia
  • Conhecimento profundo do produto
  • Pontualidade
  • Identificar maneiras de melhorar processos

Apoie os clientes como uma equipe

O atendimento ao cliente é um esporte de equipe. Aceite que você nunca terá uma compreensão perfeita de todos os problemas que entram no centro de suporte.

Mantenha o panorama geral com linhas de comunicação abertas com sua equipe. E treine todos os colaboradores em seu software de help desk para que todos possam participar durante horários de pico.

Você vai passar casos altamente técnicos para os especialistas, mas todos precisam ser capazes de ajudar. Startups de sucesso dizer que, quando todos passam o tempo nas linhas de frente, é mais fácil permanecer alinhado com os clientes e manter os níveis de serviço, quando a demanda aumenta.

Ouça os clientes e compartilhe o feedback deles

Não há nada como conversar com um agente de suporte que realmente ouve todos os pontos. Reserve um tempo para entender os problemas e como eles afetam a vida do cliente.

Quando as pessoas sabem que você valoriza as necessidades delas, é mais provável que elas permaneçam com sua marca.

Incentive os agentes de serviço a fazer perguntas ao interagir com os clientes. Quanto mais seus agentes souberem sobre seus clientes e suas necessidades, mais ativos esses agentes serão para sua empresa e seus clientes.

Sua equipe de atendimento ao cliente também pode ser uma excelente fonte de inovação de produtos. Empresas de sucesso têm a equipe de suporte para apresentar o feedback do cliente participando  nas reuniões da empresa.

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Ofereça um serviço agradável e personalizado

Os robôs são legais, mas as pessoas raramente optam por conversar com um. Mostre aos clientes que você não é uma máquina. No final do dia, é como você faz as pessoas sentirem que é mais importante.

Não tenha medo de adicionar personalidade ao seu serviço, incentivando sua equipe a tornar os e-mails mais pessoais, fazendo contato não somente nos momentos de necessidade, mas também nos “períodos de silêncio”, para manter seus cliente lembrando de você.

Basicamente pode ser qualquer assunto que acrescente um rosto pessoal e amigável às suas operações de suporte.

Seja honesto sobre o que você não sabe

Ninguém gosta de ser enganado. Um cliente não pode esperar nada mais que a verdade. Quando você mantém um diálogo aberto e mantém seu cliente informado o tempo todo, você conquistará o comprometimento dele com sua empresa.

Se seus agentes não tiverem certeza sobre como solucionar um problema, eles devem informar ao cliente que entrarão em contato com a pessoa certa e retornarão o contato, assim que tiverem uma resposta.

Manter um diálogo aberto com seus clientes e mantê-los informados a qualquer momento. Isto conquistará o respeito e a lealdade deles.

Pratique empatia

Coloque-se no lugar do cliente, especialmente em situações difíceis. Não só os clientes irão apreciá-lo, como isso também se tornará uma vantagem competitiva.

Uma empresa não pode ter sucesso com uma cultura de apatia. Sua equipe de atendimento ao cliente, em especial, precisa dominar a arte perdida da empatia para oferecer um serviço eficaz.

Peça a eles que se coloquem no lugar do cliente ao buscarem a solução de um problema.

Conheça o seu produto

Quanto mais a sua equipe de atendimento ao cliente souber sobre seu produto, melhor será o atendimento. Faça do treinamento uma parte essencial de suas operações.

Algumas empresas têm um treinamento de produto de uma semana para garantir que todos conheçam seus produtos, não apenas seus representantes de vendas. Certifique-se de prepará-los para cada nova versão também.

Lembre-se que cada segundo conta

Os clientes odeiam esperar. Eles ganham confiança quando você responde rapidamente e resolve seus problemas de forma definitiva, e é mais provável que tenham um relacionamento contínuo com sua marca.

Portanto, ofereça aos seus colaboradores, as ferramentas de que eles precisam para dar suporte aos clientes da maneira mais eficiente possível.

Afinal, reduzir o tempo necessário para ajudar um cliente reduz diretamente o tempo que outros clientes devem esperar também.

Ao mesmo tempo, certifique-se de motivar sua equipe para resolver completamente cada problema. A velocidade é importante, mas os tempos de resolução nunca devem superar a satisfação do cliente.

Busque a excelência

Os problemas estão se repetindo? Pode ser que exista algo errado com seu produto ou serviço e você precise alertar outras equipes para corrigi-lo.

Ou pode ser um problema com seus manuais ou conteúdo de suporte. Conheça o que não está claro e atualize sua base de conhecimento ou perguntas frequentes.

Ao esclarecer sua mensagem, você pode reduzir contatos para muitos problemas repetitivos e melhorar a satisfação do cliente. Certifique-se de rastrear qualquer queda na carga de serviço e compartilhe seus resultados.

Atendimento ao Cliente + Vendas = Experiência do Cliente Positiva

Quando um cliente compra um produto ou serviço de sua empresa, ele também compra a experiência necessária para comprá-lo.

Uma experiência é todo um processo de obtenção de um benefício do produto. E não há dois departamentos separados que possam realizar essa experiência sozinhos.

As vendas não podem fornecer essa experiência – pode, sim, começar a experiência. O atendimento ao cliente não pode fornecer essa experiência se não puder oferecer produtos que solucionem problemas e cultivem experiências melhores.

Preencher uma necessidade + fornecer um benefício = lucro

Não importa o quanto dirijamos para a integração de vendas e serviços em uma empresa. Isso não terá muita importância se o objetivo da empresa for o lucro em primeiro lugar.

Se o objetivo de uma empresa é ganhar dinheiro primeiro, os clientes sempre sentirão isso. A empresa será voltada para produzir lucro, sem fazer produtos de qualidade ou prestação de serviços eficientes.

Os clientes saberão que não são uma prioridade. Ou mesmo fornecer produtos ou serviços não é a prioridade.

Quando o objetivo de uma empresa é preencher uma necessidade para os consumidores ou fornecer um benefício usando seu serviço ou produto, o dinheiro acabará vindo naturalmente.

Quando você tem essa meta para suprir uma necessidade subjacente de uma melhor experiência, isso vai se estender até a organização da sua empresa.

Sua paixão será absorvida pela sua organização. Na verdade, contratar as pessoas certas, que estejam dispostas a assumir o propósito da sua empresa, facilitará a execução do seu propósito. Eles só precisam compartilhar os mesmos valores que você definiu para sua organização.

Atendimento ao Cliente e Vendas : Não é uma competição, mas uma Integração

Com os mesmos valores sendo a força motriz entre o serviço e as vendas, o resultado geral será sempre uma experiência positiva do cliente. O objetivo sendo o mesmo, a mensagem sendo a mesma, o resultado será o mesmo.

Quando você não apenas trabalha em conjunto, mas também compartilha os valores e objetivos da empresa, você irá fornecer o melhor resultado – produtos e serviços de qualidade, fidelidade do cliente e, por fim, irá atingir o que as empresas buscam na realidade: lucro.

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O Atendimento ao Cliente Pode Ser Seu Novo Mecanismo de Vendas

O atendimento ao cliente é o novo marketing e é o novo mecanismo de vendas. Algumas organizações, grandes como a Amazon, Apple, Patagonia e pequenas como seu salão de cabeleireiro favorito, ou o restaurante local, já entendem isso.

Aprenderam a concentrar seus esforços em um ótimo atendimento ao cliente e a permitir que isso gerasse vendas futuras. Veja como isso pode funcionar para sua empresa também.

Ótimo serviço ao cliente aumenta a confiança

Os clientes precisam se sentir confortáveis com a maneira como são tratados pela sua empresa, não apenas pelos  vendedores brilhantes, mas por todas as pessoas não comissionadas.

Procure deixá-los felizes com tudo relacionado ao serviço, desde maneiras do telefone à etiqueta de e-mail até a velocidade com a qual as suas ligações, e-mails e mídia social são respondidas.

Assim, eles estarão bem encaminhados para desenvolver um senso de confiança no que você está vendendo, acreditando que o seu produto ou serviço é bem concebido, bem feito e com preços justos.

Pode transformar suas compras em um hábito

A venda mais fácil é a venda habitual. O excelente atendimento ao cliente leva à compra habitual, reduzindo o atrito, a apreensão e outros componentes difíceis da clientela.

Reconhecimento pessoal

Se você acha que a decisão de um cliente de fazer uma compra é inteiramente baseada na análise racional de custos e benefícios, você está com um modelo psicológico errado.

Comprar um seguro e colocar seu dinheiro em um banco, ou fazer um empréstimo, envolve cálculos financeiros. Mas essa não é toda a história.

A decisão de um cliente de continuar em uma determinada instituição financeira ou de colocar e manter suas políticas com uma agência de seguros específica depende também dos benefícios pessoais e não financeiros que isso traz.

Um benefício importante aqui, que muitos clientes desejam, embora nunca o digam assim, é o reconhecimento pessoal.

É um sentimento de que os representantes da empresa sabem quem eles são, reconhecendo-os e valorizando-os como pessoa. Este é um sentimento que o lado do atendimento ao cliente, quando executado corretamente, traz benefícios de curto e longo prazos.

Ótimo atendimento ao cliente é antecipatório

Ele reconhece o que os clientes estão procurando, esperando ou precisando, às vezes até mesmo antes que os clientes saibam disso por si mesmos.

O atendimento antecipado ao cliente resulta dos esforços de colaboradores empáticos e alertas, tecnologia bem projetada ou, em alguns dos melhores casos, essas duas forças trabalhando juntas.

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